店长工作手册-连锁快餐店

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1、陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04 号第 0 页陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04 号第 1 页目 录 .1、 单 店 岗 位 诠 释 、 关 系 、 任 职 资 格2、 店 长 的 岗 位 职 责3、 店 长 的 岗 位 权 限 与 限 制 权 限4、 店 长 的 日 常 行 为 规 范 与 考 勤5、 店 长 的 工 作 要 求6、 店 长 的 日 行 事 日 历7、 店 长 的 定 期 行 事 日 期8、 店 长 值 班

2、管 理9、 店 面 危 机 处 理10、 管 理 组 的 绩 效 考 核 与 奖 惩11、 店 长 高 级 阶 段 培 训 正 确 认 识 员 工 逆 反 心 理12、 店 长 高 级 阶 段 培 训 员 工 管 理 实 用 技 巧附 ： 陕 西 道 和 餐 饮 管 理 有 限 公 司 营 业 事 故 处 罚 管 理 条 例 附 ： 管 理 组 绩 效 考 核 表 附 : CHAMPS 检 查 表 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04 号第 2 页前 言1、 目 的本 手 册 的 目 的 是 明 确 陕 西 道 和 餐 饮 管 理

3、 有 限 公 司 旗 下 各 门 店的 管 理 组 成 员 的 主 要 工 作 职 责 、 权 限 、 工 作 内 容 及 考 核 的 基 本 方法 、 奖 惩 制 度 。 为 各 分 店 的 管 理 组 成 员 提 供 日 常 作 业 的 明 确 、 规范 的 指 导 ， 帮 助 店 长 更 好 的 完 成 本 职 工 作 ， 进 而 提 高 单 店 的 运 营水 平 。2、 适 用 范 围本 手 册 适 用 于 陕 西 道 和 餐 饮 管 理 有 限 公 司 旗 下 各 门 店 店 务 组长 及 以 上 级 别 的 管 理 组 使 用 。 不 得 以 任 何 形 式 摘 抄 、 翻 印 、

4、 复 制 、引 用 、 向 他 人 透 露 本 手 册 中 全 部 及 部 分 内 容 。3、 解 释 权本 手 册 相 关 内 容 最 终 解 释 权 归 陕 西 道 和 餐 饮 管 理 有 限 公 司陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04 号第 3 页单 店 岗 位 诠 释 、 关 系 及 任 职 资 格一 、 店 长 的 定 位 ：店 长 是 道 和 餐 饮 管 理 有 限 公 司 旗 下 各 个 分 店 的 单 店 总 负 责 人 ， 负 责 单 店 日 常 营 业 相 关 的 所有 方 面 的 管 理 工 作 。二 、 管

5、 理 组 的 定 位 ：管 理 组 是 道 和 餐 饮 管 理 有 限 公 司 旗 下 各 个 分 店 的 单 店 管 理 人 员 ， 由 餐 厅 副 理 、 餐 厅 助 理 、餐 厅 组 长 、 店 长 组 成 的 由 店 长 统 一 领 导 的 协 作 团 队 。三 、 店 长 的 工 作 关 系（ 1） 店 长 与 公 司 的 关 系店 长 是 本 公 司 聘 用 的 单 店 最 高 管 理 负 责 人 ， 是 公 司 达 成 单 店 营 运 收 益 的 重 要 保 障 ， 店 长 与公 司 的 关 系 ， 形 象 的 来 说 ， 是 类 似 “掌 柜 ”与 “东 家 ”的 关 系 。

6、是 在 单 店 层 面 传 达 公 司 理 念 ，执 行 公 司 策 略 ， 维 护 公 司 利 益 的 核 心 环 节 。 因 此 ， 店 长 上 岗 前 必 须 经 过 门 店 岗 位 操 作 、 管 理 技 能 、职 业 道 德 的 培 训 ， 经 考 核 合 格 后 方 能 任 职 。（ 2） 店 长 还 是 公 司 与 门 店 的 直 接 桥 梁 ， 店 长 的 桥 梁 关 系 在 具 体 工 作 中 体 现 为 ：*店 面 设 备 、 采 购 、 维 修 类 、 营 业 证 照 相 关 问 题 与 公 司 采 购 部 负 责 人 联 系*店 面 运 营 、 人 事 、 培 训 、

7、企 划 与 运 营 部 负 责 人 联 系*店 面 财 务 、 现 金 、 营 业 款 、 备 用 金 、 零 钱 换 取 、 票 据 、 行 政 档 案 与 财 务 负 责 人 联 系*店 长 日 常 工 作 接 受 督 导 的 直 接 监 督 与 指 导（ 3） 店 长 与 管 理 组 之 间 的 关 系店 长 既 是 单 店 管 理 组 中 的 一 人 ， 又 是 管 理 组 中 的 领 导 者 ， 是 门 店 全 部 工 作 的 最 高 负 责 人 。 店 务 副 理 是 店 长 的 第 一 职 务 代 理 人 ， 平 时 接 受 店 长 指 示 协 助 店 长 开 展 工 作 ， 在

8、 店 长 不 能 履行 职 责 时 ， 代 替 店 长 履 行 职 责 。店 务 助 理 是 副 理 的 第 一 职 务 代 理 人 ， 平 时 接 受 店 长 的 指 示 协 助 店 长 开 展 工 作 ， 在 副 理 不能 履 行 职 责 时 ， 代 替 副 理 履 行 职 责 。店 务 组 长 是 助 理 的 第 一 职 务 代 理 人 ， 平 时 接 受 店 长 的 指 示 协 助 店 长 开 展 工 作 ， 在 助 理 不能 履 行 职 责 时 ， 代 替 助 理 履 行 职 责 。陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04

9、号第 4 页（ 4） 店 长 与 员 工 之 间 的 关 系工 作 中 店 长 是 门 店 全 体 员 工 的 带 头 人 ， 不 仅 应 成 为 员 工 的 工 作 榜 样 ， 更 应 是 员 工 的 良 师 益友 。 在 日 常 工 作 中 必 须 以 身 作 则 ， 充 分 调 动 全 体 员 工 的 积 极 性 ， 带 领 全 体 员 工 共 同 完 成 公 司 交 付的 各 项 营 运 目 标 。后 勤 上 ， 店 长 是 全 体 员 工 的 后 勤 父 母 ， 对 员 工 的 吃 、 穿 、 住 、 行 、 工 资 收 入 、 身 体 健 康 全部 都 要 负 责 。四 、 店 长

10、 的 使 命在 规 定 范 围 内 ， 行 使 店 长 的 全 部 权 限 ， 调 动 单 店 全 体 人 员 和 尽 力 寻 求 公 司 提 供 的 协 助 ， 通过 执 行 一 切 可 行 的 策 略 、 方 法 、 措 施 ， 提 供 单 店 的 营 业 额 ， 降 低 单 店 的 成 本 ， 寻 求 单 店 利 益 最 大化 是 作 为 单 店 店 长 唯 一 的 永 恒 的 使 命 。五 、 店 长 的 任 职 资 格 要 求基 本 要 求 ：1.年 龄 20 岁 -28 岁2.身 体 健 康 ， 符 合 餐 饮 服 务 行 业 从 业 人 员 基 本 健 康 要 求3.大 专 （

11、高 职 ） 以 上 学 历 ， 条 件 优 秀 者 可 放 宽 学 历 条 件 至 高 中 （ 中 专 ）4.热 情 开 朗 、 接 受 能 力 强 、 有 责 任 心 、 乐 于 从 事 服 务 行 业5.认 同 公 司 管 理 理 念 ， 愿 意 同 公 司 一 起 长 久 发 展任 职 要 求 ：1.参 加 过 门 店 各 个 岗 位 的 操 作 培 训 并 通 过 了 考 核2.参 加 过 门 店 各 个 管 理 板 块 的 操 作 培 训 并 通 过 了 考 核2.在 公 司 旗 下 门 店 担 任 副 理 满 3 个 月 以 上 或 担 任 助 理 满 6 个 月 以 上店 长 任

12、 免 ：1.店 长 由 公 司 营 运 部 从 满 足 上 述 条 件 的 餐 厅 副 理 、 餐 厅 助 理 中 选 择 优 秀 者 考 核聘 用2.店 长 在 日 常 工 作 中 ， 出 现 重 大 失 误 ， 或 造 成 公 司 利 益 重 大 损 失 ， 或 经 考 核 不 适用 于 此 岗 位 的 ， 由 公 司 营 运 部 降 职 、 免 职 直 至 解 聘 。陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部【2015】培训资料 04 号第 5 页店 长 的 岗 位 职 责一 、 宣 布 与 执 行 公 司 各 项 制 度 及 指 令 1.利 用 员 工

13、大 会 、 班 前 例 会 等 形 式 ， 积 极 宣 导 公 司 针 对 单 店 运 营 管 理 的 策 略 、 措 施 、 制 度 、指 令 ， 带 领 、 监 督 、 指 导 全 体 员 工 按 照 标 准 积 极 完 成 工 作 任 务2.在 充 分 学 习 和 完 全 领 会 的 基 础 上 ， 负 责 对 门 店 员 工 解 释 门 店 各 项 制 度 及 管 理 规 定 条 文二 、 带 领 门 店 管 理 组 和 员 工 积 极 完 成 各 项 经 营 目 标根 据 公 司 下 达 的 各 项 预 定 的 经 营 指 标 ， 如 营 业 额 目 标 、 人 力 成 本 预 算

14、、 能 源 成 本 预 算 ， 结合 门 店 实 际 情 况 ， 制 定 分 解 目 标 及 执 行 计 划三 、 建 立 并 领 导 门 店 各 个 职 能 小 组1.建 立 门 店 四 个 职 能 小 组 ： 培 训 小 组 、 安 全 小 组 、 质 量 小 组 、 设 备 小 组2.按 照 各 个 小 组 的 职 能 及 岗 位 要 求 ， 监 督 检 查 其 执 行 情 况3.协 调 各 个 职 能 小 组 之 间 保 持 良 好 的 沟 通 与 协 作四 、 突 发 事 件 及 顾 客 投 诉 的 处 理1.第 一 时 间 按 照 危 机 处 理 对 门 店 突 发 事 件 及 顾

15、 客 投 诉 进 行 处 理2.积 极 收 集 顾 客 的 需 求 ， 将 顾 客 的 投 诉 和 集 中 不 满 的 方 面 及 时 反 馈 给 公 司 营 运 部五 、 外 联 事 务 的 处 理1.与 门 店 周 边 商 圈 内 的 商 户 、 从 业 人 员 、 物 业 管 理 人 员 、 服 务 区 各 领 导 、 水 电 工 人 等 保 持良 好 关 系2.协 助 公 司 与 工 商 、 税 务 、 药 监 、 卫 生 检 疫 、 消 防 、 环 保 等 政 府 部 门 的 事 物 处 理3.协 助 公 司 办 理 餐 厅 营 业 所 必 须 的 合 法 执 照4.餐 厅 营 业 所 必 须 的 合 法 执 照 包 括 ： 在 有 效 期 内 的 工 商 营 业 执 照 、 餐