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1、XXXX 大学毕业设计（论文）关联矩阵法在物流公司客户分析中的应用学 生：XXXX学 号：XXXX专 业：XXXX班 级：XXXX指导教师：XXXXXXXX 大学xxxx 年 xx 月关联矩阵法在物流公司客户分析中的应用摘 要关联矩阵法是作为一种基于矩阵模块的系统综合评价方法，是对多目标系统方案从多个因素出发综合评定优劣程度的方法，具有客观性与主观性评价相结合、互为补充的优势。是一种定量与定性相结合的评价方法。本论文主要研究关联矩阵法在物流公司客户分析中的应用，采用关联矩阵法的数学原理为基础，对物流公司客户进行科学、有效的评价分析，建立标准、规范的指标体系，以某物流公司为例进行分析，对不同范围
2、、不同类型的客户进行评估比较，将评估结果进行合理的利用，并针对本论文所得出的结果，为物流公司客户分析提供一些有效的评价指标以及客户关系决策的一些建议，为物流公司提供一个科学、直观的客户关系管理的决策依据，有利于促进物流公司更好、更快的发展。关键词：关联矩阵法；评价与决策；客户分析；物流公司Application of Relational Matrix in Customer Analysis of Logistics CompaniesABSTRACTRelational matrix is used as a comprehensive evaluation system method b
3、ased on matrix modules, being a method which comprehensively assesses the merits of multi-target system program from a number of factors, with the advantage of combination and complementation of objective and subjective evaluation. It is a combination of quantitative and qualitative evaluation metho
4、d. This paper mainly studies the application of relational matrix in customer analysis of logistics companies, using the mathematical principle of relational matrix to make a scientific and effective evaluation and analysis for the customers in logistics companies, establish a standard and normative
5、 index system. Take a logistics company as an example, it can assess and compare different range and different types of customers, making a rational use of assessment results, and to the results of this study, it provides some effective evaluation and some suggestions of customer relationship for cu
6、stomer analysis of logistics companies, providing a scientific and intuitive decision-making foundation of customer relationship management for logistics companies, helping logistics companies develop better and faster.Key words: relational matrix; evaluation and decision-making; customer analysis;
7、logistics companies目 录前 言 .1第一章 我国物流客户分析的现状 .21.1 物流公司客户关系管理中的问题 .21.2 客户分析的基本问题 .31.2.1 客户的范围 .31.2.2 客户的让渡价值 .41.2.3 客户类型 .41.3 物流客户分析的意义 .6第二章 利用关联矩阵法建立客户分析的指标体系 .82.1 关联矩阵法原理 .82.1.1 确定指标体系 .82.1.2 确定权重体系 .92.1.3 单项评价 .92.1.4 综合评价 .92.2 关于客户分析各项指标 .102.3 建立客户分析的指标体系 .112.3.1 一级指标 .112.3.2 二级指标 .
8、112.4 确定各指标权重体系 .132.4.1 运用逐对比较法 .132.4.2 单项评价 .142.4.3 加权综合评分 .162.4 关联矩阵指标模型 .16第三章 关联矩阵法实证分析 .183.1 被分析评估的客户的选择 .183.2 实证分析评估步骤 .183.3 关于物流公司客户分析评估的补充说明 .21结束语 .22致谢辞 .23参考文献 .24XXXX 大学毕业设计（论文）1前 言物流公司客户分析是物流经营者对服务对象（物流使用者）的客观情况和主观意向进行系统性评估和判断的过程。其目的是为了服务对象的真实物流需求有全面的了解，以便更好地提供服务，从而与之保持长期的合作伙伴关系。
9、本文主要研究物流公司中客户的分析评价，以便于物流公司更好管理其客户关系，从而达到全面的发展。在文中引入了一种量化评价的分析评估方法关联矩阵法，以建立客户分析指标的模型，分析得出在物流公司中各层次客户的需求关系，以及针对各层次客户建立与公司不同的合作关系。文中对于客户分析的研究，利用关联矩阵法定量与定性相结合的评价方法入手，根据不同类型，不同层次的客户进行分析，找出相关的分析评价指标，再利用相关的计算方法算出各一级、二级指标的权重，最后确定其客户的分析加权平均和，得出客户分析的决策依据，便于企业对公司客户关系管理的有效进行，达到公司更好、更快发展的目标。XXX：关联矩阵法在物流公司客户分析中的应
10、用2第一章 我国物流客户分析的现状客户分析是物流公司市场营销活动的出发点和归属点。物流公司要想顺利地实现交换，就必须清楚为之服务的市场边界、顾客的需求以及顾客的购买行为。目前我国企业对客户的分析还很欠缺，分析手段也较为简单，方法也不够系统和完善。而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果，但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，难以满足企业的特殊需求。1.1 物流公司客户关系管理中的问题（1）客户意识淡薄。到目前为止，绝大部分的物流公司仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上，未形成“以客户为中心”的扁平矩阵式管理构架。各部门和员工的考
11、核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度的考核。（2）客户信息不能互通。由于物流公司采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使得部门之间信息不易沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少与其他部门进行沟通，容易造成公司客户资源的浪费和客户价值损失。（3）产品生产、营销部门间的沟通渠道不畅。营销部门不知道生产部门正在生产什么，客户状况如何；生产部门不知道什么产品最畅销。在市场环境发生深刻变化时，客户的需求也发生了新的变化，呈现出两个新特点。首先，客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费渐成潮流；其次，从卖方市场到买方市场的显著变化使得客户有了选择权。客户可以根据自己的好恶来消费，即使这种消
12、费非常独特，只要自己享受的惬意就行了。在他们看来，消费是自己的事，是个性的张扬和标榜，个性化就是价值化。这种变化对企业的改变是彻底的：企业可大量生产的产品越来越少，客户化的产品越来越多。以往靠一个企业、一个产品就能为客户提供满意的服务，现在却需要众多企业的协调一致才能做到。精神满足式消费显得日益重要。以往客户因为消费选择权的限制，消费的满意就是有东西用，能满足生活和生理需要。而要在精神上得到满足的话，那就是别人没有的东西我有，是一种消费的优越感，并不是基于消费本身而产生的精神满足和消费享受。现在人们在消费时更倾向于在使用中获得享受，并以这种享受来评价该产品和服务的价值。XXXX 大学毕业设计（论文）3需求感性化趋势明显，需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚。在理性消费时代，客户不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉、经久耐用。此时客户
