《内部培训师授课技巧提升与渠道激励、关系策略》学员版

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1、北 京 永 济创新咨询有限公司 知几观复、永济创新这就是我们企业不断成功发展之道 。 北京永济创新咨询有限公司，携手中国创造研究院，致力于为企业提供专业的培 训与咨询服务。 北京永济咨询有限公司成立于2006年，前身是成立于1998年的北京麦道信息咨询 公司。我们公司借鉴国际先进管理理念，洞察中国企业管理现状，致力于协助客户定 制并实施适合自身特点的管理解决方案。 我们实施创新、诚信、团队的企业文化，坚定地迈向既定目标：使 “ 永济咨询” 成为客户选择管理咨询机构的首选品牌。 永济创新坚信，“培训并不是目的，而是塑造核心竞争力、保持绩效增长的方式 之一。因此，企业实际需要的是一套定制化的、以战

2、略为指引的、学以致用的系统化 培训方案。” 秉承这一理念，永济创新培训方案解决中心为企业提供内训的全方位解 决方案，其中包括：培训战略与职能规划、培训体系规划、年度培训方案设计、基于 能力模型的培训课程开发与实施、行业综合性解决方案等。 永济创新咨询有限公司作为中国领先解决方案提供商，从需求调研、资源配置、 专业化项目运作与流程化管理 四 个方面建立了科学、系统的运营体系，从而有效确保 了服务的质量与客户价值的创造。永济创新咨询有限公司伴随着中国管理培训业共同 成长，并责无旁贷引领了行业的发展。 伊利集团冷饮事业部. 内 部 培 训师 授 课技 巧 提 升与 渠 道激 励 、 关系 策 略 培

3、训 呼和浩特市.IOL培训师吴宏晖先生.2009 年11 月30 日 课程研修主题 培训需求的操作思路 用讲述吸引启发学员 呈现技巧与气氛调动 培 训 需 求 的 操 作 思 路 培训需求分析的依据 绩效 评估分析 岗位胜任 素质要求 培训 需求 职业发展 的需要 基于 企业战略 基于企业战略的培训需求 基于企业战略的需求 分析主 要是通 过对企 业的外 部环 境、内部发展趋势等分析, 从 而将培 训计划 与企业 发展战 略相结合, 确定培训的 内容。 企业的培训课程及体 系是服 从于企 业发展 战略、 人才 素质战略的, 只有根据 企业战 略规划, 结 合人力 素质分 析, 才能量身定做出符

4、合自己 企业持 续发展 要求的 高效培 训体 系与培训课程。 基于企业战略的需求调查步骤 阶段一、评估当前的状况 找准与企业战略相 关的当 前真实 的问题 阶段二、调查外部环境 找到影响这些问题 的外部 因素及 含义 阶段三、调查内部环境 特定外部环境下， 企业内 部竞争 战略是 什么 1 、确认业务战略 用以实现业务目标的政 策及计 划 2 、记录当前业绩 检查流程上的具体措施 ，找到 潜在缺 陷 3 、寻求绩效差距 寻找对达成战略有附加 值的关 键行为 阶段四、制定未来规划图 重新设计一个工作 流程 阶段五、制定行动改进计 划 组织成员是否对变化做好准 备，实 施行动 服务战略：提高社会美

5、誉度 外部环境：竞争虽然没有达到，但是也在努力做 业务目标：一次就好、按时上门 90%达成 原有业务流程如下： 用户 服务人员 电话中心 闭环 支持平台 服务准备 上门服务 服 务 商 是否一次 就好 遗留 用 户闭 环 处理 T-2 小时 2009 年4 月28 日 页 1 T-2 服 务 保 证 模 式 用 户 电 话 中 心 工 人 工 贸 内 外 勤 平 台 网 点 来电 派 工 PDA 派工 N 抽访 Y 是否 准 备 到 位 节 点 用户满意 Y 信息 接 收 抽访 跟 踪 T-2 小时 上门前 准备 信息 派 工 N 服务 执 行 准 时上门 派 工 抽 访 用户满 意 给 与支

6、持 闭环处理 闭环 支持平台提升一次就好的战略目标，培训 分为三 个方 面： 概念式培训 责任人区域经理 通过网点早会、3 个1 走访、 区域 集中 式培 训 ，对 服务 人员 、 关键岗位人员进行宣贯式培训 区域集中 培训通知 常识性培训 责任人技术支持 通过组织新生、年审培训，对 服务人员培训T-2 的准备项目 及电话预判能力 跟踪式督促 责任人工贸内勤 通过抽访检查服务人员T-2 的执 行到位率，对发现的问题及时 纠偏，督促服务人员养成自觉 做好T-2 的准备工作。 项目推进后 （截至5 月24日累计） 提升幅度 按约上门率 90.43% 0.53% 一次就好率 72.70% 5.75%

7、 项目推进前 （截至3 月24日累计） 按约上门率 89.90% 一次就好率 66.95% 基于岗位胜任素质分析的培训需 求 岗位胜任素质分析指 的是确 定各个 工作岗 位的员 工达 到理想的工作业绩所需要 的行为 特征， 以及必 须掌握 的技 能和能力。 这个层次的培训需求 决定了 培训的 内容。 这一层次的分析要求 系统收 集反映 工作特 征的数 据, 这包括找优员工调研、分 析职位 说明书 、工作 规范、 服务 质量报告和客户反映等重 要的信 息, 对这些信息进行整， 形成岗位胜任素质模型。 岗位胜任模型就是素质标 准，是 制定培 训内容 的依据 与标 准。之后通过测评，找到 员工与 模

8、型之 间的差 距。 培训需求调研步骤 阶段一：制定项目计划 1 、确定关键参与者 绩优秀的员工、外部 专家、 相关领 导 阶段二：进行行为面谈 面谈是最有效方法，还可 用观察 法问卷 调查法 1 、获得行为信息 背景及工作相关信息、 优秀员 工工作 成功的 原因 阶段三：建立胜任能力模 型 1 、创建胜任能力字典 将信息归类形成核心词组 2 、创建胜任能力模型 将达成岗位要求的核心素质 整合 阶段四：评估差距 1 、确定差距 调查问卷、业绩评估都 是找到 差距的 有效方 法 2 、分析结果 根据统计结果制定培训 内容的 过程 阶段五：确定培训内容 胜任能力结构 胜任能力模型的结构分为 三个层

9、次： 第一层次：胜任能力（名 称和定 义描述 ） 第二层次：关键行为指标 （对胜 任能力 的衡量 指标项 ） 第三层次：有效性评分标 准（对 关键行 为指标 的不同 水平用 关键事件进行描述）（给 出高、 中和低3 个 级别的描述） 高级标准 中级标准 低级标准 某岗位员工素质能力差距分析 项目 岗位要求 员工素质 差距 销售技巧 2 4 -2 员工指导 4 4 0 工作标准制定 3 3 0 合理安排下属工作 4 3 1 工作检点 4 3 1 经销商关系协调 3 2 1 网络布局与建设 2 2 0 企业的管理的落实 4 4 0 0 1 2 3 4 销售技巧 员工指导 工作标准制定 工作分配 工

10、作检点 经销商关系协调 网络布局与建设 企业的管理的落实 员工素质能力差距分析 张三 李四 王五 赵六 陈七 某岗位静 态需求 静态需求和动态需求的基本原理 静态培训需求： 指完成岗位要求所 需的胜 任能力 所对 应的培训课程，它是针对 组织和 岗位要 求 而产生的，是与岗位同时 存在的 静态需求与人无关 动态培训需求： 指某员工到了指定岗位后， 其现有 能力与岗位要求之间的差 别所对 应的培 训 课程 常说的员工培训需求就是 动态需 求 培训需求的分类 用 讲 述 吸 引 启 发 学 员 X 方向 一度理解 Y 方向 二度消化 不懂 懂 新的 不懂 结合企业培训的要求和现有条件，结合学员的特

11、点，从授课的 角度出发，讲师对自己已经掌握的知识或技能、进一步的备课和理 解、加工。为更好的达到培训目的而做准备 为什么有的人讲课学员不爱听 第二次消化是精彩讲授的基础 第二次消化是结合培训授课的要求和条件，结合学员特点，从教 学的角度出发，讲师对自己已经掌握的讲授内容，做进一步的创作性 的理解加工发觉，为更好的达到讲授目的而做准备。 第二次消化的必要性表现在： 1、对准学员存在的问题 2、讲师必须精心选择学员最易于接受的知识技能结构 3、讲师必须寻找对提高学员能力有指导意义的方法 4、如何创造性的解决要求与条件之间的矛盾 讲述的定义 讲授是讲师在掌握了知识或技能后，根据授课目标和学员的实际活

12、动， 通过用口头语言直接向学生描绘事例、论证事理的一种方法。 它以讲师的叙述和说明方式达到授课目的。它是传统的教学方法，也是 广为采用的方法之一。 它的长处是：可以传授新知识，并保持系统性和深刻性；讲师可以通过 简明的语言讲清问题，保证教学时间的经济有效，而且简便易行。 缺点是：它使学员处于被动接受状态，不利于训练学生的应用能力。 讲述的特点与功能 时间性强 及时调整 个性强 个性吸引 突出性强 突出强调 代换性强 化潜入深 讲授中的 “ 易 ” 易，就是讲师在第二次消化时对讲授内容进行加工，使学生学起来 难度降低，容易掌握。要从形式和内容两个方面对讲授内容进行加工， 力求在讲授时候达到清楚和

13、好懂 怎样才能清楚明白 1. 正确清楚 好懂 2. 句子要简短、一句一句把意思说清楚 3. 纵有路、横有数，条理要清晰 怎么样才能浅显好懂 1. 内容正确 2. 进度掌握适中 3. 注意前后呼应 4. 主次有所区分 讲授中的 “ 深 ” 要深的进去，还能跳的出来 发掘潜在的因素 潜在因素：实际存在的与我们研究对象有关的但是没被注意到的因素 找到本质问题 将问题分解 高水平 低水平 形象 抽象 认识 认识 深入 讲授中的 “ 透 ” 认识 认识 第一次 第二次 概括水平 感性 理性 高低讲述中对学员启发的方法 启发三要素 1 、诱发作用： 2 、定向作用： 3 、指导作用： 如何实施启发 1 、

14、目标要切实、可以达到 对于一个较大的目标，我们可以分解为教小的阶讲述，一次只提 出一阶段的要求来作为目标 2 、说明可行性 分析这一个目标是由哪些因素构成的，难点何在，再分析学员的 现有基础，从而让学员看清楚这个目标，的确是确实可行的 3 、举出实际例子 过去的成功事例，是很有利的证明 4 、注意中间环节 让学员确信，在目标实现之后，对他的各种需要的满足，确实有 很重要的作用 实施启发的具体方法 1 、从结构入手 2 、从问题入手 我们提出的问题，并不一定在别人心中形成问题，提出问题是授 课的一种活动，而形成问题是学员心中产生的效果 在心中形成问题使学员对问题的答案产生兴趣 3 、从使用入手 想办法把用提到前面来，让学员早一些进入到用的环境中来学习 4 、从施展入手 刀磨快了，就要用一用，带着学员到工作中去解决一个问题 呈 现 技 巧 与 气 氛 调 动 开场白 引起听众注意的话 提问、引用、让人惊讶的话、题目的说 明、让 人感兴 趣的图 画、自 我介绍 导入 使听众知道要说什么，要说多长时间 说明讲课的目标、顺序等 主要内容 能够传达想要传达的意图 运用语言说明, 事例/ 比喻, 示范, 视听辅助材料等 总结 整理上述的内容 回到最初的主题, 归纳要点, 回答提问 结束语 最后加深印象的有力度的促动的话 引用, 归纳要点, 赞扬, 呐喊, 号召 课堂呈现流程