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1、-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责捷通达社区网购便民店单店运营手册提案：厦门捷通达网络技术有限公司2010-4-15-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责目 录第一章 总则.第二章 单店的组织关系.第三章 单店的日常资本管理.第一节 物品管理.第二节 财务管理.第三节 节约管理.第四节 工时管理.第五节 服务管理.第六节 客户管理.第七节 保全管理.第八节 环境管理.第四章 工作流程.第一节 门店人员日常工作流程第二节 手机充值业务服务流程.第三节 机票预定业务服务流程.第四节 酒店预订业务服务流程.第五节 网络代购业务服务流程.第六节 其他业务项目服务流程.第五章 销售与管理
2、.第一节 市场信息管理办法.第二节 营销管理方法与程序第六章 附则.第一节 门店日常问题汇总与解答.第二节 客户提问或异议汇总与解答.-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责第一章 总则第一条 目的为使厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称公司）在网购连锁领域里稳步发展，积炼扎实的网购连锁经营经验，特制定此手册，以规范单店的运营管理。第二条 适用范围本手册主要是为进行单店管理时作参考。手册适用人员：区域经理 / 网购客服第三条 手册管理方法由公司社区项目部负责组织每年一次的手册修订工作，并由社区项目经理签订发行。社区项目部拥有对手册的解释权。由公司社区项目部负责手册电子版的发放、更新和执行监
3、管工作。第二章 单店管理的组织关系捷通达社区网购便民店由于采用小店连锁模式，每个店只设 2 名网购客服倒班，所以各店不单独设店长一职，单店的日常运营工作由区域经理负责。每位区域经理负责所辖片区内的 35 个店，实行走动管理，及时传达总部各项工作指令并落实各店的执行情况，同时对各店的日常经营工作提供帮助支持，比如人员异动情况下的调班或顶班等。 分 店 分 店 分 店 分 店 分 店区域经理隶属关系 直接上级：营运经理； 区域经理网购客服网购客服网购客服网购客服网购客服-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责 直接下级：网购客服。主要职责 所负责区域内各门店的经营计划，拟定各店经营目标并组织落
4、实； 负责所辖区域内各门店的日常营运管理，确保各店的服务质量和环境卫生等工作符合公司统一要求； 在公司相关部门的支持下，负责所辖各店人员的管理工作，确保各店人员的技能和责任心稳步提升； 所负责区域内各门店的突发事件管理和支持，比如人员变动情况下的调配或顶班等； 负责协助公司财务人员每月底对所辖各店进行月结盘点核对工作； 所负责区域内各潜在商家合作伙伴的挖掘并根据总部安排开展具体业务合作； 通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广； 门店经营情况及合理化建议的反馈与处理； 协助招商部对所负责区域内商圈市场资源展开调查； 完成上级交办的其他任务。网购客服隶属关系 直接上
5、级：营运经理。主要职责 所负责门店的日常营运管理，确保服务质量和环境卫生等各项工作指标符合公司统一要求； 熟练使用办公设备，掌握现金的结账方法和结账程序，统计当班营业收入，做到账款相符； 认真保管店内所有财产和所有财务单据，保证一张不缺，有据可查； 所负责门店的突发事件处理和记录； 协助公司财务人员每月底对所负责门店进行月结盘点核对工作； 通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广； 根据门店经营情况向总部提供合理化建议； 完成上级交办的其他任务。第三章 单店的日常资本管理第一节 物品管理第四条 物品管理的内容这里所指的物品包括手机号码卡、充值卡等待售商品和易拉宝、宣
6、传手册、优惠券等辅助经营资料，还包括账本、收据、纸、笔等办公用品以及电脑等办公设备。物品管理即包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订单、记录与盘存等信息管理。-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责第五条 物品管理的流程第六条 下订单区域经理每天根据各店的日销报表及时了解手机充值卡等待售商品在各门店的库存数量，并根据对营业额的预测做需求计划和商品需求数量订单向总部申请配送。各门店网购客服人员发现库存商品和办公用品快低于危险库存的情况下，也应及时向区域经理反馈。第七条 收货区域经理应及时跟踪并协助总部完成对所辖门店的物品配送工作，并做好最新库存盘点记录。各店网购客服人员在接收物
7、品时都必须对物品数量和质量进行检查，如发现有数量和质量等问题且与订单或物品申领单有出入的时候，应马上向区域经理和总部反馈，提请解决。如果没问题，收货人要在物品签收单上签字确认。各门店要求退换物品时，需要由区域经理填写退换物品申请表，并由部门主管签字核实确认后方可执行。第八条 保管与使用各门店网购客服人员要对各类物品严格实行分类保管，每种物品都要有固定放置的地方以便取用或盘点，不允许乱扔乱放！各种物品的使用都要严格按照使用规定和流程来执行！比如电脑上不允许下载非工作上要用到的软件等。第九条 盘存门店网购客服人员必须按照每天销售情况详细填写日销售报表，由晚班人员下班前发送邮件给财务部并抄送给上级主
8、管。每月底各门店人员都要进行一次门店物品盘点，向财务部提交一份资产申报表，该门店 2 位工作人员都必须在上面签字确认。每天交接班或人员调整的时候都要进行严格的财物盘点交接，出现财物丢失的问题要及时确定责任人。第二节 财务管理第十条 营业收入管理下订单 收取 保管与使用 盘存-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责单店的所有营业收入必须及时入账，实行日清日结制度。任何一项销售业务，网购客服都应开出销售小票并及时将销售额记入计算机软件系统，不得发生任何账外销售。营业收入应以获取现金或刷卡的方式实现，不得发生任何赊销业务。营业收入管理流程营业收入管理流程说明： 当班人员应根据销售小票编制营业汇总
9、表并将小票粘贴在上面，作为记账原始凭证； 每日营业结束后，晚班人员应先发送一份电子版的日销售报表邮件给总部财务并抄送上级； 区域经理应协助财务定期审核现金收入与日销售报表有无偏差，如有偏差应马上找出原因；第十一条 营业现金管理营业现金管理流程营业现金管理流程说明单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入帐户中或交由总部指派的收款人，不得截留作为单店的备用金或零钞。区域经理和店员应积极配合总部会计的核算监督工作，如果发现账务有出入，应及时查找原因并追究相关经手人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于账务，暂时不能查到原因的，这部分高出金额应计入营业所得，不
10、得归任何个人所有。第十二条 成本费用管理区域经理必须对所辖各店发生的成本费用进行详细核算并编制详细报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。各店需进行核算的成本项目主要包括办公耗材、房租、水、电、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、通讯费用、交通费、维修费等，按实际发生额计算。及时记录各笔销售信息 复核 编制日销售报表盘点营业现金 专人交款或银行存款 保管并上交交款凭证或银行凭证-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责各店所需的各项费用一般由总部财务直接支付，特殊情况下获得上级批准后
11、可以先个人垫付，事后凭发票报销实际产生的费用。第十三条 资金管理由区域经理对所辖各店的资金实行监督管理，监管的范围包括对单店营业现金和零钞的管理。各店所需的零钞金额由公司财务部根据单店营业情况预测进行核定发放。零钞在单店开业营业时由店员负责保管，每班营业人员在当班结束时应将零钞如数转交给下一班同事，不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部统一执行划拨资金补充。第十四条 发票管理发票和其他收银凭证由区域经理统一向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字，领回的票据交由各店人员妥善保管，若发票丢失，门店人员和区域经理应在当天第一时间向财务部报告，由财务部统一安排与税
12、务机关报告。发票的使用：顾客需要发票时，应询问顾客付款单位后，按顾客实付金额开具发票或登记。发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。第三节 节约管理单店的节约管理主要指办公用品和营业用电的节约管理。对于纸、笔等办公用品各店人员应妥善保管、合理使用，以不浪费为原则；对与电脑、风扇、照明灯具、灯箱等耗电设施，非营业时间应及时关闭，不得出现各种用电浪费的
13、现象，区域经理应对所辖门店实施监督。第四节 工时管理第十五条 工时管理的定义工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理地安排合适的人员，保证满足企业经营的需求；另一方面，要尽量控制劳动力成本，避免企业人力资源成本的增加和员工无意义地加班耗费精力，工时管理的关键在于排班的合理性。-保密文档-用心做事 对自己负责 对伙伴负责第十六条 排班的依据 最佳营业状态，在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上； 最佳利润，通过有效控制人工成本，达到最佳利润产出； 遵守劳动法，尊重员工个人生活和个人发展，为个人发展安排充足的训练和工作时间；第十七条 排班计划的制定流程各店排班计划由分管的区域经理负责拟定，各店人员在征得区域经理同意后可临时换班，前提是不影响门店正常运营工作并要报备总部上级和人力资源部。第五节 服务管理第十八条 服务的目的捷通达社区网购便民服务就是通过从业人员线上线下专业的服务，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而不断创造顾客新的需求。特别是直接面对客户的各门店人员，在方式、方法、态度、技巧和情绪方面都必须要有很好的掌
