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1、旅游礼仪 第一章 礼仪概述 一、礼仪的起源 二、现代礼仪 三、旅游礼仪 一、礼仪的起源 （一）中国古代礼仪的起源 “礼”：本意是敬奉神明。 “仪”：起源于人类最原始的两大信仰，一是天地信仰，二是祖先信仰。 “礼仪”：是原始人类为了祭祀天地神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显 灵，拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。礼仪的起源 （二）中国古代礼仪的形成与发展 1、原始礼仪只是礼仪的萌芽。 2、礼仪的正式形成，始于奴隶社会。 3、封建社会的礼仪，标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。 （1）形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。 （2）宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰。 （3）明清两朝使封建礼仪更
2、加发展和完善。 礼仪的起源 （三）中国古代礼仪的内容及特点 1、内容 （1）宗教信仰仪式 （2）典章制度 （3）礼节仪式 （4）道德规范 礼仪的起源 2、特点 （1）礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主。 （2）强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级。（3）强调男权思想，歧视妇女。 （4）压制民主，扼杀个性，实行强权统治。 二、现代礼仪 （一）礼仪的含义 礼仪 一词最早出现于 诗经.小雅.楚茨 中 为宾为客，献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获 礼貌 礼节 礼仪 现代礼仪 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚 和恭敬。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
3、礼仪：是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪 态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程 序。 现代礼仪 （二）现代礼仪的特征 1、规范性 2、限定性 3、可操作性 4、传承性 5、时代性 现代礼仪 （三）现代礼仪应遵循的原则 1、遵守原则 2、自律原则 3、敬人原则 4、宽容原则 5、平等原则6、从俗原则 7、真诚原则 8、适度原则现代礼仪 （四）现代礼仪的功能 1、 教育功能 2、创造功能 3、沟通功能 4、协调功能 5、维护功能 三、旅游礼仪 （一）东方礼仪与西方礼仪 1、东方礼仪及其特点 （1）重视血脉亲情 （2）谦逊、含蓄 （3）承认现实、满足现状
4、（4）强调共性 （5）礼尚往来 旅游礼仪 2、西方礼仪及其特点 （1）简单实用 （2）崇尚个性自由 （3）惜时如金 （4）自由、平等、开放 旅游礼仪 （二）旅游礼仪 1、含义指在旅游接待服务的过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系 列的行为规范，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。 2、原则一方面，既要向交往对方表达出我方的尊重友好之意；另一方 面，又要在对方面前维护我方的国格和人格。 第二章 旅游涉外礼仪的基本原则 一、维护形象 二、不卑不亢 三、求同存异四、入乡随俗 五、信守约定 六、热情有度 七、不必过谦 八、不宜先为 九、尊重隐私 十、女士优先 十一、爱护环境 十二、以右为尊 一、维护
5、形象 （一）重视个人形象 1、个人形象体现了个人教养和品位 2、个人形象反映个人的精神风貌和生活态度 3、个人形象展示了他对交往对象的重视程度 4、个人形象直观反映他所在单位的整体形象 5、个人形象代表其所属国家和民族的形象 维护形象 （二）规范个人形象（个人形象六要素） 1、仪容 2、表情 3、举止 4、服饰 5、谈吐 6、待人接物 二、不卑不亢 （一）不卑要以自尊、自重、自爱和自信为基础，表现得堂堂正正、 坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方。 （二）不亢应虚心学习其他一切国家先进的科学技术、管理经验和有 益的文化，积极吸取、借鉴世界文明的一切成果，博取众长、补己之 短。 三、求同存异（
6、一）求同存异“存异”：指发现差异，注意差别、重视差别“求同”：在对外交往中善于回避差异，善于寻求 交往双方的共 同点。 （二）遵守惯例如“见面礼”，各国见面礼皆有差异，怎么办？ 四、入乡随俗 （一）必须充分了解与交往对象相关的习俗 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳 （二）必须无条件地对交往对象所特有的习俗予 以尊重 自己做主人时，应主随客便 自己做客人时，应客随主便 五、信守约定指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己的 所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。 （一）许诺必须谨慎 （二）约定必须遵守 （三）失约必须说明原委 六、热情有度 （一）关心有度 1、
7、不影响对方的个人自由 2、不令对方感觉不便 3、不使对方勉为其难 （二）批评有度 1、批评要讲究内容 2、批评要讲究方式 3、批评要讲究场合 热情有度 （三）距离有度 1、私人距离 3 米 与陌生人之间 （四）举止有度 1、不随便采用热情动作 2、不采用不文明、不礼貌的动作 七、不必过谦 （一）肯定自我对自己的评价必须要客观、公正、实事求是。 1、 肯定自我是充满自信心的表现 2、肯定自我是具有一定实力的表现 3、肯定自我是为人光明磊落的表现 4、肯定自我是体现个人自尊的需要 不必过谦 （二）展示实力在外国人面前要善于肯定自己客观上具备的自身素质、自我条 件以及实际能力。 1、自身相貌 2、服
8、饰品位 3、文化素养 4、生活情趣 5、社会地位 不必过谦 （三）突出业绩 1、学习成绩 2、工作成绩 3、生活成绩 （四）表达敬意应当敢于和善于表达对外方人士应有的敬意。 1、没有必要隐瞒对外方人士的敬意 2、没有必要否认为外方人士做过的工作 3、没有必要贬低给予外方人士的礼遇 八、不宜先为在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定、或者不 知道到底怎样做才好时，如果有可能，应尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。不妨先按兵不动，静观一下周围人的 所作所为，并与之采取一致的行为。 九、尊重隐私 （一）莫问隐私 尊重隐私 （二）保护隐私 1、保护自己的个人隐私 2、保护我方人员
9、的隐私 3、保护外方人员的隐私 4、保护其他人士的隐私 十、女士优先 （一）含义 1、在一切的社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己 的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇 女，并且还要想方设法，尽心竭力地为妇女排忧解难。 2、对所有的妇女都应一视同仁。 女士优先 （二）适用范围 1、地区差别 女士优先：西方发达国家、中东欧地区、拉丁美洲、非洲部分地区 男尊女卑：阿拉伯国家、南亚地区、东南亚、东亚地区 2、场合差别 “ 女士优先”适用于社交场合 公务场合应男女平等 休闲场合可讲究，可不讲究 女士优先 3、个人差异 原则上， “女士优先”适用于所有成年妇女，但部
10、分“女权主义者”认 为“女士优先”是歧视妇女行为的一种表现，她们提倡“女权”，要求男 女“绝对平等”。 女士优先 （二）操作方式 1、尊重妇女 2、照顾妇女3、体谅妇女 4、保护妇女 十一、爱护环境 （一）不可毁损自然环境 （二）不可虐待动物 （三）不可损坏公物 （四）不可乱堆乱挂私人物品 （五）不可乱扔乱丢废弃物品 （六）不可任意制造噪音 （七）不可到处随意吸烟 十二、以右为尊 （一）并排站立、行走或就座时 （二）正式谈判或举行会议、宴会时 （三）乘坐小轿车时 （四）悬挂国旗时 第三章 旅游人员礼仪行为规范 一、自信与微笑 二、招呼与介绍 三、称呼与姓名 四、敬礼与答礼 一、自信与微笑 （一
11、）自信 1、自信的意义 （1）展现才能 （2）开发潜力 （3）激励进取 2、缺乏自信的原因 （1）性格内向 （2）认识偏激 （3）经历欠缺 自信与微笑 3、培养自信的途径（1）具有乐观开朗的性格 （2）从积极的角度看问题 （3）丰富学识与经历 A、广泛获取知识，培养多方面的兴趣。 B、踊跃参加实践活动。 C、有针对地作好社交前的充分准备。 D、善于向他人学习，积累间接经验。 自信与微笑 （二）微笑 1、微笑在社交中的地位 2、微笑的作用 （1） 缩短距离 （2）招徕顾客 （3）缓和气氛 （4）示意道歉 （5）婉转谢绝 （6）热情鼓励 自信与微笑 3、微笑的艺术 （1）生理条件 A、面部肌肉 B
12、、眉眼 C、嘴角 D、下巴 （2）心理调控 二、招呼与介绍 （一）招呼 1、问候方式 2、打招呼通则 （二）介绍 1、自我介绍 2、他人介绍 3、居间介绍 介绍顺序 4、集体介绍 （1）将个人介绍给群体 （2）将群体介绍给个人A、按座次顺序介绍B 、按身份高低顺序介绍 招呼与介绍 （三）名片 1、名片的起源与发展 （1）起源 我国是名片的故乡 （2）发展 偈（秦汉）刺（汉末）名（六朝）膀子（唐朝）门 状（宋朝）名帖（明朝）名刺（清朝）名片（民国）招呼与介绍 2、名片的用途 （1）通报身份 （2）作为请柬 （3）替代便条 （4）社交史稿 招呼与介绍 3、使用名片的正确方法 （1）名片的保管 （2
13、）名片的递送 A、分清对象 B、选择时机 C、注意次序 D、姿势语言 （3）名片的接收 A、姿势语言 B、认真阅览 C、保存得当D、礼貌回赠 招呼与介绍 （四）握手 1、握手的由来与发展 2、握手的方法 （1）手和手势 切忌“三明治”式握手 （2）表情 （3）姿态 （4）时间 （5）握力 （6）次序 三、称呼与姓名 （一）称呼 （二）姓名 1、姓前名后 （1）中国人 （2）日本人 （3）匈牙利 2、名前姓后（1）法国人 （2）德国人 （3）西班牙人 （4）俄罗斯人 （5）阿拉伯人 3、有名无姓最具代表性：缅甸人 四、敬礼与答礼 （一）握手礼 （二）鞠躬礼 （三）拥抱礼 （四）接吻礼 （五）吻手
14、礼 （六）脱帽礼（七）脱鞋礼 （八）合十礼 （九）举手礼 （十）拱手礼 （十一）叩指礼 （十二）吻脚礼 （十三）伸舌头礼 （十四）蛇环礼 第四章 旅游从业人员体姿礼仪 一、仪容、仪表 二、仪态 一、仪容、仪表 （一）仪容、仪表的含义 1、仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和发型的衬托。 2、仪表指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型外， 还包括人的服饰、身材、姿态等。 仪容、仪表 （二）旅游从业人员注重仪容、仪表的意义 1、仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提 2、注重仪容仪表是旅游从业人员尊重交往对象的需要 3、良好的仪容仪表，可尽快缩短旅游从业人员与交往对象的心理距离 4
15、、良好的仪容仪表，是增强自信心的有效手段 仪容、仪表 （三）旅游从业人员仪容仪表的基本要求 1、男士仪容基本要求“阳刚之美”果敢、机智、稳重 （1）注意面部的整洁，勤剃须 （2）发型对男士非常重要 （3）不酗酒、不熬夜、早睡早起 （4）指甲常修剪，皮鞋常檫亮 仪容、仪表2、女士仪容基本要求“温柔、含蓄之美”贤淑、典雅、端庄 （1）注意面部皮肤的修饰与保养 （2）熟悉掌握基本的面部美容化妆知识 （3）注意头发的护理与保养 （4）端庄，不宜过于新潮，不宜珠光宝气，奇装异服 二、仪态 （一）仪态的含义 仪态是指一个人举止的姿态与风度 （二）体态语言 1、体态语言的含义 2、体态语言的重要性 3、体态语言的特性 （1）共同性 （2）差异性 仪态 4、不同类型的体态语言 （1）表情语 （2）首语 （3）手势语 A、请的手势 B、指示方向的手势 C、鼓掌、举手示意、举手告别 仪态 （三）旅游从业人员仪态的基本要求 1、站姿 （1）站姿的基本练习 A、立姿控制练习 B、提踵站立控制联系 C、点地练习 仪态 （2）呼吸方法的训练 A、双手叉腰的呼吸练习
