物业项目操作手册(2013)

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1、0北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-XM-01版 本 A组织架构页 次 1/1项 目 负 责 人项目副经理客服主管电 工综合工 客服代表 保洁班长安保部车管员 中控员工程部项目收款员安保班长安保员1北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-XM-02版 本 A岗位职责页 次 1/3项目负责人1、项目经理1.1 负责项目的经营管理1.1.1 制定项目年度收入计划a) 每年 11 月 20 日根据项目本年度已确定的应收款合同及协议计算出下年度应收款项；b) 每年 11 月 20 日根据项目本年度额外创收费用测算出下年度创收费用；c) 根据 a)、A)

2、项制作项目年度收入计划，于 11 月 25 日向公司总经理上报项目下年度收入计划。d) 对于项目文员上报的月收入计划，依据项目下年度收入计划于上报当日予以审核签批。1.1.2 制定项目年度支出计划a) 每年 11 月 20 日根据项目本年度已确定的应支出费用计算出下年度支出费用；b) 每年 11 月 20 日根据项目本年度临时性支出预测出下年度临时支出费用；c) 根据 a)、b)项制作项目年度支出计划，于 11 月 25 日向公司总经理上报项目下年度支出计划；d) 对于项目文员上报的月支出计划，依据项目下年度支出计划于上报当日予以审核签批。1.2 负责项目的质量管理1.2.1 公司规章制度的贯

3、彻执行a) 负责传达公司新出台的规章制度，于十个工作日内组织各部门进行培训学习，由各部门形成培训记录；b) 对公司各项规章制度执行情况进行不定期抽检，记录在项目自查记录上；c) 保证项目严格按照公司各项规章制度做好每项工作。1.2.2 组织安排各部门负责人的工作a) 每周一下午 14：00 组织各部门负责人召开工作例会，总结上周工作完成情况，安排下周工作（遇有特殊情况则另行安排组织） ；2b) 依照各部门工作职责，安排、跟踪检查项目日常工作，及时解决工作中出现的各种问题，超过本人职权范围的则应于当天上报公司领导；北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-XM-02版 本 A

4、岗位职责页 次 2/3c) 建立、完善项目内部管理制度、各部门负责人岗位职责及工作标准，并对日常工作进行监督、检查和指导；d) 依照各部门上报的年度培训计划检查各部门培训的落实情况（各部门是否严格按照计划进行培训，是否有培训教材、培训签到表、培训记录及效果评定等） 。1.2.3 对项目人员进行管理a)结合员工平时的工作表现，每月审核各部门负责人上报的员工月度绩效考评表 ，并做出合理的评价；b) 每月 28 日前审核各部门负责人已自评的月度重点工作计划书 ，打分后报人力资源部文员处；c) 每月 1 日前与项目各部门负责人沟通上月工作，并在各部门负责人填写的月度工作沟通表中的“上级主管”栏签署意见

5、，2 日前报人力资源部文员处；d）每月定期审批项目各项报表及出库单；e)了解员工日常工作情况及工作状态，对不适合岗位要求的员工进行调整；f）严格按照公司招聘管理制度对相关入职员工进行面试和考评工作，审批员工入职、离职手续；与离职员工进行面谈，了解分析其离职原因并反馈至人力资源部。1.2.4 项目工作汇报a）每月 25 日前，制定下月重点工作计划书并报总经理助理处；b）每月审核项目质量会报告单；c）根据公司网站发布的公司级会议信息，按时参加公司工作例会，汇报项目一月内完成的主要工作及下月工作计划；d)根据公司其他会议安排，提前做好会前准备工作，并准时参会；e)根据公司合同审批制度，初审本项目处的

6、合同、协议等重要文件，后报公司副总经理/总经理助理审核。1.3 客户关系维护及外联31.3.1 与内部客户间关系的维护a)负责建立本项目的客户关系维护一览表，并于每年 12 月 31 日前进行更新，经总经理助理审批后报企划部备案。b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施；c)合理安排时间、地点、形式等，与客户就工作进展情况进行沟通。1.3.2 与外委客户及政府相关部门间关系的维护b)每年初做出项目本年度与外委客户及政府相关部门友好往来计划表，报于公司总经理助理；b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施；c)合理安排时间、地点、形式等，

7、与客户就工作进展情况进行沟通。1.4 项目操作手册、各岗位职责的监督检查1.4.1 每月 25 日前进行一次项目自查，将发现的问题填写在项目自查记录上，并要求相关部门限期整改；1.4.2 每周检查和审核各部门负责人填写的部门自查记录 ，对发现的问题要求限期整改。2 项目副经理2.1 协助项目经理完成项目各项工作的管理；2.2 项目副经理每月 25 日前自评本月重点工作计划 ，打分后提交至评分人，每月 1号前填报下月重点工作计划及工作沟通表 ，0A 至项目经理；2.3 每月 25 日前进行一次项目自查，将发现的问题填写在项目自查记录上，并要求相关部门限期整改；2.4 每周检查和审核各部门负责人填

8、写的部门自查记录，对发现的问题要求限期整改。2.2 兼任安保部及工程部负责人职务，负责安保与工程部门的日常工作与管理；2.3 项目副经理具体岗位职责见安保部及工程部负责人岗位职责；北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-XM-02版 本 A岗位职责页 次 3/345北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-KF-01版 本 A客服部组织架构页 次 1/1客 服 部 负 责 人 保 洁 班 长客 服 代表项目收款员目收款 员61 客服部负责人1.1 直接上级：项目负责人1.2 监督者：项目副经理1.3 负责部门日常事务管理1.3.1 根据项目实际情况设置

9、工作岗位，编制本部门现有结构状况的组织架构图，并报公司领导审批。1.3.2 根据项目实际情况制定或完善各岗位的岗位职责和本部门操作手册，对部门所有员工进行岗位职责和操作手册的培训，并保存培训记录。1.3.3 负责本项目人力资源管理工作1.3.3.1 负责按照公司人事相关制度建立项目员工基本档案；1.3.3.2 指定专人负责项目内缺编岗位的招聘工作；1.3.3.3 审核本部门入、离职人员手续的办理情况。1.3.3.4 每月 28 日前根据员工考勤记录、加班申请表、请假单等，对本部门当月考勤表进行审核签字；1.3.3.5 结合员工日常工作表现，每月 28 日前对本部门所有员工填写的月度绩效考评表进

10、行初评打分。1.3.4 每周一组织项目每周例会，保存周例会会议纪要，如因特殊原因未召开会议延至次日召开。会议上部门负责人对存在的问题进行针对性指导，并提出具体方案，落实到责任人、完成时间。1.3.5 负责编制各类计划、报表等1.3.5.1 每月 25 日前按要求上报下月重点工作计划书；1.3.5.2 将项目每月工作日志经项目负责人审核后于每次公司工作例会召开前一个工作日下班前发至公司企划部。协助项目负责人编制下年度收支计划。1.3.5.3 每季度第一个月 5 日前汇总上季度经济指标达成情况和本部门工作完成情况，上报项目负责人，并制定下季度工作计划及费用收缴计划。北京千佳物业管理有限公司文件编号

11、 QJ-AG 章节号 QPI-KF-02版 本 A岗位职责页 次 1/1471.3.5.4 每年 12 月 25 日之前，根据公司下年度工作计划逐层分解成项目下年度工作计划，最终形成客服部下年度工作计划，并报项目负责人审核。1.3.5.5 根据公司相关要求和项目工作需要，每年 12 月 25 日之前编写本部门下年度培训计划，并报项目负责人审核；1.3.5.6 每年 12 月 25 日之前汇总，测算项目本年度经营收入完成情况，为项目负责人编写项目处工作总结提供数据支持，并协助项目负责人编制下年度收支计划。1.3.6 负责本部门员工培训工作1.3.6.1 按照部门年度培训计划和月度培训计划，以及公

12、司领导或项目负责人临时指定的培训内容，每月按计划组织员工培训工作，并按培训制度填写相关表格。1.3.7 本部门新员工入职手续办理完毕后 3 日内对其培训客服部工作手册，以便其熟悉、掌握相关工作内容。1.3.8 负责保洁、保安工作的监督管理1.3.9 组织部门的日常巡视工作1.3.10 每月 25 日前安排客服代表编制本项目的周末值班表、夜间总值排班表，及客服部的其它排班表并予以审核。1.3.11 负责项目处库房管理工作1.3.11.1 负责本项目各类物资出入库手续的审核工作；1.3.11.2 每月 5 日前审核本部门下月物资采购计划；1.3.11.3 每季度第一个月 15 日前审查核实上季度库

13、房物资台帐。1.3.12 负责本部门各种钥匙（包括档案柜、库房钥匙等）的使用管理；1.3.13 每月自查本部门的各项工作，将检查出的问题填写在部门自查记录中，并要求相关责任人限期整改；1.3.14 负责本项目操作手册中客服部门工作内容的修订或添加工作。1.4 对客服务工作1.4.1 负责报修接待工作北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-KF-02版 本 A岗位职责页 次 2/1481.4.1.1 严格按报修管理流程做好报修记录和报修回访工作；1.4.2 负责投诉处理工作1.4.2.1 按投诉处理流程处理各种投诉，并对投诉处理结果进行及时回访。1.4.3 负责办理客户入住

14、和二次装修的协调工作1.4.3.1 组织人员为客户办理入住手续，并保存相关入住资料；1.4.3.2 安排部门人员按照二装核签表办理二装相关手续，收取各项费用，并进行审核；1.4.3.3 装修完毕，组织工程及安保部负责人对客户二装现场进行联合验收。1.4.4 负责客户访问工作1.4.4.1 安排相关人员每月对客户进行一次访问，并填写客户访问单，项目内每月回访率为 100%，回访后一周内对客户反映的服务缺陷、问题或建议进行汇总，并根据问题召开项目会议要求各部门负责人及客服代表参加，对于涉及到的部门限期一周内整改； 1.4.4.2 对于不能立即整改的进行跟踪，于一个月内整改完毕；对于无法整改的，一周

15、内向客户说明情况，要求客服代表 10 日内回访，将回访结果填写在客户访问单上并存档。1.4.5 负责各项费用（包括物业管理费、代收电费、保洁服务费、停车（管理）费及其他各种有偿服务费）的收缴或给付工作1.4.5.1 负责按年度收取物业费，每年度 9 月 1 日开始向业主催缴物业费，其他费用则按照相关合同约定的时间收取；1.4.5.2 根据委托服务合同或协议，负责向提供服务的外委业务单位定期给付约定费用；1.4.5.3 每年 12 月 20 日前与财务部核对项目收入及支出指标完成情况，报项目负责人。1.4.6 负责项目内客户报刊的分发、水牌安装与更新等管理工作。1.4.7 协调客户物品的搬入搬出

16、工作1.4.7.1 负责审核本部门人员为需要搬出物品的客户开具的出门条。1.4.8 负责节假日气氛布置工作。北京千佳物业管理有限公司文件编号 QJ-AG 章节号 QPI-KF-02版 本 A岗位职责页 次 3/1491.4.8.1 每逢劳动节、中秋节、国庆节、春节，安排在大厦入口雨搭下挂置条幅和标语，以示纪念和庆祝。1.4.9 完成领导交办的其他工作。102 客服代表2.1 直接上级：客服部负责人2.2 工作监督：项目处所有在编员工2.3 负责售电管理工作，确保业主正常用电。在给业主售电时必须开收据并做好记录。2.4 负责客户入住手续的办理工作。根据客户入住流程，及时解决客户在入住过程中出现的问题，确实无法解决的上报部门负责人及以上相关领导，并负责跟踪。2.4.1 客户入住前，要求其提供有效证件复印