百货现场管理规范作业手册(书)

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1、第 1 页 共 35 页百货现场管理规范作业手册第一章 百货商场现场组织结构及岗位职责一、现场组织结构图商场管理部楼层现场管理 顾服中心现场主管 现场主管 售后服务商场礼仪态万招商服务总台湾队现场助理二、岗位职责一)管理部经理岗位职责1、制定公司各项考核制度,并每日对各楼层现场进行检查。2、对检查结果进行汇总,依据汇总对现场工作进行督导。3、负责考评的日程安排。4、负责设计绩效考评所需的各类考评表。5、负责各部门有关人员考评结果的评估。6、负责所有员工每次考评结果的电脑存档。7、对本人的工作情况进行客观的自我评价。8、对考评过程的公正性负责。9、负责与受考评人面谈,就考评结果与之做适当沟通。1

2、0、按绩效考评时间进度安排员工的绩效考评,按规定的审核权限审核。11、指导直接考核者的考核工作。12、评估直接考核者的考核结果。13、与相关部门共同核定被考评者的考评结果。14、对考评结果的保密性负责。15、负责部门内部罚款的管理工作。16、完成领导交办的其他工作。二)管理部售后服务组岗位职责1、服务投诉的最终处理。2、商品投诉的最终处理。3、协助商场做好对顾客商品的各项售后服务工作。4、建立顾客投诉档案、编制顾客投诉报表,提出整改意见。第 2 页 共 35 页5、会同业务部进行商品质量、标识等检查工作。6、举办相关专业知识人员培训工作。7、加强同质检、消防、防疫等部门的联系,处理相关外围业务

3、。8、配合商场各种营销活动,做好礼品台的工作与管理。三)礼仪岗位职责1、做好商场局购形象工作,热情周到。2、保持电梯安全正常运行。3、做好顾客咨询解答工作。4、遵守公司各项规章制度,尤其是电梯使用制度。熟知商场内部设施,经营大类,各职能部门电话号码。5、保持电梯内设施安全,环境卫生整洁。四)总台岗位职责1、做好商场导购形象工作,热情周到。2、做好顾客咨询解答工作。3、整理分发当是报纸(详细登记各种报纸、信件、邮包、快件)4、为顾客提供手机充电器、轮椅、包装、发票等服务5、商场会员卡以及商场宣传资料的发放。五)楼层现场经理岗位职责1、在总经理的领导下,全面负责楼层现场的日常管理及各项考核工作。2

4、、贯彻执行公司各项规章制度,维护商场正常的售卖秩序。3、完成公司下达的各项经济指标。4、负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。5、负责实习现场管理人员实习期间评定工作。6、组织实施商场员工的培训工作。7、配合公司各职能部门做好商场考核工作。8、协助业务经理完成商场区域调整、品牌更换工作。9、与供货商保持联系,及时监督商品换季及补货工作。10、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。11、落实公司的大型公关和促销活动,并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。12、向公司反馈相关营销活动效果。13、组织安排商场的市调工作。14、不断增强员工的安全意识,做好内部安全保卫消防工作。15、协调商场内

5、部各个岗位之间的工作关系。16、拟定商场内部各项管理制度,并负责监督、考核与实施。17、协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。18、定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。19、组织员工班前班后会,每月至少组织并参加一次员工座谈会。20、亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。21、及时发现现场存在的问题,并加以解决。22、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。第 3 页 共 35 页23、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。24、完成公司交办的其它工作。六)楼层现场主管岗位职责1、在现场经理的直接领导下,具体负责现场的日常管理及考核工作。2、不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章

6、制度。3、维护现场正常的售卖秩序,配合各职能部室开展工作。4、负责本商场员工日常行为的检查管理工作,包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。5、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7、负责本商场员工行为规范服基本业务知识的培训。8、负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9、协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10、负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11、负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。12、负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13、负责本商场销售日报表 、

7、 销售月盘点表 、 打折(变价)申请表等票据的审核与签批工作。14、负责本决场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15、负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。16、负责现场发生的一般性投诉事件及突发事件的处理。17、负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。18、负责本商场货品的安全监督工作。19、组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20、负责本商场货品的安全监督工作。21、负责本商场其它安全工作。22、负责监督收银员对收银机的管理工作,并督促其做好每日的卫生清洁,除收银员正常工作外,任何人不得随意操作,收银机发生故障应立即通知有关部门。23、负责监督收银员对

8、顾客提示牌的保管工作,发现损坏应及时更换或修理。24、负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据,并按规定鉴别真伪。25、负责对收银员私自押款的行为进行监督。26、完成领导交办的其它工作。第二章 现场工作流程(根据季节与星期调整)一、楼层现场工作流程1、8:00(7:30)保安人员开启更衣室门,员工可进入更衣室。2、8:45(8:15)保安人员关更衣室门,同时开各楼层商场员工通道门,员工可进入商场等候(活动范围仅限于通门口附近,严禁进入售后卖区域) 。(1)自检仪容、仪表。第 4 页 共 35 页(2)列队。3、8:50(8:20)广播室播放 15 秒钟入场提示音乐,现场管理人员

9、带队至早会位置,保安人员锁通道门。4、8:509:00(8:208:30)由助理级以上管理人员主持召开晨会。5、9:009:30(8:309:00)(1)检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售、并做好早会内容记录。(2)卫生清扫工作。(3)如发现异常,立即报现场管理人员。(4)开门营来前 5 分钟开柜组照明。6、9:309:35(9:009:05)迎宾,要求以标准站姿站立于区域前沿,并对通过区域的顾客道迎言。7、9:35-10:30(9:05-10:00)完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请,并交于现场管理人员处。8、10:30-15:00(10:00-15

10、:00)导购员正常售卖,商场管理人员定台或巡场,办理有关单据、表格的传递和物品领用工作,并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查,对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。9、11:30-14:00 就餐时间,员工轮流就餐,每人每次 40 分钟,并准确记录。10、14:45-15:00 当班助理主持下午班员工班前会。11、15:00-15:15 上、下午班交接,早班人员离岗,下午班人员开始工作。12、15:15-21:00(21:30)导购员正常售卖,商场管理人员定台或巡场,加大检查力度。13、17:30-20:00 就餐时间,员工轮流就餐,每人每次 40 分钟,并准确记录

11、。14:21:00-21:05(21:30-21:35)送宾,要求以标准站姿站立于区域前沿,并对通过区域的顾客道送语。15、21:05-21:15(21:35-21:45)进行地面卫生清洁工作。16、送宾结束后,班后会,对当天工作进行总结。17、组织员工退场。二、楼层现场经理工作流程时间 流程 工作内容8:508:559:009:00-9:109:30-9:35由经理负责1、 前 日 工 作 总 结 , 当 日 工 作 安排2、传达公司各项规章制度3、公司促销活动的安排一天具体工作的安排,突出重点进卖场召开晨会查场迎场查场列队组织员工召开晨会第 5 页 共 35 页9:35-10:309:35

12、-10:3010:30-12:001、 以 规 范 的 站 姿 及 良 好 的 精 神 面 貌 迎 宾 ;2、检查员工仪容仪表、站姿、精神面貌是否良好。1、检查助理工作,包括卖场纪律、商品陈列及物价等;2、商场的卫生情况;3、各柜组商品的补货情况。1、根据各柜组销售情况,检查是否应补货,督促业务助理联系供主应商;2、检查公司促销计划的实施情况,并对销售进行分析;3、根据销售反馈信息,调整商品布局结构;召开管理人员晨会迎宾第 6 页 共 35 页12:00-14:0014:0014:5014:50-15:0015:00-16:0016:00-18:0018:00-19:3019:30-清场4 纠

13、正违纪员工,处理各类突发事件,包括较为复杂的顾客投诉安排好人员轮流就餐,避免空岗现象产生。销售监控及信的信息反馈。安排助理主管的交接工作。内容同上午内容同上午合理安排避免空岗加大对现场监管力度三、现场助理工作流程时间 流程 工作内容午餐监控交接班查场监控晚餐巡检第 7 页 共 35 页8:509:009:109:009:109:10-9:309:30-9:359:35-12:0012:00-13:3013:30-14:3014:50-15:00列队组织员工召开早会督促 助理1、对员工进行好人好事表扬,对违纪现象批评;2、安排当日具体工作。1、督促区域主管的工作;2、督促导购员、收银员、保洁工清

14、理各自区域并做好营业前准备工作。1、检查员工站姿、站立、仪容仪表、精神面貌;2、落实员工出勤情况。1、负责落实楼层考勤;2、落实品牌促销活动,并做销售分析报告 3、调整、变价、退货等工作的安排落实;4、处理一些投诉 5、纠正员工违纪行为;6、检查区域主管工作。安排好就餐时间,避免空岗现象产生1、对区域主管的工作进行检查;2、监督商品质量、物价等。2、交代早会通知的各项事宜;2、早班未处理完事情的交办及落实。进卖场召开晨会迎宾查场午餐监督交接班第 8 页 共 35 页四、区域主管工作流程区域较大的可以考虑在助理之下设区域主管协且助理工作。时间 流程 工作内容8:50 列队组织员工召开晨会15:0

15、0-15:3015:30-18:0018:00-19:3019:30-20:4020:40-21:0021:0021:051、本班考勤工作;2、纠正员工不规范行为;3、落实促销活动。1、负责本楼层员工的销售技巧,商品知识培训及有关规章制度的教育和实施;2、处理各类突发事件。1、对销售的情况作出总结,需补货商品及时通知上货;2、监督区域主管工作。1、水房卫生情况;2、楼层电源是否关闭;3、有无异常情况出现。要求员工以良好的精神面鹏接待好最后一批顾客。查场培训晚餐监控巡场送宾离开卖场进卖场召开晨会第 9 页 共 35 页8:559:009:00-9:109:10-9:309:30-9:359:35

16、-10:3511:30-12:3012:30-14:5014:50-15:0015:00-16:0016:00-17:30营业前准备用金具体安排本区域的工作,总结前日本区域的工作。做好本区域营业前准备工作。带领本区域呐喊工规范店姿及良好面貌迎宾。1、检查本区域卫生;2、落实本区域员工考勤;3、防火的设备;4、商品价格签及摆放;5、纠正员工违纪行为。安排好人员轮流吃饭,避免因空岗导致顾客流失。1、对所辖区域商品质量,物价进行监督;2、发现问题及时上报。交接晨会通知各项事宜,量班未处理完事情交办及落实。同早班负责本区域员工培训、商品知识培训。迎宾查场午餐巡场交接班查场员工培训第 10 页 共 35 页17:30-18:3018:30-21:4020:40-21:0021:00-2

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