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1、第 243 页/共 600 页编号： XGM-XM-KF 文件受控号：北京西国贸大物业管理有限公司西国贸大物业客服部运作手册编 制 审 核 批 准 受控状态 分 发 号 发布日期 201 年 月 日实施日期 201 年 月 日文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 244 页/共 600 页序号 文件编号 文件名称 页码1 XGM-XM-KF-01 部门工作内容2 组织架构/人员编制3 岗位说明书3.1 服务中心部经理岗位说明3.2 客服部主管岗位说明3.3 客服部客服员员岗位说明3.4 客服部前台岗位说明3.5 客服部收银员
2、岗位说明4 标准作业流程4.1 （答客问）编制、更改标准作业流程4.2 客户服务部服务管理标准作业流程4.3 客户服务部服务礼仪流程4.4 客户服务部接听电话礼仪流程4.5 社区文化管理标准作业流程4.6 公共信息发布与管理流程4.7 业主档案管理标准作业流程4.8 业主入住办理标准作业流程4.9 业主(租户)搬出管理标准作业流程4.10 门卡的办理标准作业流程4.11 智能卡挂失、补办标准作业流程4.12 车位租赁办理手续标准作业流程4.13 装修管理标准作业流程4.14 业主投诉受理标准作业流程4.15 业主理赔流程文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：
3、2013 年 3 月 15 日第 245 页/共 600 页4.16 代收邮件流程4.17 回访标准作业流程4.18 拖欠费用催缴标准作业流程4.19 停电、停水、停气管理标准作业流程4.20 突发事件管理标准作业流程4.21 业主满意度调查标准作业流程记录表格清单记录表格样表 文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 246 页/共 600 页1 目的规范西国贸大物业客服部工作内容。2 适用范围适用于西国贸大物业客服部全体员工。3 职责客服部主管负责监督指导客服部工作。客服部全体员工根据工作内容实施服务。4 工作流程4.1 日
4、常业务受理：负责保持前台的正常环境及秩序；负责日常接待业主的来电、来访；接待业主咨询、报修、建议、投诉，分析原因，记录事件经过，安排相关部门及时处理，做好相应记录，并跟进处理结果；负责办理相关证明、证件、门禁、人员、物品出入等。4.2 档案管理：负责建立、更新、管理业户档案资料，健全业户档案的编制、储存和动态管理；。4.3 入住办理：负责为业户办理入住、装修、迁出等有关服务方面的手续。4.4 满意度回访：负责定期组织业户对服务中心服务满意度调查活动。4.5 走访、回访调查：制定走访、回访计划，详细了解业户需求，制定相应措施;将相关情况向各部门通报并跟进。4.6 收缴费用：负责收缴、催缴物业服务
5、费、各项能源费、停车费用、有偿服务费等。4.7 品质监控：检查本部门的各项工作实施情况，规范各项记录，发现问题及时纠正；监督部门员工贯彻实施作业规程及质量标准；服务中心执行四级服务标准，对检查出的问题及时整改落实。4.8 协调服务：协调内部专业部门，外委供方、开发、工程中心、政府主管部门，处理业户疑难投诉，并跟进解决，及时上报；为业户提供相关的物业服务。4.9 加强培训：加强部门工作人员的培训工作，使之更好更专业的为业户进行服务。文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 247 页/共 600 页4.10 拓展社区文化：定期策划
6、、组织各种社区文化活动，丰富业户的业余文化生活，营造温馨和谐的社区人际关系。4.11 环境监控：外包单位的管理；监督管理小区内的绿地养护；垃圾清运和公共区域的日常保洁、消杀；本区域内装修户的巡视、检查及验收工作；巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决；建立日常品质监督制度，记录并下发整改通知单。4.8 普及法规知识：随时了解和掌握国家有关物业服务的政策法规，随时进行员工培训；并及时向业户宣传讲解，张贴各类通知、温馨提示。4.13 执行任务：负责制定并实施本部门长、中、短期工作计划；负责组织召开部门例会，安排工作，传达公司会议精神；按时完成上级交办的部门各项工作。5 负责
7、本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 248 页/共 600 页管家 保洁外包公司前台 绿化外包公司部门经理文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 249 页/共 600 页职位名称：客服部主管所属部门：客服部工作关系：1.内部协调关系（公司）服务中心各职能部门及服务中心各(专业)部门；(开发地产公司相关部门)。2.外部协调关系施工单位、业主等协作单位。职位目的：在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协调各部门
8、工作、顺利开展日常服务工作，建立业户与相关单位（服务中心）的友好关系。主要职责：1. 根据部门工作计划，带领客服员(管家)实施服务2. 集中办理业户入住手续，跟进过程，带领客服员（家）落实返修结果3. 对服务中心（管家）部的各项手续办理，跟进完成结果4. 实施走访计划，回访落实情况，跟进结果反馈。接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果； 负责本区域内业主走访及回访工作，将相关情况向各部门通报并跟进；对业户提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。负责具体实施业主满意度调查工作5. 带领客服员合理协调各专业人员，调高服务品质6. 带领客服员落实收费、催费计划
9、7. 掌握物业服务中心管理费制定的依据及所含内容，理解物业管理处制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。8. 带领客服员实施公共信息发布与回收负责各类通知、温馨提示的张贴工作；9. 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录填写服务维修单 ，通知工程部进行维修，抽查公共区域内的卫生，对需要及时清扫的立刻联系保洁。10. 配合部门组织社区文化活动（至少 2 次） ，统计满意率11. 参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量12. （ERP 信息系统规范使用） 。13. 参与本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。14. 负责服务中心各类会议的安排、记录，会议纪要的整理
10、及发放；15. 负责服务中心各类文件的起草、编辑、打印、分发、整理、存档、报送工作；16. 负责服务中心社区活动参与、记录、拍照并写活动总结；17. 负责服务中心各部门每月文档资料整理、检查、存档，每月 6 号之前收，10号之前完成；18. 负责本服务中心员工入职、离职、调职手续的办理；19. 协助主管实施新员工的入职培训及转正、晋级考核；文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 250 页/共 600 页20. 负责服务中心各类表格的整理、更新与使用管理；21. 负责服务中心考勤记录汇总并与每月 27 日之前交与公司；22.
11、负责服务中心二级库房物品领用登记；职位名称：客服部接待员所属部门：客服部工作关系：服务中心各专业部门职位目的：全面协助部门经理做好前台接待工作。主要职责：1. 根据部门工作计划，配合客服员(管家)实施服务负责受理业主来电、来访，安排相关部门及时处理，并做好相应记录；负责办理业主入住手续；办理业主装修手续； 办理相关证明、门禁、物品出入等相关手续；保持前台的正常环境及秩序；负责业主档案相关信息的收集整理，并及时更新2. 为业户办理各项服务的基础工作，通知客服员(管家)跟进完成结果3. ERP 信息系统录入，方便快捷服务4. 标准服务用语，接听、记录各种需求服务内容，准确传达客服员(管家)5. 认
12、真记录投诉内容并报服务（指挥）中心6. 参加部门办公例会，总结整改服务品质7. 参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量职位名称：客服员所属部门：客服部工作关系：1.内部协调关系（公司）服务中心各职能部门及服务中心各(专业)部门；(开发地产公司相关部门)。2.外部协调关系施工单位、业主等协作单位。职位目的：在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协调各部门工作、顺利开展日常服务工作，建立业户与相关单位（服务中心）的友好关系。主要职责：1. 根据部门工作计划，配合主管实施服务2.理业户入住手续，跟进过程，落实返修结果3.部的各项手续办理，跟进完成结果4.回访落实情况，跟进结果反馈。接待业主投
13、诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果； 负责本区域内业主走访及回访工作，将相关情况向各文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 251 页/共 600 页部门通报并跟进；对业户提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。负责具体实施业主满意度调查工作5. 合理协调各专业人员，调高服务品质6. 落实收费、催费计划掌握物业服务中心管理费制定的依据及所含内容，理解物业管理处制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。8. 实施公共信息发布与回收负责各类通知、温馨提示的张贴工作；9. 定期对所有公共设施进行检查
14、，发现需维修的设备、设施做好记录填写服务维修单 ，通知工程部进行维修，抽查公共区域内的卫生，对需要及时清扫的立刻联系保洁。10. 配合部门组织社区文化活动（至少 2 次） ，统计满意率11. 参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量12. （ERP 信息系统规范使用） 。职位名称：客服部收银员所属部门：客服部职位目的：负责物业收费服务中心的核算及帐务管理；主要职责：1.服务中心的核算及帐务管理；2.况进行统计、汇总分析，编制收费报表。负责统计欠缴费用情况，定期汇报所在服务中心管理处；负责向经理提供收费的进展及情况；3. 现金和支票要认真查验、核对，当天收入及时上帐并录入系统。遵守收银管理制
15、度，及时正确做好收银款的结算工作，规范填写收银报表。在规定的时间内，按时上缴公司财务部；4. 现金(二万元以上)及时存入银行，保存好存款凭证；5. 办理与物业管理服务相关的各种经营服务收费及代收代缴费用业务；文件编号： XGM-XM-KF版本号： B 修改状态：0文件目录实施日期：2013 年 3 月 15 日第 252 页/共 600 页一答客问编制、更改标准作业规程 1.0 目的1.1 编制答客问的目的；1.1.1 为业主提供标准、统一的咨询服务；1.2 更改答客问的目的；1.2.1 答客问的更改包括增加、修改和废除，在某一特定时间段内出现新的咨询热点而原内容中缺少时效需进行增加，而原答客问的内容发生变化需进行修改时，待答客问运行一定时间后， 答客问中的部分内容不再出现，需进行废除时；1.2.2 增加和修改答客问的目的是为了避免因缺少此项内容而无法回答业主咨询或提供不统一和错误的信息；废除答客问部分内容的目的是为了避免答客问内容过多客服助理无法熟练掌握。
