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1、一、是非题1. （ ）舒适区是指 ASC 的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适。2. （ ）在客户预约进站前 45 分钟与客户再次确认。3. （ ）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务。举例：套三件套时，同时要说：“我现在为您的车套上三件套”。4. （ ）凯越新车车主反映说：“凯越挂倒档困难，有时有异响？”SA 的回答是：“建议您在车辆完全停稳后，静置 3 秒，再挂入倒档。”这种说法对吗？5. （ ）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工单。6. （ ）当要求索赔拖车费用超过 500 元（不含税）须得到 FMC 的授权。
2、7. （ ）目前机油性能的最高等级是 API SJ。8. （ ）在 SAE 15W-40 中，40 代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高。9. （ ）特约售后服务中心的业务电话应 24 小时开通。10. （ ）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方。11. （ ）接电话者应直接询问对方：“我能帮助你吗？”从而尽量迅速地解决对方的需要。12. （ ）新凯越装备了折叠式电控外后视镜。13. （ ）新别克 PARK AVENUE 林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领先科技的霍顿 2.6L 和 3.8LALLOYTEC全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令
3、动力、安全、舒适性更加出色。14. （ ）标有 SAE 5W-30 标签的机油，指的是在 100时，机油黏度达到SAE 5 级的标准。15. （ ）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修。16. （ ）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误。17. （ ）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴。18. （ ）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空档，自动档的车挂入 P 档。19. （ ）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗?20. （
4、 ）顾客抱怨车辆在时速 80km 左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好。21. （ ）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调节。22. （ ）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。23. （ ）当轮胎胎面磨损至 1.8mm 以下，应建议客户更换轮胎。24. （ ）操作 DMS 系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作。25. （ ）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关。26. （ ）在 SAE 15W-40 中，15W 它表明该机油可在
5、低至-20的环境温度下使用。27. （ ）别克 GL8 的机油寿命监视器（Oil Life System）能监视机油中的灰尘。28. （ ）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢做决定。29. （ ）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明。30. （ ）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移动电话。31. （ ）调整是新车交车 1000 公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。32. （ ）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压
6、力。33. （ ）新凯越都配备了 6.5 多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）。34. （ ）质量跟踪员必须在客户交车后 5 日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。35. （ ）三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的 H2O 与 CO2 和 N2。36. （ ）在 DMS 中维修类型的设置与保险无关。37. （ ）由 SGM 下发的免费活动不会在 DMS 中自动生成并弹出提示菜单。38. （ ）DRP 是指动态后轮制动力比例分配。39. （ ）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关。40. （ ）新车应避免在最初行驶约 320km 内紧急制动。二、不定项选择题1. （ B
7、 ）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_个以上的时间供其选择？（A）1 个 （B）2 个 （C）3 个（D）4 个2. （ B ）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_左右。（A）5% （B）10% （C）15% （D）20%3. （ABCDE）在 DMS 系统中如使用维修进程作业看板，能显示车辆以下状态_。（A）待料车辆 （B）待派工 （C）维修中（D）待交车 （E）待信车辆4. （ C ）新菜单式保养若客户仅选择固定项目，ASC 将免费检查其他_项服务。（A）一项 （B）二项 （C）三项（D）四项5. ( A )SGM 的汽车建议顾客在新车行驶的最初多少公里内，不要以某一固定的
8、低速或高速过长时间行驶。(A) 1000 公里 (B) 1500 公里 (C) 2000 公里(D)2500 公里 (E)以上都不对6. （ C ）API 是指_。（A）欧洲汽车制造商协会 （B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会 （D）美国汽车工程师协会7. （ B ）别克君越遥控启动功能允许从最远_米内起动发动机 （A）50 （B）60 （C）70 （D）80 （E）以上都不对8. （ D ）如车辆时返修车辆，原始工单号必须记录在工单的_。（A）右上角 （B）左上角 （C）顾客入厂、出厂签字处（D）维修历史处 （E）以上都可以9. （ A ）在新菜单保养项目中，更换机油，机滤时间为_
9、分钟。（A）35 （B）36 （C）37 （D）38 （E）以上都不对10. ( C ) 在与客户沟通时以下哪项最为困难？（A）事实与目的 （B）事实与过程（C）意识形态与目的 （D）意识形态与过程11. （ABCD）在 DMS 系统中工单类型可分为 _等不同类型工单。（A）维修 （B）销售 （C）返工（D）索赔12. （ C ）从客户进入接待区到车辆上快速保养工位进行维修保养所需的时间必须控制在_分钟内。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对13. （ CD ）以下哪种描述是正确的。（A）原油经过常减压蒸馏，脱蜡脱沥青，溶剂酸碱精制等处理得到的是半合成油（B）矿物油经加氢精
10、剂称为合成油（C）原油经过化学处理工艺（典型如各种聚合工艺）得到的是合成油的基础油（D）原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馏出有用的轻物质就是汽油14. （ABCD）一种润滑油可能含多种添加剂，请选择以下哪几项可作添加剂使用。（A）抗氧化剂 （B）分散剂 （C）消泡剂 （D）摩擦改进剂15. （ D ）区别润滑油黏度级别是_。（A）欧洲汽车制造商协会 （B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会 （D）美国汽车工程师协会16. （ B ）需要延长维修时间时，应在预计交车前_分钟内通知车间派工人员和业务接待。（A）15 （B）30 （C）45 （D）6017. （ A ）在一辆新车运行 12
11、个月后，它的制动液可能吸入了大约_的水（A）2% （B）3% （C）4% （D）5%18. （ B ）内燃机燃烧产生的总热能的_被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂也必须是一种高效冷却剂。（A）1% 4% （B）5% 10%（C）大于 10% （D）小于 1%19. （ C ）应确保维修车辆在开单后_分钟内驶离接待车位。（A）5 （B）8 （C）10 （D）15 （E）以上都不对20. （ABCD）机油在运行过程中会逐渐变质，引起的主要原因是_。（A）燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以及其他沉积物（B）燃料稀释作用（C）机油本身的高温氧化变质（D）灰尘，沙土及金属颗粒21. （ D ）里程的延
12、长资格不适用于里程表已使用了_km 以上的车辆。（A）100KM （B）200KM （C）300KM （D）400KM （E）以上都不对22. （ABC）别克林荫大道在以下任何情况时，发动机控制模块（ECM）将禁用巡航控制操作： （A）设置有巡航控制系统故障诊断码（B）系统电压在 9-16 伏之间（C）防抱死制动系统（ABS）/牵引力控制系统（TCS）启动 （D）变速器执行 DSC 模式23. ( A )车辆常规保养项目，凯越车在_公里，应建议顾客更换发动机正时皮带及皮带张紧轮项目？(A)45000 公里 (B)60000 公里 (C)80000 公里 (D) 160000 公里 (E) 以上都不对24. ( A ) 07 年 J.D.POWER 汽车售后服务满意度调查的目标客户为_购置的车辆且 6 个月内在 ASC 维修保养的顾客。(A) 05 年 8 月至 06 年 5 月 (B) 06 年 1 月至 12 月 (C) 06 年 9 月至 07 年 5 月 (D) 07 年 1 月至 6 月 25. （ B ）别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此相距最大不超过_米 （A）5 （B）10
