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1、1目 录一、 基本概念.31.1 序言.31.2 专卖店服务方针.31.3 专卖店性质及形象.31.4 德尔惠经营方针3二、基本管理.32.1 组织结构.32.1.1 专卖店组织架构图.32.1.2 专卖店人员基本分工.42.2 专卖店员工守则.42.3 收银员手则.52.4 员工行为规范管理.62.4.1 入职.62.4.2 辞职.62.4.3 解雇.72.4.4 工装发放流程.722.4.5 货场清洁及设施保养.82.5 考勤制度.82.5.1 工作时间.82.5.2 考勤办法.82.5.3 休年假.82.5.4 请假程序和办法.92.6 薪资发放.92.7 员工发展.92.7.1 员工成
2、长.92.7.2 在职培训.92.8 店铺工作.92.8.1 开店前的工作内容.92.8.2 每天工作会议.102.8.3 开店营业中的工作内容.102.8.4 营业结3束.102.9 货品管理112.9.1 货场货品管理制度.112.9.2 货仓货品管理制度.112.9.3 货仓物料管理制度.122.9.4 补货程序.122.9.5 到货手续.122.9.6 次/坏货处理.122.9.7 退仓处理132.9.8 换货程序.132.9.9 团购处理.132.9.10 每月盘点.142.9.11 失货处理.1542.10 物料和文件管理.152.10.1 物料管理.152.10.2 文件传阅.1
3、52.10.3 文件保存.152.10.4 各种单据及招贴使用规定.162.11 排班技巧162.11.1 店长应考虑一下因素.162.12 每月店铺营运程序.162.13 电器的使用守则.172.14 突发事情的处理办法及程序.172.14.1 顾客投诉.172.14.2 偷窃财物.172.14.3 店内突然停电.172.14.4 遇上火警.17三、考核管理.183.1 晋升程序18附录：营运表.185德尔惠(中国) 有限公司一、序言和基本理念1.1 序言专卖店管理主要是以陈列的设计、货品和人员运作，三者有效的协调，实现销售的最佳办法，为适应新的零售需要，我们需要建立规范的运作模式和专业的管
4、理团队，令顾客享受快乐的购物体验。1.2 德尔惠专卖店经营方针友善诚恳的对待每一位顾客，让进店的每一位顾客，以我们用心的服务让他们感到舒适，并在友好舒适的购物环境中实现需要。热情有礼，款式新款，使顾额有一个“令人兴奋的购物旅程” 。提供时尚休闲、良好品质的商品。德尔惠每一位员工，必须全力以赴提升自己的专业知识和文化修养，为超出顾客期望而努力。1.3 德尔惠专卖店的性质及形象德尔惠专卖店是一家以销售运动鞋服及各种体育配件为主的运动型专卖店，是休闲运动、个性、时尚、文化特征的代表。1.4 德尔惠经营方针笃行致远，更进一步，超越就是进步的企业精神和宣扬个性、肯定自我的时尚、文化主题，专注公司经营目标
5、，集中优势资源，打造休闲运动第一品牌。6二、基本管理2.1 组织结构211 专卖店组织架构图2.1.2 专卖店人员基本分工1）店长：综合管理保证店铺有序的实现营运目标。2）副店：协助店长管理店务，代班、做好员工辅导、实现销售、顾客投诉处理并及时向店长反馈和建议店铺运作的相关事宜。3）服务小组：以身作则完成销售目标，并以游戏推动销售、协助带动卖场气氛、提高同事服务技巧。4）陈列小组：以身作则完成销售目标，做好店内货品货品“仓有场有”区域经理/区域督导店 长副 店 副 店服务小组fu货品小组 陈列小组 普通导购员7及时保持卖场标准货量和码及后仓日常管理。6）导购员：积极帮助顾客购买合适的货品，努力
6、提升店铺生意。注：组织结构可根据店铺综合管理能力及人员的管理技能而定，一般店铺可以不设三个功能小组（货品组、陈列组、服务组） ，3 个功能组的工作由店长和副店兼任，当店铺运作相对成熟时，可逐步将三个功能组成立起来，分担店长及副店工作，同事通过三个功能组培养后备管理干部。2.2 专卖店员守则1）店铺营业额及操作情况不可向外界透露。2）每天准时上班（准时是指，比上班时间至少提早十分钟，穿着整齐制服，按仪容仪表的要求到货场打卡或签到） 。3）上班钱需要整理好仪容，不可于货场内梳头，化妆或剪指甲，上班必须穿着整齐制服。4）请假：店铺负责人请假及其他同事联系请假二天以上的，不可托他人转达。违者罚款 50
7、 元5）同事任何时候要离开工作岗位都必须知会店长，调班或事假须征得店长同意。6）开 B、收 B：店铺每天上班钱必须开 B、分享生意完成情况（昨天、周或月等） ，并部署生意及本日目标，及三个功能组别。早班同事下班前必须于晚班同事交接生意完成情况。下班前，必须进行收 B 总结工作。7）目标：根据公司下达的目标，细分至每周目标及每日目标：让所有8同事清晰。8）清机：必须又店铺的当值主管陪同办理，营业款必须妥善保管。违者罚款 50 元/次，造成损失的负全部责任。9）接机：当天早班收银员下班或外出 10 分钟以上，必须与另外同事做好接机工作，方可离开。接机内容：核对电脑实际销售金额与收银柜内金额相符，违
8、者，罚款 50 元/次。接机时如未发现伪钞，下一班交接或主管清机时发现，由当值收银员负责赔偿。10）当值收银员不得带包及现金上岗，如需外出（无论时长） ，或进后仓，须知会看场同事，并查包。违者罚款 5 元/次。11）店长应对店铺整体进行督促，用更多时间服务卖场，不得安排时间以任何理由亲自收银。12）上班时间严禁用手机拨打或接听私人电话（电话要处于震动或关机状态） 。违者罚款 10 元/次，有特别事项可事先知会店长。13）店铺电话不能作私人用途（紧急事项除外） 。14）服从店铺工作安排。15）同事站姿必须正确，不可依靠货架及把手插在袋中，或交叉摆放。16）货场内同事不能聚在一起闲谈，嬉戏。17）
9、同事如需换货必须知会看场同事。18）有储物柜的店铺，店长有权随时检查同事的储物柜。19）若有偷窃行为，送警查办。920）任何时间不得在卖场上饮食。21）在后仓饮食所有饮品及食物用后必须立即进行清理，以免影响卫生。22）任何时间内不得在店铺范围内吸烟。23）穿着店铺制服配戴工作牌不能在公众场合吸烟，讲粗言及有亲热行为，以免影响店铺形象。24）货场内任何人不得擅自摆设采访，如有客人或记者要求，请交由店长处理。2.3 收银员手则1）晚班收银员在当晚营业结束后，应将当日营业款交接给看场放入保险箱中（没有保险箱店铺，应放到安全处妥善保管） ，第二天叠班两人同行存入银行，不按规定执行而导致营业被盗，应由晚
10、班收银员及看场相关人员赔偿所有损失。2）收银同事工作态度必须严谨、认真、原则性强。3）任何不得私自向收银台支取现金，违者扣除当事人及收银员当月全部工资及奖金。4）当值收银员必须保证每件销售输入电脑，并要使用自己的密码，留意对自己密码的保密，否则后果将又本人承担。5）收款时应看清价钱牌上的价格于屏幕上的价格是否一致，避免收错钱，钱款应立即放入钱柜里，并即时关上钱柜。做到唱收唱付。6）当值收银员应细心辨认钞票真假，如收到假钞，由当值收银员赔偿；交换时主管若未发现假钞，在存款时银行发现，由主管负责赔偿。107）上岗收银不得带现金，离岗应查包，收银交接时，接班的收银员应同一上班收银员，点清将要接发的钱
11、款并与机内至交接时的账面营业额进行核对，做好移交手续。当日营业结束后，收银员应在当班看场的陪同下将营业数据与当日所收钱款进行核对，如有短款应由相关收银员按短缺金额赔偿。8）除收银外的其他时候，收银员或其他人未经店长同意不得打开钱柜，如有特殊原因而开启钱柜，应由看场陪同。9）清机时必须由当日负责陪同，电脑销售单据应负责人、收银员核对无误后签名，打包放置后仓以备核对。10）收银、接机、清机相关同事请注意，少钱或伪钞赔偿责任，以钱在谁保管谁负责为原则，交接时请认真核对。未遵守上述规定，造成损失收银员和参与者及有关签字人负责赔偿。2.4 员工行为规范管理2.4.1 入职应聘者在入职前会经过公司的面试审核，当通过审核合格后才可成为“德尔惠”的见习员工，见习员工须经过 1 个月的试用期，试用期满工作表现符合公司要求将成为正式员工：见习员工在试用期间工作表现突出，可提前转正、进入试用期后员工开始签卡计薪。加入德尔惠团队，员工须向公司行政部提供身份证，学历证明的复印件以及免冠近照，并亲笔填写准确的个人资料， （若各店自行招聘时，上述材料在上交行政部前由店长负责保管，店长应在新员工入职后 7 个工作日内将其资料传真行政部存档） 。11新员工到店实习期间（一星
