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1、生产型医药企业运配业务标准作业程序(SOP)指引(客户服务方案指引)实施起始时间 2011 年 08 月 15 日 文件编号编 制 李强 修改次数审 核 陈子星/魏梦华 总 页 数 7审 批 卢立新 版 本 号 2011文件管理部门 经营管理部 文件使用部门 全公司应知人员 运配主管/运配经理/运配总监/销售经理/营销总监应会人员 公司所有员工1.签订运配合同前应明确以下几个事项1.1.药品属特殊商品,药价较贵,容易丢失及破损,因此洽谈业务时,一定要与客户明确允许的破损率(一般不低于千分之 2)及保险费事宜(一般不低于千分之 2)。1.2.药品时效要求高，因此与客户合作时尽量选择一些我们公司的
2、优势线路，不要盲目地接下客户的每条线路，避免不必要的亏损。前期应做好盈利分析与发货规律分析（每月每票重量数集中区域、每月每次重量数集中区域、每地方每月重量数集中区域、每地方每月每次票数集中区域、各地方每月重量、各地方每月票数等） ，熟悉撑握我们的运输成本，建立完善的合理的药品运配操作方式。提前做好运作准备，待以上的相关准备工作充分后，再确定真正开始运作的时间。1.3.药品送货比较零散，即便是整车送到一个地级市，收货客户一般也有5 至 10 个客户或更多，因此签订合同时一定要考虑分拨的难度与成本：整车：收货客户每票 1T 以下送货上门需另收送货费，市主城区类一般建议收 100 以下；主城区外下属
3、区县，根据路程，收取 50 元以上的相关费用。零担：原则上收货客户上门自提，如需门对门，需另收送货费，市主城区类一般建议收 100 元以下；主城区外下属区县，根据路程，收取 50 元以上的相关费用。2.运配标准作业流程：2.1 计划下达：生产型医药企业运输计划指令以信息或者打电话形式提前一天下达运输计划指令，现场操作员必须就订单中：药名、规格、数量（件数） 、批号、体积、重量、提货地址、提货时间等进行核实和反向确认，无误后将订单录入安得ALIS 系统，并将计划信息传递给项目（平台负责人）与车辆调度人员关键控制点：现场操作员在与客户信息确认后必须在 30 分钟之内将计划传递本环节第一责任人：现场
4、操作人；第二责任人：项目负责任人（平台负责人）2.2 车辆调度：根据该业务特点，调度人员接收指令后，根据订单特性进行排单，同时安排合适车辆在规定的时间内到工厂；零担货物与整车货物应注意区分调度车辆关键控制点：注意控制到车时间，到车前与现场操作人和工厂库管沟通好，提前将提货单据交给相应库管，不得在下班后到车或周日休息时到车。本环节第一责任人：车辆调度人员；第二责任人：项目负责任人（平台负责人） 。2.3 到厂提货：司机到厂后，现场操作人员将提货车辆按照工厂要求指引到位，根据提前做好的发运计划，将提货单据交由相应库管，并协调好装卸队进行装货，并要求司机进行点货，检查货物的完好。2.3.1 整车发货
5、在装货时，必须进行用相应的色标或记号（标签上面有相应收货客户名及颜色区分，记号能代表不同的地区与收货客户名）区分不同客户的药品，便于到货时分拨更加方便、快捷。同时装货时，应时刻提醒装卸工装货堆码整齐，不要用力碰撞，避免包装变形、破损，发现后及时进行调换。尽量要求客户装货时能按同一收货客户的药品放在一堆，如客户是按同一药品放在一堆的装货方式，正确应用相应的色标或记号区分同一药品不同收货客户的货物。附整车客户记号编码对应表 。整 车 发 运 客 户 编 码对 应 表关键控制点：注意与库管、装卸工的协调好关系，避免野蛮装卸，交代司机对货物进行点验。三人在数量上确认签字（客户的库管、现场操作员、司机）
6、本环节第一责任人：现场操作员；第二责任人：项目负责任人（平台负责人） 。2.3.2 零担客户发往各省与整车发货装车相似，只是在记号区分时在最前面多一组省（直辖市）编码代号。零 担 发 往 全 国 各 省客 户 编 码 代 号2.3.3 与客户库管一起将每个收货客户的相对应质检报告，按收货客户分别与客户送货单装订，用信封装订好,交与司机随货同行。本环节第一责任人：现场操作员；第二责任人：项目负责任人（平台负责人） 。2.4 预约打印装车相关信息：2.4.1 装好药品后，现场操作人员将装车相关信息记录下来，形成电子版本后打印出来，随车带到送达分拨配送地。整车装车相关信息格式附件：装 车 明 细 及
7、 收 驳 对应 表本环节第一责任人：现场操作员；第二责任人：项目负责任人（平台负责人） 。2.4.2 运配管理员（现场操作员）应在发车前应通过电话、BQQ、邮件等形式通知接驳地平台指定人员，通知内容应包括车辆预计到达时间、货量情况、送货要求等相关细节。本环节第一责任人：现场操作员（运配管理员） ；第二责任人：项目负责任人（平台负责人） 。2.5 中转分拨配送：分拨货物从客户仓库发出后，发运地将发运明细通过电子版本发送给接驳地到该医药项目指定人，指定人提前根据此车货物客户地，提前准备好相关短驳配送资源，货物到达目的地中转仓库后，该接驳地医药项目指定人（接驳地现场操作人员）根据司机送货的货物仔细清
8、点货物客户名称、规格、批号，及时将货物进行分拨。关键控制点：货物到达目的地中转仓库后按照要求在 12 小时内卸货分拣完毕，有差异及破损第一时间通知发货地现场操作人员及项目负责人（平台负责人） ；24 小时内市区内送到达收货户，48 小时内市区外送到达客户，同时及时收回回单；注意控制破损；本环节第一责任人：接驳地该项目指定人（接驳地现场操作人员） ；第二责任人：接驳地平台负责人（如是转给外面的渠道那是项目负责人） 。2.5.1 零担药品，可能会转给其它渠道操作，操作人、项目负责人（平台负责人） ，及时跟踪药品运输动态，时刻监控货物流向，及时催回返单，将信息反馈给客户。2.6 送货交付：与收货客户
9、交付时，一定要注意签字盖章（收货客户的收货专用章或收货客户的公章） ，如客户有事先预留的印签，那么所盖的章要与预留印签核对一致，才是有效盖章。关键控制点：收货客户一般对药品收货较严格，如是软袋、中药饮片、棉签、玻璃瓶等的外包装纸箱有点变形，可以整理好后语言客气一点相信收货客户不会计较。如是胶囊、片剂、颗粒、保健品等外包装纸箱有点变形，这些导致内包装（最小单位包装）有可能损失，药品卖相不是很好，有可能收货客户会拒收，这种情况第一时间与当地该项目指定人（送达地现场操作人员）联系，通过最后联系客户的该片区业务员与收货客户库房直接沟通，可能勉强收货。因此在收货客户收货过程中，司机或送货员应收货客户保持
10、良好的沟通。本环节第一责任人：司机（送货员） ；第二责任人：送达地该项目指定人（送达地现场操作人员） 2.7 信息跟踪：该业务主要是以药品为主，加上该客户对货物到货时间要求严格，跟踪人员要重点关注货物到达目的地后的分拨（配送）跟踪，监督货物到达目的地后及时配送；其次，跟踪时要注意送货情况，特别是异常情况的登记，务必按照客户要求做好随货附上检验报告单，回单签字盖章带回；具体跟踪按照运输跟踪质量管理办法或配送作业跟踪管理办法要求进行跟踪。关键控制点：由于客户到货时间较急，重点跟进货物在到货、收货情况本环节第一责任人：接驳地该项目指定人（接驳地现场操作人员） 、发货地配送管理员第二责任人：接驳地平台
11、负责人、项目负责人2.8 破损处理：该业务属于药品运输，容易破损，原则上尽量说服收货客户收货，如确实不能收货的，任何原因导致的破损应控制在允许的正常破损率之内。一周一次集中将破损的原样及残留物（如玻璃瓶破了的，必须把瓶盖带回）装箱完好，返回发货地交与发货地现场操作人员，且破损清单随货同行。关键控制点：破损清单包括：收货客户名称，药品品规、批号、件数（含最小单位的盒、瓶等） 、客户的送货单号等相关信息记录清楚。本环节第一责任人：到达地现场操作人员；第二责任人：发货地现场操作人员。2.9 回单签收及移交：货物送达客户处，回单一定要同时签字、盖章及时带回，如果客户不能盖章应该及时与客户沟通确认。回单
12、每周邮寄一次给到给发货地项目组（服务平台） 。关键控制点：一周一次回单返回，回单清单交接表填写清楚。本环节第一责任人：到达地现场操作人员；第二责任人：发货地现场操作人员。2.10 回单及破损清单及破损货物移交：破损货物返回后，及时清理是否与相应清单相符，并移交给客户相应的退货人员，做好退回给客户的记录，明确哪些是我们该赔偿客户货物，哪些是客户允许范围之内的破损货物，哪些是收货客户拒收完好的货物。回单如在合同约定是一个月结账依据，那一个月应与客户对账交接，了清账务。如在合同约定是一个星期交回，应及时返回给客户且做好交接记录。并按公司回单管理办法执行。2.11 信息系统的计划录入及处理、排单、结账按照公司配送货物中转管理办法和A3 系统操作相关规定的要求进行办理。3. 运作流程整体框架；发货服务平台督促调度（运配管理员）及时调车，对车辆进行安检、监装车辆到达接驳地中转仓库（理货、分货、分拨）医药客户不同地区的收货客户专线（调度）安排车辆提货 整车客户直发、零担通过外面渠道分发客户仓库配送在途信息反馈4 相关参考文件4、参考文件配送管理办法配送作业跟踪管理办法回单管理办法配送货物中转管理办法运输跟踪质量管理办法客户库房或运输部 接驳到达地回单回收、 移交、破损返回发货服务平台结算、移交、破损返回
