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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 112017年酒店客房部工作总结 一、XX年我部完成了以下工作:1规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务 质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在XX年元月份, 针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我 部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去 粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时, 也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期, 很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的 迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,
2、贵在温 故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度 。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率, 我部严格执行“三级查房制度” ,即员工自查、领班普查、 主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还 增加了返工单分析和主管查房记录 ,对客房各项指 标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部 在XX年客房质量达标率为8%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独
3、家原创 2 / 11 位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空 的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还 有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能 力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作, 要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知 识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元 月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件, 今年无一起。4开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房 人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家 部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活
4、动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从 中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题, 管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分 析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通 过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房 超时现象少了。5建立“免查房制度” ,充分发挥员工骨干力量, 使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工 作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任 心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 11 房协议 ,让员工对自己的工作进行自查自
5、纠,并让员工参 与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工 的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。 到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基 层管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班” ,丰富员工的业余生活,从 而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩 展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的 团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外 宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外 语专业的实习生,办起了“外语兴趣班” ,
6、给我们的员工进 行日常用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电 脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起 了电“电脑班” ,还开办了“美术班” ,此举,一方面体现 了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的 知识面,丰富了员工的业余生活7开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒 店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部 门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着 从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 11 工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的 节能意
7、识,主要表现在: 管家部一直要求员工回收客用 一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳 子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层 的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一 日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做 好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算 指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月 申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因 工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客 用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良 好的工作氛围。部门以
8、优秀员工评选方案为指导,坚 持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在内部资 讯上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主 动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争 局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更 加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平, 并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿 已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优,让 一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 11 再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班 组评优结果张榜公布,让各班
9、组领班、员工更直观的了解 到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取 到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美 的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外 墙及b、c栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅00株、 七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、 剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今 年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修 项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而 更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能 了解一间客房的设施设备在一段时
10、间内运转状况。11.组织部门内审,使客房部工作逐步向iso-9001 质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以 来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的 “质量目标”制定出各分部的“年质量目标” ,并根据每月 服务情况汇总和工作记录,制作出每月质量目标分析报 告 ,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质 量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 11 两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质 量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。 审核通过召开首次
11、会议,确定审核目的、依据、范围,将 内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不 合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均 已整改。通过组织实施这样的活动,对我部内审员是一种 锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册 程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们 感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作, 如不加以修正,会造成不良后果,在今年月,管家部对 钥匙管理规定做出了重新修订。同时,也有一些工作 程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开 展,新增了参观房管理规定 、 排房的注意事项 、 空 房管理制度 、 扫描服务工作程序 、 房间办理延
12、住的工 作程序 ,配送中心新增了客衣核对程序 、 客衣服务中 的特殊事项处理 、 客衣核对程序 、 客衣打码程序 、 送还客衣程序 、 客房、餐厅布草收发程序 。以上工作 程序的修订、出台,会使客房部iso-9001质量管。12.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平 和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信, 写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以 前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 11 同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年, 前厅、服务中心集中人员讨论如何将“
13、留言服务”做的更 好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同 客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但 是只有我们自己知道自己的进步。13.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性 化、人性化。在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天 气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在 欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预 告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受 到客人的表扬。总之,为客人提供超出客人期望值的服务 一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人, 注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料, 包括哪里人、来的目的、民族等等,
14、才能提供针对性、有 特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样 的服务才能打动客人。XX年我们这项工作做的虽然比往年 有起色,但离创新服务还有距离。14.提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施up sall方案。为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅 部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年 9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业 绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 11 为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确 率高
15、一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人 留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们 通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的 特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关 负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间 后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到 第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留 下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作 非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确 保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查 退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的 问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原 则我们还将继续努力。16与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快 捷