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1、1物业管理员应知应会一、掌握小区概况：1、本区所属地理位置，履属派出所、社居委；2、本小区的开发商；3、所在物业性质；4、小区的占地面积、总建筑面积、户数（包括多层、高层、小高层、别墅、营业性用房等面积及户数） 、单元数；小区内绿化面积（率） ； 容积率；电梯数量、功率及层数；机动车车库面积（可停放车辆数，已使用车位数） ，非机动车库面积（可停放车辆数，已使用车位数） ，露天车位数（已使用数） 。二、掌握小区物业管理情况：1、什么是物业？什么是物业管理？什么是前期物业管理？2、公共服务收费标准，服务等级及具体服务项目和内容。3、物业公共服务费用于哪几方面 ？ 4、如何办理入住手续，入住手续有几
2、项流程，每项流程的操作要求、标准。5、商品住宅入住收费项目有哪些？每项费用的性质、意义，收费依据？6、物业管理费的收缴情况（当月收缴额）统计；代收水电费情况（当月收缴率） 。7、物业区域公共能耗和办公能耗每月使用情况。8、物业房态情况（办理入伙手续情况、装修情况、入住情况、空置情况） ，房屋的日常管理与监督。9、如何办理入住手续，做好装修管理情况统计。10、每月不少于一次对空置房的统计与检查。11、熟练掌握公司财务票据收缴、使用规定。12、准确填写管理处客服管理台帐、报表。13、熟练掌握小区档案资料收集、分类、整理、归档。14、掌握公司各类制度规定、流程操作。三、日常工作：1、会电脑的基本操作
3、；2、与客户保持密切联系，及时处理或反映客户及投诉意见，具体会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果，做好回访记录；3、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理。4、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权的事件应立即（当天内）向主任报告。5、每月组织一次水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，及时发现问题并解决问题。6、熟悉辖区入住客户情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替客户排忧解难；27、做好小区公共能耗使用情况登记，发现使用异常及时排查情况并向管理处主任报告。8、每天到小区巡查不少于一遍，检查小区内外场
4、、楼道、草坪等地的卫生情况，并做好检查结果记录，督促工作的完成。9、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。四、小区设施、设备情况：装修管理方面1、是否已接受设施管理部和管理处的装修管理培训，熟悉相关管理表格的填制。2、本阶段的小区装修整体情况，整个装修管理的流程和验收程序是否已掌握。3、本小区公共部位的装修管理规定是否熟知或已经制定并传达到每一个管理人员包括保安人员。 （如阳台封闭、外墙打孔的规定等）4、掌握针对拆改承重结构设施的管理程序处理方法。5、熟读装修管理方面的政府文件6、掌握房屋主要承重结构的所在，所有户型的房屋结构、内部设施。了解设施管理方面内容（一）供水系统1、小区的供水方式A、
5、直供水（楼顶设置水箱）B、变频加压供水C、直供水和变频加压供水相结合2、根据小区给水竣工图或现场勘查熟悉小区的整个供水管路情况A、小区的地下进水水箱位置，整个小区的进水水源的位置，包括前后控制总阀的位置，使用状态，地下水箱控制浮球是否控制有效，有无溢漏水现象。B、小区中供水管道如何铺设和具体走向，小区中的区域控制阀门位置和使用状态。C、每个大门的总阀位置和使用状态及数量D、楼顶水箱阀门和水箱盖及控制浮球的使用状态及数量3、供水水泵A、供水水泵共几个，正常情况下使用哪几个，哪几个是主泵，哪几个是辅助泵。功率分别是多少。B、小区供水压力正常应保持在几公斤。C、水泵非正常运行有哪些现象，泵房巡视有哪
6、些要点。D、供水水泵日常操作程序是否已掌握并在现场有操作规程，包括应急情况的操作。E、现场的各类设备标识是否张贴到位。F、泵房位置，内部各类阀门及设施的使用状态及功能、数量。4、水表位置A、小区供水总表位置、各类公共能耗水表的位置及数量、费率，如消防栓水表、各大门3水表、物业公司自用水表等。还包括计量范围。（二）排水、排污系统1、根据小区的排水、排污竣工图或现场勘查熟悉小区的整个污水、雨水排放路径、总排的管路走向、小区的化粪池的位置及功能、数量，小区总的排污出口及雨水出口，包括路面的污水井及雨水井的位置及数量。2、地下车库的雨污泵的位置及数量，使用情况，正常情况下是否一备一用，开关放在自动状态
7、，自动状态是否有效工作。（三）供配电系统1、小区为几路供电方式，供电线路名称2、变压器房位置及送电、倒闸操作是否掌握，现场操作规程上墙。3、低压配电房各类开关控制范围标识是否到位，送电、倒闸操作是否掌握，现场操作规程上墙。4、供配电间的钥匙是否做到专人保管，小动物是否能进入。5、发电机日常保养规程是否掌握，现场发电，送电、倒闸操作是否掌握，电池充电规定是否掌握。规程上墙。6、供配电电缆的走向及控制范围7、小区公共照明的控制开关位置、控制分路数，每路的控制范围，及线路走向。8、小区的供电总表位置，每个大门的公共能耗电表，电梯用电电表，地下车库的动力、照明表具，物业公司自用电表。所有上述表具的计量
8、范围、费率、数量。（四）了解智能化系统1、小区安全防范系统共分为哪几个系统：闭路监控、巡更系统、背景广播系统、家庭智能报警系统、周界报警系统等等2、闭路监控：闭路监控软件的操作，以往录像的调用，系统是否正常工作的判断。3、巡更系统：软件的正常操作，班次的设置，如何使用寻更棒，系统是否正常工作的判断。巡更点的位置，巡更路线的熟悉。4、背景广播系统：包括哪些设备、功放、前置放大器、CD 机、话筒、外围音箱的数量及分布。开机播放与关机的顺序，系统是否正常工作的判断。小区中音箱线路的走向。5、家庭智能报警系统：家庭终端包括哪些设备，物业接收控制端包括哪些设备，软件或硬件如何操作，报警如何操作，系统是否
9、正常工作的判断。小区线路敷设走向。6、周界报警系统：小区周界报警系统的警戒范围，发射及接收设备的数量，报警系统软硬件的操作，报警的处理及撤布防的操作，小区线路的敷设走向。7、小区智能化系统的电源位置及使用状态。（五）了解消防系统1、消防泵房的位置，地下消防水箱位置，包括前后控制总阀的位置，使用状态，地下水箱控制浮球是否控制有效，有无溢漏水现象。楼顶的消防水箱位置及数量，控制浮球是否控制有效。2、消防系统管路走向是否熟悉，分为喷淋系统与消防栓系统3、消防系统上的区域控制阀门的位置、数量及使用状态。湿式报警阀门的位置及使用44、烟感、温感探头的数量及分布，喷淋头的位置及数量，喷淋头意外爆裂的应急处
10、理5、消防管路如何加压，压力的具体数值，每月如何调试水泵6、报警主机如何操作，火警时如何处理。7、消防系统主要包括哪些设备，各部分的功能的了解。（六）了解电梯系统1、小区电梯的数量、位置、机房位置2、电梯是否每月 2 次正常巡视，巡视内容是否熟知3、电梯应急报警是否有效工作，电梯中的应急报警电话和标识是否安装和张贴到位。4、接受报警处是否都熟知电梯故障的保修电话5、电梯每月两次的日常保养维护，电梯公司在保养后或保养中有无按比率现场抽查。其他1、知道水电、土建、电梯等相关内容的保修范围及期限；五、法律法规知识：建设部规章1. 业主大会规 程（建住房2003 131 号）2. 建筑装饰装修管理规
11、定（建住 房物1995第 46 号）3. 住宅室内装饰装修管 理办法（建 设 部 令 2002第 110 号4. 房屋建筑工程质 量保修办 法（建设部令2 000第 80 号）江苏省规章1.江苏省物业管理 条例 （省人大常务委员会公告2000 第 17 号）2.江苏省住宅共用部位共 用设施设 备维 修基金管理 办法（苏建房2000第 22 号）3.江苏省城市住宅区业主 委员会管理办法 (苏建房(2000)2 号)4.江苏省住宅物业管理服务标准无锡市规章1. 无锡市物业管理办法2.无锡市城镇住宅安全 管理 暂行规定3.无锡市住宅共用部位共用 设施设备维修资 金管理办法4.无锡市物业 管理服务收费 暂行办法5.关于商品住宅入住收费项目 和标准的暂行规定6住宅室内装饰装修管 理办法7.关于印发无锡市车辆停放服务收费管理规定 的通知
