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1、附件： 物业服务文明用语（示范文本）一、总台接待人员接听电话时： 1、您好，物业，我是，很高兴为您服务！ 2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？ 3、请稍等。/让您久等了。 （遇需了解情况、查询信息、找 人接听电话等状况） 4、好的，请您稍候。 （需安排人员提供服务或需办理相关手 续时） 5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。 （听取投 诉意见后） 6、不客气，这是我们应该做的。 （当客户表示感谢时） 7、很抱歉，请您谅解。 （无法满足客户要求时） 8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录 一下吗？是否需要我替您联系对方。 9、对不起，请您原谅。 （投诉事项给客户造成不良影响
2、时） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有， 由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 二、总台服务人员接待来访、投诉人员时： 1、您好，很高兴为您服务。 2、请问有什么可以帮到您的吗？ 3、请您稍等一下，我马上为您处理。 4、好的，请您稍候。 （需安排人员提供服务或需办理相关手 续时） 5、我立即处理这个问题，大约在时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后） 6、不客气，这是我们应该做的。 （当客户表示感谢时） 7、很抱歉，请您谅解。 （无法满足客户要求时） 8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您
3、方便记录 一下吗？是否需要我替您联系对方。 （遇诉求超出服务范围等情 况） 9、对不起，请您原谅。 （投诉事项给客户造成不良影响时） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有， 由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 三、维修人员上门服务时： 1、先生/女士，您好！我是物业管理处维修 人员，很高兴为您服务！ 2、请问现在可以开始吗？ 3、请您稍等（当客户催促时） 。 4、我已经修理好了，请您检查一下。 5、好的，我再看看。 （当客户对维修结果提出异议时） 6、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。 四、保安人
4、员接待来访时： 1、您好，请问您找谁？ 2、请您稍等一下。 （为来人联系相关人员时） 3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。 4、麻烦您办理一下登记手续。 5、请您出示相关证件。 6、谢谢您的配合。 7、请走好，欢迎再来。 8、对不起，打扰了。 （上门走访、查巡离开时） 五、保安人员对车辆进行管理时：1、您好，请办理临时停车手续。 2、请出示您的证件。 3、对不起，请您按规定方向行驶。 4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，谢谢您 的合作。 5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。 （当客户提出异议 时） 6、您好，您的停车费是元，这是您的停车费收据，请 收好。 六、保洁人员进行小区保洁时： 1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下 2、对不起，打扰您了。 3、请不要随地扔垃圾，谢谢。/请不要在墙上乱写乱划，谢 谢。 4、地面刚刚拖洗，请您注意安全。 七、绿化人员进行小区绿化维护时： 1、请让一下，谢谢合作。 （有人员在绿化工作现场时） 2、对不起，请不要踩踏（草皮、花卉等） 。 3、请不要损坏植物，谢谢。 （遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物 品等情况时） 八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时： 1、您好，请问您到几楼？ 2、对不起，电梯还可以上人，请大家再往里挪一步。 3、层到了，请走好，再见。
