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1、电话经理团队工作手册一、电话经理服务对象 .2二、电话经理主要服务界面和服务时间 .2（一）电话经理主要服务界面 .2（二）电话经理服务时间 .3三、电话经理团队及协同人员的工作职责 .3（一）电话经理团队人员工作职责 .3（二）协同人员工作职责 .5四、电话经理团队日常工作指导手册 .6（一）电话经理主管 .6（二）质检内训师 .7（三）电话经理 .7五、电话经理电话沟通技巧 .8六、电话经理团队建设 .92011 年贵宾客户的稳定保有稳定依然将是公司战略发展的重点，如何有效提升通过电话经理对贵宾客户日常的服务维系工作的质量，工作来确保全面提升客户满意度和忠诚度，将是 2011 年贵宾客户贴
2、心服务维系工作的重中之重， 。基于此需要为了不断提高电话经理团队的服务水平，特制定电话经理团队工作手册，通过强调各角色的工作职责及主要工作内容。一、电话经理服务对象电话经理作为贵宾客户的专有服务界面，主要服务对象为个人贵宾客户和集团贵宾客户，以下统称贵宾客户。其服务核心是通过建立电话经理一对一的看管服务模式，实现开展个人贵宾客户及集团贵宾客户的服务维系工作。1、个人贵宾客户：基于客户需求，为客户提供系列特权服务；同时主要通过常态化的专享营销回馈稳定客户，通过有粘性的专属业务体验来增强客户粘性；在回馈方面，重点通过构建常态化的专享营销回馈体系来稳定客户。2、集团贵宾客户：基于客户需求，为客户提供
3、系列特权服务；同时通过集团特制的专属产品和贵宾服务和业务的提供，实现客户的保有和稳定。二、电话经理主要服务界面和服务时间（一）电话经理主要服务界面1、电话经理是贵宾客户的专有服务界面。贵宾客户的主要服务、维系工作均由电话经理负责开展。2、沟通 100 营业厅、 10086 热线服务中心、 乡镇营销经理、贵宾客户经理、集 团客户经理等其他渠道（B 角）， 仅作为电话经理的协同服务渠道为客户提供服务。即：当出现贵宾客户需求属电话经理无法直接提供的服务时，例如：上门服务等。由电话经理向其他协同渠道发起，由其他渠道为贵宾客户提供一体化的协同服务。（二）电话经理服务时间电话经理通过 10088 为贵宾客
4、户提供 7*9.5 小时的电话外呼服务，服务时间为早 8:3012:00；14:0020:00。（各分公司可根据当地客户习惯， 电话经理下午服务适当调整为 15:00-20:00）。电话经理呼出时段控制在以下范围：每周一至周五的 09:00-12:00，14:00-20:00，周六和周日的 10:0012:00，15:0020:00。10086 对应专席（VIP 专 席或全球通坐席）为贵宾 客户提供 7*24小时的电话呼入服务。三、电话经理团队及协同人员的工作职责（一）电话经理团队人员工作职责1、电话经理主管（1）负责完成电话经理日常工作的管理，包括：制定电话经理工作计划、监督 执行情况及绩效
5、考核，确保工作目标的完成。（2）负责向电话经理团队传达公司相关政策、要求，确保团队成员及时掌握公司战略目标及工作要求。（3）指导现场各类特殊情况和疑难问题的处理，确保目标客户满意度。Comment c1: 是否增加向电话经理及相关协作部门提供分公司制定的营销活动的宣传和培训（4）配合贵宾中心经理做好各种协调工作，做好团队建设。2、质检内训师（1）负责向电话经理开展培训工作，包括拟定培训计划及实施培训工作。（2）负责制定各类外呼口径及设计脚本。（3）负责对电话经理服务质量进行监督；公平、公正、公开地按服务质量监控标准对电话经理服务质量进行评估，协助电话经理主管，完成电话经理的绩效评估。 3、服务
6、策划主管（1）负责对各分公司贵宾客户的需求分析和营销服务策略的研究策划，制定贵宾客户服务营销计划。（2）负责整合省公司下达及本公司设计的营销资源，拟定近期电话经理的营销推广重点项目并提交质检内训师向电话经理开展培训工作。（3）负责跟进服务营销计划的执行情况，并定期通报相关工作的开展情况。4、电话经理（1）作为贵宾客户专属服务界面，负责通过 10088对贵宾客户开展服务宣传及关系维系。（2）及时解决目标客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题；对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。（3）遵守公司的保密制度，做到不泄露客户的通信情况和商业秘Comment c2: 是否要根据不同类型的协同服务规定
7、响应周期，并固话系统考核密；不向客户泄露其他客户的情况。（二）协同人员工作职责1、协同人员范围贵宾客户服务维系协同人员包括：沟通 100营业厅、10086 热线服务中心、 乡镇营销经理、贵宾客户经理、集团客户经理、分公司支撑管理部门/省公司支撑管理部门等。2、协同人员工作职责在为贵宾客户提供服务过程中，若遇到电话经理无法实时解决、需其他渠道配合完成的需求时，由电话经理通过工单流转方式将需求提交相应渠道，由协同人员（B 角）继续开展服 务，配合电话经理完成贵宾客户相关服务。四、电话经理团队日常工作指导手册（一）电话经理主管1、日常工作（1）8:309:00主持晨会，开展电话经理培训工作。内容包括
8、：相关文件、通知的传达；服务过程中存在问题的点评等。（2）9:0010:00，通过系统了解本地市整体执行情况，针对执行不好的项目， 分析班组或电话经理的执行情况，找出执行过程中存在的问题。（3）10:0012:00，通 过听录音，或现场监听，了解执行存在的问题，并给出指 导改进建议。（4）14:0015:30，学 习省公司下发的文件或任务，并在系统中分配工作，包括目标客户和策略（建议每天各类工作均衡分配）。（5）15:3016:30，查看需要扭转到 B 角协调 的工作任务，掌握协同工作的类型、紧急程度及执行情况，并协调较难处理的问题。（6）16:3018:00，整理当天存在的问题，研究解决策略
9、，准备明天的晨会内容。2、其他工作（1）不定期与员工交流，了解工作情况（2）不定期与省公司交流反馈服务过程中存在的问题及亮点（3）完成每月电话经理的绩效评估（4）每周召开周例会、每月召开月度分析会（二）质检内训师1、日常工作（1）8:309:00 参加晨会，组织电话经理开展电话外呼场景练习。观察发言员工的情况，并提出改进建议；记录案例，形成案例库。同时，针对前一天质检过程中发现的问题，开展培训工作。（2）9:0017:00a、抽检电话经理的外呼录音，并进行评估。b、现场巡检指导电话经理的外呼工作。c、根据省公司的清单及指导意见修改本地市外呼脚本，并 试呼体验，确认 合适的外呼脚本。（3）17:
10、0018:00，整理当天质检情况，为明天晨会做准备。2、其他工作（1）保持与电话经理的充分沟通。（2）与电话经理主管交流，共同完善外呼服务质量管理工作。（3）编写成功外呼案例库。（4）配合电话经理主管完成每月电话经理的绩效评估。（三）电话经理1、日常工作（1）8:309:00 参加晨会，认真听取别人的成功或失败经验，并不断改善自己的技能；积极参加各种现场演练活动。（2）9:0018:00a、整理今日必须办理完的重点工作和领导安排的新任务。b、通过系统提示，完成客户预约办理的工作。c、完成当日所下发任务清单的相关工作。建 议完成顺序为：预警客户清单、 合约到期和即将到期的合约推荐、特权服务的办理
11、等。2、其他工作（1）参加各类培训及考试。（2）与主管、班组长或质检内训师保持沟通，并提出自己的建议。五、电话经理电话沟通技巧（一）、语音质量1、语气：语气热情、 亲和2、语调：抑扬顿挫，精神饱满3、音量：音量适中，能根据服务情况实时调整音量，以保证沟通的顺畅进行4、语速：语速适中，能配合客户语速习惯（二）有效沟通1、用心倾听：在客户陈述时，耐心倾听并给予恰当回应，不无故/粗暴打断客户，不予客户抢话。2、快速理解：在客户陈述后，能快速、准确理解客户问题，并能针对性的给予解答，不出现答非所问；在客户表述不清楚时，能以恰当方式主动引导，澄清客户需求。3、条理性：解答时口齿清晰、咬字准确,表达简洁、
12、流畅，无不必要的停顿、 罗嗦及过多口头禅。（三）、服务禁忌1、与客户争执、 辩驳2、指责、讥讽、贬低、辱骂客户3、强迫客户4、有意怠慢或推诿客户5、泄露客户信息六、电话经理团队建设（一）树标杆、立典型，以常态化评优机制促进技能提升树标杆、立典型，营造电话经理队伍“比、学、赶、帮、超”的工作氛围， 进一步促进电话经理工作技能水平的全面提升。1、充分运用电话经理绩效考核结果，针对电话经理个人和小组，建立常态化评优机制。2、利用业务技能竞赛、经验共享等活动形式，充分发掘电话经理潜能，完善实战经验，实现知识共享。（二）规范学习管理，以常态化学习促业务知识水平提升为确保学习成为各项工作开展的助推器，对一线电话客户经理的学习，必须 在电话经理团队内部的管理上实现学习日常化。要求以每天晨会、每周例会、每月总结等形式， 实现团队 内部的互教互学和经验共享的良好氛围。
