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1、1目 录第一章 总 则第二章 企业文化第三章 职 责一、经理职责二、专柜导购职责第四章 管理服务规范一、总则二、工作流程三、仪容仪表四、服务规范五、商品陈列与商场形象第五章 突发情况紧急应急方案第六章 员工奖惩条例2第一章 总 则一、遵照国家和兰州市有关法律法规、行业协会有关规定，结合商场实际情况，特制定本金利福员工手册 。二、本员工手册适用于全体员工，每一位员工应遵悉各项条款。三、鼓励员工树立高度的事业心，刻苦专研销售技能，不断提高业务水平，努力成为一个有所作为高尚的人。四、提倡民主管理，欢迎员工提出合理化建议，积极处理员工的不同意见及投诉。五、每位员工都有义务和责任关心企业的发展，维护金利
2、福的形象。六、在每位员工加盟金利福，都要熟记和遵守员工手册各项条款，有何疑问，可向管理人员询问。第二章 企业文化企业文化内涵1、创新：金利福是一个不断创新的组织，她本身的不断扩展和形象的不断提升要求每位员工有丰富的想象力和创造水平，创新、创造是金利福生生不息永续发展的源动力。2、开放：金利福拒绝浅性、僵化和保守，变则通、通则灵。金利福敞开3双臂欢迎有志之士，同时，金利福愿意接受所有竞争和挑战；“海纳百川、有容乃大” ，开放是华孚泰的内核。3、服务：金利福竭诚为顾客提供一切服务，永远不对顾客说不，永远不和顾客斗输赢，快乐的顾客是金利福最大的财富。金利福通过服务为顾客打造舒适惬意的生活。全心全意为
3、顾客服务是金利福的立命之本。4、卓越：卓越是金利福所有员工工作追求的目标，金利福要成为兰州零售及批发商业旗舰，每个环节都要力求完美。企业文化特色1、企业理念：信誉至上 品牌立店 2、形象广告：金利福以志在商业创新、为西北商业发展勇于探路的心态，大手笔、高起点、新思路全新的消费感觉。第三章 职 责店面经理职责：1、负责所属专柜员工班前、后的考勤工作；2、班会时向员工布置工作任务，提醒注意事项；3、每班负责检查柜组商品价签、POP 是否和商品一致，发现错误及时更改；4、每班巡查柜组货架是否丰满及时安排补货，上货和商品陈列工作，负责督促促销计划的落实工作；5、负责制定专柜员工工作安排表，并报部门负责
4、人；46、负责专柜员工的仪容仪表和商场纪律的遵守情况，发现问题及时汇报处理；7、负责专柜环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生；8、按照财务部门要求及时对帐；9、协助部门.主管完成市场调查及销售分析工作；10、完成上级临时交办的其他各项工作。专柜导购员职责：1、严格遵守专柜各项规章制度，自觉服从上一级领导管理；2、牢记顾客至上，优质服务的宗旨，遵守商业职业道德，主动、热情、耐心、周到接待好每一位顾客；3、维护品牌利益，严守经营秘密，不说有损品牌声誉、利益的话，不做有损品牌声誉、利益的事；4、加强自身修养，提高政治、文化、业务水平，尽职尽责完成本职工作；5、整洁仪表、仪容，规范行为举止，树立
5、良好企业形象；6、为人坦诚、团结协作、相互关心、互助友爱，努力创造一个团结和谐、舒畅的工作氛围和工作环境；7、按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工；8、爱护公司财物、设备、商品，做好消防及安全工作的预防工作；9、完成上级领导，临时交办的各项工作。10、上班时间不容许佩带私有黄金饰品。5第四章 管理服务规范一、总则1、为规范金利福在广大消费者心目中良好的统一形象，保障专柜销售正常进行，特制定本制度。2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、损害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有
6、关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4、本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派员工（如厂派导购员等） 。5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。6、公司内部员工发生纠纷，引起争端正和直接影响工作的，除依照制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。7、本制度的解释权属公司营运部。二、工作流程1、上班时间早 9：00-晚 17：00班前晨会内容：（1）检查仪容仪表。（2）经理与员工互相问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！” ，员工：“（早上、下午、晚上）好！” 。6（3）共同进行晨会训词（4）经理安排工作或岗位练兵。3、员工清洁专柜卫生、整理
7、货品，管理人员巡场检查。4、下班货品清点合适后，方能离开工作岗位。三、仪容仪表导购员上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。 （有特殊情况，经公司批准除外）2、工装必须做到干净、整齐、笔挺。3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工牌配戴按公司统一要求佩带离左肩越 20 公分的位置。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6、经常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有
8、发黄、发灰、发黑等迹象。7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗（特殊岗位需经公司批准） 。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。79、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚指环、一副耳环，一条项链。（二）身体健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必须刷牙漱口，保持口腔清新。3、不准在工作岗位打手机、吸烟、吃东西、喝茶水、看书报
9、。4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。（三）仪容自然温馨1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购员不染奇异颜色的头发，不梳披肩发，过肩发要用发套扎起。4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲，不得染肉色
10、、无色以外的指甲油。6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、8冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止和谐得体1、立：固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合
11、于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待。5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、
12、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、9不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。四、服务规范1、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有欢迎声当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好” 、“欢迎光临” 、 “您好，我能帮你做什么？” 、 “您好，请随便看看”等，或
13、静候客观览、询问和选择。有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。有道别声“请走好” 、 “请拿好” 、 “欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。 （对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。 ）（3）展示商品要做到：眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。10（5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后
14、一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了” 、“没有了” 。（7）当导购员或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。2、就餐及交接班时间的服务
15、规程员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：（1）员工的就餐时间为 40 分钟，收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由经理具体规定。（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有导购员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。（3）交接班时，交班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，11更不允许导购员语出生硬：“正在交接班，停一会！”（4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，导购员要做到“接一待二照顾三” 。（5）员工严禁在营业场所就餐、吃零食。2、服务用语1、常用文明用语要求
16、：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您！（2）没关系（不用谢） 。（3）谢谢！（4）对不起。（5）请走好（好走） 。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）您好！欢迎光临华孚泰购物广场。（5）请稍等，马上来。（6）这是您要的东西，请看一下。（7）请多关照。3、介绍、询问用语12要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是（7）使用这种商品应注意（8）请您
