物业客服工作心得感想

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1、1物业客服工作心得感想物业管理行业作为劳动密集型行业,需要大 量从事基础性工作的服务人员。下面是查字典范文网小编为大家整 理的物业客服工作心得感想，供你参考!物业客服工作心得感想篇 1 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满 意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客 来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他 的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低， 可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中 的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中

2、做到的，在一 年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这 些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客 户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具 有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意 沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或 满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策2 划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及 再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽 量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见 对于我们公司来说是宝贵的。零抱怨无投诉其实是

3、每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因 为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增 加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定 客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完 完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在 心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所 以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回 访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨 无投诉目标发展。客

4、户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个 人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的 需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要 达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分 不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。 所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接3 了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程 中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或 直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我 们对于客户的反

5、馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满 意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客 户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放 心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进 行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知 晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形 象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样 的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的， 公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户 满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目

6、 标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝， 这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所 以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增 加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。物业客服工作心得感想篇 2 4俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结 就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结， 你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目 光放的更远。下面是小编给大家分享的有关工作总结的信息，仅供 参考。欢迎关注更

7、多相关信息。忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取 得了一定的成绩。一、 提高服务质量,规范前台服务。自 xx 年我部门提出首问负责制的工作方针后,20XX 年是全面 落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到 各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大 大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电 话接听量达 26000 余次,接待报修

8、 10300 余次,其中接待业主日常报 修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次, 日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。在首问负责制方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。 主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 前台办理 业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式5 进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。 我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得 到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管

9、理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不 再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向 迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内 违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并 且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整 改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管 理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第

10、 一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚 至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始 我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直 接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收 费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期 从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平6物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这 些客

11、观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律 法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主 打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以 我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训 的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服 务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们 解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完 全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三

12、 声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前 台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要 说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业 公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理企业 收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际7 当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方 面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅 应带什么工具去、各部分工程质

13、量保修期限是多少,是有清楚了这些 问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修 的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经 典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大 的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往 年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游 及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实 际运营情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理

14、开支都保证不 了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我 们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费 开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供 完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了 礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理,同时也增 进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统8 计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计 约 13850 元

15、。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过 水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装 的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这 种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工 作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表,并 且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多 住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调 的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将 人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过 大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这 一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于 此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出 漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水 费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误, 细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。根据计划安排,20XX 年 4 月开始进行满意度调查工作,我们采