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1、 培训资料第一章 员工对服务及公司环境基本情况的认识第二章 员工日常行为规范及要求1 仪容仪表总体规范2 礼貌用语使用规范第三章 餐饮理论知识1. 部门岗位职责2. 交接操作程序3. 服务操作程序：4. 3.1 大厅服务流程 5. 3.2 厅房服务流程6. 点菜服务规范：7. 托盘服务规范8. 摆台服务规范9. 斟酒服务规范10.上菜服务规范11.分菜服务规范12.退菜操作程序13.传送员工作规范标准14.餐厅检查工作细则第四章 酒水知识第五章 餐饮服务员日常问题解答第六章 美食广场之应知应会知识第七章 桑拿知识1 桑拿概念2 保健项目3 会员优惠方案4 点牌、轮牌、点钟、CALL 钟，加钟的
2、区分与管理5 留单与请客的认识第八章 美食广场管理制度培训资料 1 _第一章 员工对服务及公司基本环境认识第一节 服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 服务一词在
3、汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文 SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下 7 个单词（或方面）构成，即 Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation第二节公司所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于员工对相应环境背景知识的掌握。员工须掌握的环境方面的知识主要有 公司公共设施、营业场所的分布及其功能。 公司所能提供的主要服务项目、特色服务及
4、各服务项目的分布。 公司各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 公司所处的地理位置，所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 公司的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。第三节沟通方式正确引导员工的思想及心态的稳第二章 日常行为规范及要求一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖
5、；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐
6、，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；员工应经常补妆，但不能当着客人的面化妆；二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神
7、饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉 腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3 行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路*右行
8、，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4 手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
9、4.5 切忌以手指或笔尖直接指向客人5 点头与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打
10、闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8 不得在客人面前经常看表；9 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；10.服务员为客人要做到五要五不要:一要面带微笑,和颜悦色,给人亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪。四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁
11、，满面愁云，给人以负重感四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请” 字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任
12、何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” ，不可一言不发就开始服务二餐厅服务中的礼貌用语规范：礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。1 欢迎问候语：1.1 您好，欢迎光临。1.2 欢迎您来这里用餐，欢迎您，一共几位，请这里坐。2。征询语：2.1
13、 小姐,先生,您坐这里可以吗2.2 请问小先生小姐现在可以点菜了吗/这是菜单,请您选择2.3 请问先生小姐,喜欢喝点什么酒水饮料,我们这里有.2.4 对不起,我听不清您的话,您再说一遍好吗?2.5 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天推出2.6 请问,还需要点什么2.7 请问先生现在可以上菜了吗2.8 请问先生,我把这个菜换成小碟可以吗;请问,可以撤掉这个盘子吗2.9 您觉得满意吗 您还有别的事吗2.10 请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？3 道谢语：3.1 谢谢您的意见,我们一定改正.3.2 谢谢您的帮助3.3 谢谢
14、您的光临3.4 谢谢您的提醒3.5 谢谢您的鼓励,我们还会努力4 道歉语：4.1 真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗4.2 对不起,让您久等了,这是 XX 菜4.3 真是抱歉,耽误了您很长时间4.4 对不起,这个品种刚卖完,XX 菜和它的口味、用料基本相似4.5 对不起,我把您的菜上错了4.6 实在对不起,我们重新为您做一下好吗4.7 对不起,请稍等,马上就到4.8 对不起,打扰一下4.9 实在对不起,弄脏您的衣服了,让我带您到水池更换一件好吗5 应答语：5.1 是的、好的、5.2 我明白了、5.3 谢谢您的好意、5.4 不要不客气、没关系、这是我应该做的。6 祝福语6.1 祝您用餐愉
15、快6.2 新年好.新年快乐,节日快乐圣诞快乐6.3 祝您生日快乐6.4 祝您心情愉快7 送别语7.1 先生小姐请慢走,欢迎下次光临7.2 先生小姐再见8 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。9 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。10 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。11 服务应答规范A、 客人来到“您好，欢迎光临”B、 客人离去“您慢走”、“欢迎您下次光临”C 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、 客人表示致 “没关系”、“不必介意”F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、 答应客人的要求“好的”、“可以” 、“没问题 ”H、 暂时离开面对的客人“请稍候”I、 离开客人后返回“对不起，让您久等”12.服务流程专用礼貌用语:1迎接客人应说：“欢迎光临，请问先生（小姐）几位”？引领客人时应说“几位这边请。”2问茶看茶时应说：“我们这里有菊花茶、龙井、铁观音请问先生（小姐）喝什么茶?”3.客人需
