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1、 杭州安驰物业管理有限公司1一、基本接待流程接待受理特约维修 其他特约服务做好记录 做好记录开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果立即维修 预约维修 记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐 记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询记录 发放征询表无问题 问题分析 回收征询表本部门的问题 其他部门的问题立即整改 通启责任部门 统计征询表3、空房管理规程：整改结果反馈至客服中心回复业主 记录归档 杭州安驰物业管理有限公司2空房巡视房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况情况正常 发现问题通启相关部门整改记录 跟踪整改
2、情况问题处理完毕记录归档 4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单核对缴费通知单 正确 不正确发放缴费通知单 修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程： 杭州安驰物业管理有限公司3通过未通过6、投诉处理规程：提出活动计划修订意见公司领导审批 是否进行此项活动终止准备活动用品采购制作发出通知参加者报名制定活动程序准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾选择场地布置场地清洁场地场地装饰场地设施设备布置提出活动举行时的人员分工安排提出现场安全措施活动进行清理场地活动记录（文字、照片）并归档费用结算 杭州安驰物业管理有限公司4不 不满 满意 意满意 满意7、机动车位租赁管
3、理流程：来 电接听记录来 访 信 件接待记录 阅读归纳分析投诉性质协助处理投诉 责任投诉 无责任投诉转相关单位或部门调查处理结果反馈客户中心向顾客反馈信息（回访）结束向客户致歉转相关部门处理客户中心协助并跟踪处理情况 处理结果反馈客户中心电话或上门回访结束向客户解释事件性质必要时协助处理投诉结束 杭州安驰物业管理有限公司5业主/住户提供行使证/车辆保险卡业主/住户签定车位使用承诺书8、机动车位租赁办理流程续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)地面和地下车位牌由
4、客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月 28 日30 日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内车位进行核对一次 杭州安驰物业管理有限公司6业主/住户提供行使证/车辆保险卡客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证地面和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作 杭州安驰物业管理有限公司79、钥匙管理业主
5、/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份10、房屋交接业主到客户中心收房业主借用 非业主借用在钥匙借用表上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在钥匙借用表上作借用登记后借与钥匙归还：在钥匙借用表上作归还登记并将钥匙放到指定位置 杭州安驰物业管理有限公司8确认业主身份与地产销售部衔接进一步确认11、业主更名业主到客服中心更名确认新业主身份证和房产证明是否符合确认之前费用是否结清12、工程问题的处理发现工程问题不能确认身份 已确认身份业主签业主手册 ， （一式两份，业主与管理处各一份）确认业主交房流程表之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份
6、证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。将业主档案整理后存入指定档案柜业主签业主手册 ， （一式两份，业主与管理处各一份）,填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成员两张)将业主档案整理后存入指定档案柜 杭州安驰物业管理有限公司9确定整改完毕后做好记录并回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题属于质保范围内 不属于质保范围内工程维修单13、物品出入市场物品出入市场由客服部填写工程维修单 ，工程部人员到业主家中确定具体问题由物业公司工程部到业主家中确定具体位置可以马上处理的问题处理难度比较大的问题或不能处理的问题处理后工程维修单返回客服中心上报工程部主管，由工程部主管与业主对接，区域专员跟进维修情况客服中心填写地产整改单并交给工程部主管，由工程部主管交与地产客服中心物管客服中心跟进整改进度回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题处理后工程维修单返回客服中心回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题免费服务业主付费服务工程维修单交与财务室上帐后由客服中心存档客服中心装订后，与收费工程维修单分开存档物品出市场 杭州安驰物业管理有限公司10物品入市场客户部确定来访者身份，与业主联系由保安部到现场确定材料是否违规业主同意后，予以开据出门条符合规定材料由保安部开据入门条
