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1、一个酒店空降兵的经历当时针指向 2011 年 12 月 31 日 24：00：00 时， YH 酒店管理层迎新年会上总经理笑了，因为酒店营业收入年报表显示，2011 年度营业收入创下历史的最好水平，达到 1.7 亿多。酒店空降兵 EDWARD 如释重负，因为业绩证明了一切。用 EDWARD 的话讲：“谢谢大家的接纳、理解和支持，很庆幸，我并没有如一些人所愿，空降时摔下，而是成功着陆并占领了阵地” 。1 YH 酒店1.1 酒店简介厦门 YH 酒店是厦门市第一家五星级酒店，是五星级豪华酒店连锁品牌-“YH”发祥地。地处特区发源地交通主干道，距海上花园鼓浪屿等风景区 10 余分钟车程，交通十分便利。
2、经过 20 多年深厚的服务文化沉淀和积累，YH 酒店演绎着中国东方式的“一笑（微笑） 、二轻（说话轻、动作轻） 、三热情（迎客、待客、送客热情） ”温馨、高品质的服务。自 2008 年开始营业收入达到一个亿以上。1.2 酒店发展面临的挑战2009 年，正当酒店扩大了营业规模，企业发展企稳，经营收入稳步提升时，金融危机爆发，全球经济衰退，对酒店的经营也产生严重影响，2009 年营业收入下降 1000 多万元，下降幅度约 11%。更为严峻的是，自 2009 年始，厦门五星级酒店呈集中爆发式增长，星级酒店竞争进入白热化。2 变革与空降决策2.1 YH 酒店变革决策以总经理为首的 YH 酒店领导班子充
3、分认识到 2010 年到 2012 年酒店经营形势的重大变化，是酒店生存和发展的“拐点” 。在母集团公司核心价值观“团结、敬业、积极、进取”统领下，以及 YH 酒店自身企业核心文化价值观“关爱、责任、卓越、致远”的要求下，领导班子决定：开展“YH 酒店发展中的主要问题是什么”的大讨论，进而达成共识：要从市场营销的突破入手，实施一场新的营销变革，提升驾驭市场的能力，在竞争中立于不败之地。关键问题是：谁来引领这场变革，内部精英还是 “外方神圣” ，为稳妥起见，酒店领导决定还是先由内部管理者先行。毫无疑问，变革任务落到了市场营销部。市场营销部领导及团队成员全部是自己酒店十多年来直接内部培养的，具有丰
4、富的营销经验，虽然也与国际品牌酒店同台竞争过，但始终没有国际品牌酒店工作的经历，对国际品牌酒店的运作、营销策略和措施了解不多。虽然市场营销部认同酒店未来将面临更加激烈的竞争，必须对竞争做出积极应对和反应，但局限于以往经验，对于即将到来的更加激烈的竞争，市场营销部无法清晰预见和想象，也就无法提出根本性的转型和变革措施，仅对如何做好销售工作提出了些许建设性建议。多次的专题会议后，酒店领导认为，不管是市场营销部，还是酒店高层管理人员，囿于长期环境影响和定式思维，目前无法提出科学的、可行的、具有突破性的营销变革策略与措施。管理层痛下决定：于 2010 年春从国际品牌酒店集团内引进市场营销“咨询顾问”E
5、dward。2.2 Edward 接受邀请 Edward，1964 年出生，香港人，大学毕业，主修旅游酒店管理，毕业后一直从事旅游饭店工作。曾就职于台北喜来登市场营销部，后加入香港 MARCO POLO 酒店管理集团，90 年代末期，负责厦门 MARCO POLO 酒店市场营销，之后回到香港总部。2005 年他离开 MARCO POLO 酒店集团，自创和经营一家酒店管理公司 THE HONGKONG ELITE HOTEL MANAGEMENT，主要业务是向大陆地区酒店提供欧美高端酒店品牌管理代理业务。Edward 不仅具有多年的高端国际品牌酒店管理经验，对酒店行业眼光独到，分析透彻，见多识广
6、，难能可贵的是，他有厦门工作经历，十分熟悉厦门酒店业市场情况。2010 年初，酒店领导向 Edward 发出了聘用邀请。Edward 所经营的酒店管理公司运作成熟，有意向福建输入管理，能够与 YH 合作，将是一个进入大陆市场的新契机。为了更进一步了解酒店及市场情况，Edward 上网浏览了 YH 酒店的相关情况，并仔细地询问了 YH 酒店近几年真实的经营业绩情况以及未来几年的发展战略。5 月底，Edward 来到厦门进行实地考察。Edward 从香港飞厦门抵达酒店后，与酒店总经理见了面。总经理安排了副总经理、财务总监等与 Edward 座谈，主要是沟通了酒店目前经营的现状、酒店的管理架构、市场
7、营销部组织架构、经营业绩等，座谈会进行了 2 个多小时，已是中午时分。酒店想安排宴请 Edward，但 Edward 表示，让自己当作一名神秘的客人，独自到自助餐厅用餐即可。午餐后，Edward 放弃了休息，由市场营销部一名最具销售经验的销售经理陪同即前往各竞争酒店考察。每到一家酒店，他们搜集其销售宣传册，参观大堂、标房、豪华房、行政房和宴会厅等，在大堂仔细观察客人情况和服务员的服务水准，询问服务人员大量与市场营销相关问题，包括酒店的定位、主要的客源类型、酒店的优势卖点、竞争酒店是谁、客房销售价格等。Edward 还不时地对问题进行了关键要点的记录。一个下午 4 个小时里共考察了 4 家酒店。
8、回到 YH 酒店后，Edward 再一次婉拒酒店领导的宴会，直接回到房间，开始整理考察的报告内容。在较晚的时候直接电话餐厅，要求送餐服务。次日早晨，Edward 早早就起床，到 YH 酒店的每个角落转悠，然后去自助餐厅用早餐，特意坐在人多的地方，观察往来的客人和餐厅服务员。8 点准时到总经理办公室，向总经理表达了自己的意思：第一、感谢总经理的邀请；第二、感受了一天，认为酒店目前的经营水平较高，服务水准不输外资酒店；第三、市场变化很大，竞争暗流涌动，竞争对手酒店硬件条件好，品牌知名度大，对酒店将构成严重的威胁。第四、YH 的实力雄厚，优势十分明显，希望尽快转型经营，对酒店变革的想法持支持的态度。
9、第五、回香港与家人及现公司管理层沟通后作出邀请回复。之后，Edward 没有停留即飞回香港。3“空降”的市场营销咨询顾问3.1 新官上任与 Edward 短暂接触后，YH 酒店高层进一步确认了 Edward 与公司及岗位的契合性。经多次沟通，Edward 同意前来 YH 酒店，开始为期 1 年的营销咨询顾问工作。6 月中旬的一个星期天，Edward 带着一个大行李箱前来上任，箱子里特别准备了两套合身的西服。那天酒店安排了前厅经理迎接，安排入住行政房间，Edward 特别交代，已和酒店高层见过面了，不必再专程欢迎。选择周日到任也是经过精心考虑的，因为酒店每逢周一有总经理主持召开的工作会议，Edw
10、ard要在管理人员最齐全的会议上亮相，而且他已经制订了一周、一个月、乃至三个月的工作计划，要从周一开始工作。周一早晨，天刚刚露出鱼肚白，Edward 已起床并洗漱好，身着笔挺西装到自助餐厅用早餐。他足足用了近一个小时吃自助餐，眼睛像扫描仪，不断的扫描、定点，十分用心观察了解行政楼层客人的用餐习惯。同时忙着的还有自己的嘴，几乎是硬撑着尝遍了所有菜肴、点心，以品鉴行政楼层餐饮出品质量是否样样达到商务客人的高要求。早餐完毕，脸上挂着微笑，Edward 在 8 点整准时敲开了总经理的办公室门，向总经理问好并主动提交了两份材料，一份是自己本周的工作计划，请总经理审阅，另一份是自己的个人工作履历，以方便总
11、经理在八点半的经理会上介绍他。很快地就是周一晨会了，总经理坐在权威的大椭圆形办公桌正中间，面对着门，他示意 Edward 找个座位。Edward 迅速瞄了一下所有座位，选择了总经理左边第二个位子，并询问总经理是否可以，总经理点头，同意 Edward 坐在酒店副总经理边上的位置上。所有总监及部门经理照以往的位置入座。总经理首先向经理层介绍了 Edward 的教育背景、多家外资品牌酒店的从业经历等，称赞其酒店经验丰富，营销能力强，业绩优异，并宣布聘任 Edward 为酒店营销顾问，要求各部门，特别是市场营销部全体人员要服从酒店决策，虚心向Edward 学习，主动配合其工作。Edward 向总经理表
12、达了谢意，并表示希望在今后工作中可以相互沟通、相互学习、相互支持，共同开创一个新形势下的新局面。总经理要求各部门经理要给予 Edward 时间和机会，多接触，多调查，多沟通。接下来，各部门经理简要汇报上周工作，总经理问责了个别部门的工作质量并布置本周的工作重点，Edward 很认真地不时在本子上记录着，还在本子上画出了座位图，在位置上标明经理们的中文、英文姓名、部门和职务。会议结束后，总经理把销售总监和 Edward 留下来说：“两位今后工作要密切配合，两人因文化理念、思维方式、从业背景、工作方法等不同，在工作中难免会产生不一致而产生冲突，这是可以预见，也是可以理解的。但是，如果意见严重相左而
13、出现不良的冲突，双方的意见都必须上报协调解决。从今天起，有关市场营销部的管理文件，必须两个人签字同意了才可执行，并抄送一份至总经理处。 ”两人均表示会严格执行。紧接着，Edward 和总经理商量了个人的名片头衔和办公地点。Edward 说，在酒店内部，可以称呼顾问，但是对外，希望是个管理头衔，因为自己要出去开展市场营销，有一定的级别才能够取得客户信赖。总经理反问何职务合适，Edward 说，行政经理就行，英语翻译为 Executive Manager。关于办公地点，Edward 同意暂时在总经理办公楼，一周后要到市场营销部，总经理立即同意。Edward 于是到人力部拿酒店工作名牌，并安排印刷其
14、个人名片。约 9 点，Edward 直接去了市场营销部，在一个 200 多平米的办公室，没有明确分隔，办公桌两两对挨着，每个桌子上杂乱堆着不同颜色文件、不同款式提包等物品，整体显得凌乱不堪。所有的销售人员都在，似乎是特意等待他的到来，但看大家又都在埋头做各自的事，似乎没有当他到来。在征得销售总监的同意下，Edward 大声和大家打招呼：“我很高兴成为大家当中的一员，这个星期内想约谈每一位销售人员，为了不占用大家外出销售的宝贵时间，今天上午没有预约客户的，可以在 10 分钟后直接先面谈，估计总经理有时间也会参加沟通会。 ”没一会儿功夫，所有销售人员全部从办公室消失外出,Edward 偷偷地露出一
15、丝微笑。转一圈后，Edward 向销售总监提议，要培养五星级酒店销售队伍的专业素质，先要树立信心和专业形象，建议从改造销售办公环境和销售员制服开始。销售总监虽有些诧异但同意了。Edward 即刻开始起草一份报告：将办公室划成三列六排，前五排共有 15 个销售人员位置（比以前多了 3 个位置） ，最后一排分隔为两部分，分别是销售总监和顾问办公区；购买办公桌和隔板，更新地毯；每个男销售人员要着西装，打统一的领带，携带统一配置的手提包，女性销售人员要穿职业套装，以上共预算近 3 万元。总经理批准了申请。市场营销部办公室在一周内焕然一新，新的手提包等也陆续到位。销售人员私下议论： “外来的和尚真的好念
16、经，以前申请过换办公桌，酒店总是不考虑。 ”在接下来的一周里，Edward 总是早起，早早到酒店自助餐厅和酒店大堂区域向中外客人问好，凭据熟练的中外语言和沟通技巧，了解客人来厦旅行的目的、选择 YH 酒店的主要原因、还住过哪家其它的酒店、酒店有什么可以改进提高的地方。对于交换到的客人名片，不仅请前台经理将完整的信息录入酒店客史档案，还亲自于当天下班前发邮件表示感谢。按原定计划，Edward 着手与销售经理以上人员一对一正式面谈，主题涉及对酒店销售职业的看法、业绩情况、职业瓶颈以及对目前营销的建议。谈话的时间有长有短，有对 Edward 敞开心扉的，也有的只是简单回应，个别甚至不屑一顾。Edward 现场没有做任何记录，他事后说，全部要点都记在脑海了，如果当场做记录，恐销售经理们误会而不愿说真心话。Edward 对所有谈话也没有当场点评，只是对不明白的地方，请销售经理加以解释。Edward 还走访了酒店其它八个部门，和各部门经理见面，能够称呼出他们的姓名，礼貌征求建设性的意见，同时，还针对经理们所感兴趣的话题，主动提供外资品牌酒店的经营管理经验
