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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 112017年酒店客房部工作总结 一、XX年我部完成了以下工作：1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务 质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在XX年元月份， 针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我 部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去 粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时， 也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期， 很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的 迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，
2、贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率， 我部严格执行“三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、 主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还 增加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项指 标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部 在XX年客房质量达标率为8%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独
3、家原创 2 / 11 位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空 的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还 有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能 力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作， 要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知 识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元 月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件， 今年无一起。4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房 人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家 部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活
4、动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从 中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题， 管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分 析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通 过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房 超时现象少了。5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量， 使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工 作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任 心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 11 房协议 ，让员工对自己的工作进行自查自
5、纠，并让员工参 与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工 的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。 到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基 层管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从 而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩 展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的 团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外 宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外 语专业的实习生，办起了“外语兴趣班” ，
6、给我们的员工进 行日常用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电 脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起 了电“电脑班” ，还开办了“美术班” ，此举，一方面体现 了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的 知识面，丰富了员工的业余生活7开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒 店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部 门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着 从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 11 工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的 节能意
7、识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用 一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳 子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层 的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌； 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一 日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做 好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算 指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月 申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因 工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客 用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良 好的工作氛围。部门以
8、优秀员工评选方案为指导，坚 持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在内部资 讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主 动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争 局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更 加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平， 并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿 已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让 一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 11 再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班 组评优结果张榜公布，让各班
9、组领班、员工更直观的了解 到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取 到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美 的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外 墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅00株、 七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、 剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今 年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修 项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而 更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能 了解一间客房的设施设备在一段时
10、间内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-9001 质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以 来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的 “质量目标”制定出各分部的“年质量目标” ，并根据每月 服务情况汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报 告 ，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质 量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 11 两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质 量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。 审核通过召开首次
11、会议，确定审核目的、依据、范围，将 内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不 合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均 已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种 锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册 程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们 感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作， 如不加以修正，会造成不良后果，在今年月，管家部对 钥匙管理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作 程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开 展，新增了参观房管理规定 、 排房的注意事项 、 空 房管理制度 、 扫描服务工作程序 、 房间办理延
12、住的工 作程序 ，配送中心新增了客衣核对程序 、 客衣服务中 的特殊事项处理 、 客衣核对程序 、 客衣打码程序 、 送还客衣程序 、 客房、餐厅布草收发程序 。以上工作 程序的修订、出台，会使客房部iso-9001质量管。12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平 和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信， 写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以 前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 11 同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年， 前厅、服务中心集中人员讨论如何将“
13、留言服务”做的更 好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同 客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但 是只有我们自己知道自己的进步。13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性 化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天 气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在 欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预 告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受 到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务 一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人， 注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料， 包括哪里人、来的目的、民族等等，
14、才能提供针对性、有 特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样 的服务才能打动客人。XX年我们这项工作做的虽然比往年 有起色，但离创新服务还有距离。14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施up sall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅 部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年 9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业 绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 11 为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确 率高
15、一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人 留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们 通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的 特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关 负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间 后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到 第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留 下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作 非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确 保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查 退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的 问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原 则我们还将继续努力。16与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快 捷
