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1、中国联通网络公司贵州省分公司集团客户代维技术规范中国联通网络公司贵州省分公司运行维护部目录第一部分 集团客户代维资源配置投入要求 .3一.维护站配置要求 .3二.人员配置要求 .4三.车辆配置 .4四.工具、仪器、仪表和通信方式的配置 .5第二部分 集团客户代维工作内容及要求 .6一集团客户代维工作内容 .6二、具体工作内容 .7第三部分 集团客户代维管理考核办法 .12一前言 .12二集团客户电路代维各级工作职责 .12三、集团客户代维工作管理考核办法适应范围 .15第一部分 集团客户代维资源配置投入要求一.维护站配置要求集团客户维护站可以与其他专业维护站合设，但应单独建立集团客户维护机构，
2、设 置专职的集团客户 响应管理人员与若干名网络服务人员，集团客户响应管理人员主要负责本地联通集团客户维护相关工作的接洽响应与维护管理工作，网络服务人员主要负责所属区域内的集团客户服务、巡检、维护等工作，网 络服务人员可以集中管理也可派驻到区县维护站，维护站必须优先受理集团客户故障。代维单 位省级与市级机构 应设专门的集团客户维护机构，区县级按需设置，集团客户网络服务人员可以集中管理也可派驻到维护站。每个维护站所代维的集团客户电路数的最低要求为：序号 服务区域 网络服务人员配置要求备注1 省会城市 1 名/70 条集团客户电路集团客户维护机构必须单独设置2 地级市所在地1 名/40 条集团客户电
3、路集团客户维护机构必须单独设置3 其他县市 1 名/10 条集团客户电路集团客户维护机构按需设置1)市级代维管理部门设置（各专业合设）：代维公司在市级城市设立一个集团客户维护机构，可以与其它维护专业合设在一个维护站，有固定办 公地点和仓库， 设有固定 电话、 传真和宽带接入，及7*24 小时值班电话，宽带 必须能接入联通公司的 VPN 网络；办公地点应安置在当地联通分公司附近。负责 集团客户维护管理工作和联通分公司相关工作的接洽，及所在区域内的集团客 户服务、巡 检、维护等的 调度协调工作。2) 县级维护站设置（各专业合设）：具备维护数量的各县、区必须设立县级集团客户维护机构，维护站与其它维护
4、专业合设，有固定办公地点和 仓库， 设有固定电话 和传真；办公地点安置在联通当地县公司附近，维护数量小于 10 条的县，可以由具有维护能力的其它专业维护人员兼职维护，负责该县 区的集团客户服务、巡检、 维护工作。随集团客户电路数代维维护量的增加，按照以下原则进行维护站网络服务人员的增设：序号 服务区域 网络服务人员配置要求 备注1 省会城市 每增加 70 条集团客户电路增加 1 名 专职2 地级市所在地每增加 40 条集团客户电路增加 1 名 专职3 其他县市 每增加 10 条集团客户电路增加 1 名 1 人专职，其他可以兼职维护站工作性质必须专一，不准与任何工程项目共用或为其他运营商提供服务
5、。二.人员配置要求代维单位省级与市级机构至少应设专门的 1 名集团客户响应管理岗，负责维护管理工作和联通分公司相关工作的接洽，及所在区域内的集团客户服务、巡检、维护 等的调度协调工作。集 团客户维护的网络服 务人员必须具备丰富的固网线路和设备维护经验、熟悉公司的固网 线路资源，特别是光缆网络资源，具 备较强的管理能力、沟通能力及良好的个人形象。对于从事高空作业、 电力电工专业的巡检维护人员应持有“国家相关部门核发的上岗 作业资格证书” 。三.车辆配置省会城市机动车辆最小配置要求为：2 辆；地市级城市机动车辆最小配置要求为：1 辆；其他城市机动车辆最小配置要求为：可以与光缆代维共享车辆；每个网络
6、服务人员必须配置一辆电动自行车；车辆性能保持在 7 成新以上；车辆必须保证专用。四.工具、仪器、仪表和通信方式的配置1) 通信工具集团客户的网络服务人员必须配置两种通信方式（固定电话+移动通信，移动电话必须保证 7*24 小时开机）；集团客户维护站必须设有固定电话和传真。2) 工具、仪器和仪表代维公司市级管理机构和各维护站必须单独配置一套工具、仪器和仪表，不准与其它工程、其它维护站共用；配置标准按照“附表一 ”进行配置。附表一：工具、仪器、仪表配置要求序号 名称及型号 单位 配置标准1 笔记本 台 每个网络服务人员 1 台2 光功率计 台每个网络服务人员 0.5 台，县上至少 1 台3 红光光
7、源 台每个网络服务人员 0.5 台，县上至少 1 台4 手持式 2M 测试仪 台 省会 2 台，地市 1 台5 网线测试仪 台 省会 2 台，地市 1 台6 OTDR 台省会 1 台，其他与光缆维护队伍共享 1 台7 日常套装工具 套 每个网络服务人员 1 套8 雨伞、照明灯具 套 每个网络服务人员 1 套9 强光手电 个 每个网络服务人员 1 个第二部分 集团客户代维工作内容及要求一集团客户代维工作内容集团客户代维是对集团客户数字、ATM、 帧中继、MPLS-VPN、DDN 、以太网专线、互 联网专线等业务 的端到端维护（包括客户端设备），包括运行维护、故障处理、网 络优化、重要保障等， 负
8、责监督和协调对 集团 客户固定电话与非专线类互联网等业务按照集团客户服务标准进行维护，保障集团客户的网络可靠运行，各项 指标符合要求，差异化服务标准得到很好落 实， 资源等基础管理符合要求。主要代维工作内容如下：1) 面向客户的客户端设备维护，客户端属于联通公司资产的设备或资产属于客户但客户委托联通公司维护的设备，包含但不仅限于 SDH 设备、PDH 设备、光纤收发器、 协议转换器、19 英寸机柜、整流 设备等；1.1 尾纤：ODF 架外侧或终端盒至客户端设备的尾纤 ；1.2 线路：客户端的电源线、传输同轴电缆线、以太网线、 V.35 缆线等；1.3 附属设备：客户端的机柜、宣传牌等；1.4
9、其他属于客户端设备2) 面向客户的日常客户回访、客户关系维系、客 户端巡检维护与清洁、相关问题处理；3) 面向集团客户的日常线路与接入机房巡检、电路维护、客户端设备调测、故障修复工作以及物业关系维系工作，集 团客户接入网等的维护技术规范见接入网维护技术规范；4) 客户维护的资料制作（维护区域内全程）与更新；5) 与集团客户相关的设备、线路固定资产盘点；与集团客户相关的设备、线路固定资产盘点；客户端设备拆除后，需要释放全程光缆路由，拆除交接箱、ODF 跳纤、DDF 跳线等；6) 客户的重要通信保障工作、网络应急预案的制定工作，接入段的网络优化工作；7) 故障定位工作，跟踪非本地原因故障处理完成与
10、及时进行问题的升级与上报；8) 资源核查工作；9) 工程随工工作；10)承担联通公司集团客户网络服务人员职责范围内的其他工作。11)随着科技的发展及客户服务需求的改变，联通公司有权对代维工作内容及要求进行必要的调整，调 整内容经双方协商一致后执行。二、具体工作内容（一）维护作业计划1、客 户 端 设 备专业 项目 周期 内容和要求故障处理 故障时 更换客户端设备，撰写故障报告系统运行状态 月 巡视设备运行状态故障分析统计 月 形成故障分析统计表集团客户维护纤芯使用情况 季度 形成维护资料检查告警和显示功能 季度 检查设备声光告警是否正常远端客户端设备、环境检查 季度客户端设备清洁状况，检查设备
11、，面板，背板连线情况，检查机柜门，风扇，清洁等情况客户线占用统计 季度 形成客户线占用统计表机框面板图更新 季度 形成客户端框面板资源表检查各设备接线端子的接触是否良好、开关、接触器件接触是否良好季度设备线路标签是否规范 季度2M 电路使用情况 季度 形成维护资料纤芯使用情况 季度 形成维护资料主备用系统倒换测试 年 按需配合进行设备倒换测试2M 电路测试 年 按需配合进行测试2、其他维护作业计划项目 维护内容 维护要求集团客户互联网专线、专用用户接入路由器、转换器、swith、hub、光端机等设备和设备连线的维1、故障、应急处理；2、客户端设备配置调测；数据电路接入 护 3、故障修复时限见“
12、考核细则”。维护资料制作与更新制作维护区域内全程维护资料，包含新开集团客户资源、承载集团客户电路接入层光缆线路、传输设备端口信息等维护资料每月更新一次应急预案制作及演练对所有集团客户必须制定应急预案 每季度随机演练 5 个客户考核数据提供提供光缆、微波等其他代维公司维护区域中断情况考核依据每月提供一次故障情况给分公司网络运行报告与巡检报告每月向客户提供网络运行报告、向分公司提供巡检报告每月提供一份给分公司或按需（二）维护具体要求1、故障处理（1）故障处理时限：见第三部分：集团客户代维管理考核办法。（2）客户端设备坏件的更换，配合其他专业完成其他机房内影响集团客户电路坏件的更换。（3）故障处理完
13、后应在 1 个工作日内提交故障报告。（4）其他专业故障应该通过故障单系统派单至分公司运维部门其他专业组处理。（5）代维单位应设立 24 小时值班联系人。在收到故障告警后，必须 60 分钟之内赶到现场。（6）应随时作好障碍抢修的准备，能迅速出发抢修；抢修专用的器材、仪表、机具及车辆等应处于待用状态，不得外借或挪作它用。（7）做好故障反馈工作。故障发生后每 30 分钟在故障单系统中回复原因，进展等，并立即通知代维委托方相关人员并迅速组织有效抢修。（8）做好故障处理记录，包括故障现象、故障 类型、故障起始时间、故障修复时间、故障 历时、故障原因分析、故障 处理情况及责 任分析、故障处理人等，形成故障处理报告。（9）到达现场后必须 30 分钟内定位故障。（10）督促其他维护单位在规定的时间内完成故障修复。2、
