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1、第三章 电话销售第一部分 电话销售基础一、前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交） ，以便共同提高我们
2、的销售业绩。1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。2、倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼” “我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。
3、3、推介要采用不同的方式让客户满意在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。4、异议处理是所有销售活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。5、成交是电话营销的目标。成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说“不” ，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须
4、能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。二、策划1、策划的的前提搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：A、产品B、客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。C、自己您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不” 。害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像解
5、决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有” 、 “不成功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对
6、策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的
7、事情上败走麦城。2、策划应注意的方面在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面：确定目标您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你必须设定目标，打靶前必须要有目标。 （成功拜访是指达到此次拜访目的）自我介绍你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。资料搜集您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是
8、益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲） ，请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的原因吗？计划说明太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。特点：产品、服务的特性。益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等形式来衡量的所得价值。提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客
9、户。益处最终目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。处理异议意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节） 。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和自信心。当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销
10、售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。准备成交方式成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不” ，请迫使他们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能力。采用与拒绝相同的程序写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述） ，其时客户不会主动购买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机
11、地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。三、倾听多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为，事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸收、反馈等几个方面。俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于
12、依赖电话与客户沟通地认识而言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话中告诉你“这主意好极了” ，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。1、优秀倾听者需要具备的素质耐心那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品。专心走神是影响倾听效
13、果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能专心听发言人的讲话。诚心打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。2、倾听障碍某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不能专心听取客户传达给您的每点信息有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最基本的倾听障碍：外界因素您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，
14、请留意那些能将您的声音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。个人偏见您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。疲惫不堪特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样” 、似听非听的状态。3、克服倾听障碍的技巧限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要
15、误解其意，留意听他们的措辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。运用插入语。诸如“是的” “我明白” “没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头所起的作用相同让客户知道您在专心倾听。排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无关的一切因素抛开。不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会，甚至学到些东西。不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这会是您错失良机。请把话听完。留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲讽、愤怒和宽慰等。锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出
16、真才。4、成功倾听的反馈技巧倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了” 。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。5、倾听技能的评估1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？4. 听别人说话时我是否走神？5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？6. 我的反馈质量高吗？7. 是
