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1、客服作业手册（2007 年）兴泰投资有限公司2作业手册使用登记表（填写）使用者名称版本编号手册页数启用日期截止日期责任者 姓名 办公电话 移动电话 家庭电话部门负责人项目负责人手册交接记录交接日期 移交人 接收人 监交人年 月 日年 月 日印章交接记录印章类型 交接日期 移交人 接收人物业章 年 月 日收发章 年 月 日器材领用登记表（填写）紧急突发事件应急处理领导小组（填写）职务 姓名 电话 职务 姓名 电话组长 组员副组长 组员组员 组员组员 组员组员 组员组员 组员本手册为内部管理资料，手册使用人须在大厦妥为保管，未经项目总经理同意不得擅自向外单位人员出示或外借日期 器材名称 数量 领用
2、人 日期 器材名称 数量 领用人5 月 1 日至 10 月 1 日春夏装：二套职业夏装；10 月 1 日至 5 月 1 日秋冬装：二套职业冬装。3致员工的一封信亲爱的员工：作为兴泰投资的一名员工，你应该感到自豪，这不只是因为你通过了兴泰投资严格的招聘程序，证明了你的潜在素质和价值，同时，也是因为有了许多象你一样优秀的人士的加入，使兴泰投资得以持续、健康地发展壮大。从现在开始，我们有理由相信并且热切期待你在兴泰投资的日子里，不论处于什么岗位，都能证明自己的存在、价值和卓越。对于兴泰投资，我们希望大家把她当作我们共有的家园、当作我们每一个人提升个人价值、追求卓越的理想社区。在这里，每一个人都是被需
3、要、被尊重的，你尽可以在精神上彻底放松、轻装上阵。为了使我们的理想社区和谐并生机勃勃，我们不仅需要建立并且维护我们共同的目标、理念和价值观，同时还要尽力创造一个以人为本，公平、公正、公开的人文环境，使你不必被错综复杂的人际关系、等级森严的官僚体制和令人窒息的工作环境所束缚，你所需要的，也正是我们所期待的，就是不断的证明你自己，证明你是有价值的，同时也是被大家所需要的。然而，我们这个理想社区不是孤立的世外桃源，它是真实世界的一部分，这个世界充满压力、竞争和挑战，同时也充满诱惑、机会和希望，我们必须直面它，而不能选择回避。在面对现实世界的时候，我想，理想社区和其中的每一个成员都有一个共同的期望，那
4、就是在竞争中胜出，在竞争中证明自己，在竞争中获得快乐！如何在竞争中胜出呢？靠机会或灵感自然不行，成功总是属于那些孜孜以求、勇于变化、不断进取的团队和个人的。我们很庆幸兴泰投资在激烈竞争的环境中，多年来保持稳定、健康的发展势头。我们希望能将这种势头长期保持下去，但如何才能做到这一点呢？有一点是可以肯定的，这需要你的参与和付出、需要你作为兴泰投资理想社区中的一员的真诚和努力。你也许会问我，我应该从什么地方开始我在兴泰投资的旅程呢？这正是我今天要告诉你的，那就是，从了解本作业手册开始。她会带你迈出在兴泰投资旅程中的第一步。我们期待你在这里扬帆，并祝旅途快乐！兴泰投资有限公司董事长：4目 录一、 客服
5、部分工二、 主要客户联系方式三、岗位基本要求四、重要制度与事项须知（应知）五、工作计划（应知）六、岗位职责、工作内容、时间量化标准（应知）1、岗位职责、工作内容、时间量化标准之一：客服主管2、岗位职责、工作内容、时间量化标准之二：客服员七、安全规范（应知）八、主要付款合同内容（应知）九、服务项目参考收费标准（应知）十、紧急突发事件应急预案 12 项（应会）十一、基础管理程序及质量量化标准（应会）十二、考评办法1、 考评办法之一：绩效考评办法2、 考评办法之二：评比考核办法十三、日执行情况记录表1、客服日常工作记录2、客服主管检查记录表3、客服检查记录表4、客服人员工作记录评价表5、客服月、年工
6、作检查记录表十四、岗位得分汇总表十五、培训情况十六、附件附件一：空置房检查记录表附件二：客户入住通知单附件三：房间交付验收记录表附件四：客户资料卡附件五：退房会签表附件六：物资搬运出门条附件七：装修申请表附件八：装修许可证附件九：装修验收单附件十：装修管理责任保证书附件十一：施工治安责任保证书附件十二：施工人员登记表附件十三：装修现场记录附件十四：客户投诉记录表附件十五：客户意见征询表附件十六：服务派工单附件十七：信件登记表十七、遗留资产登记表十八、收公司文件登记十九、向公司呈报文登记二十、向客户发文登记二十一、客户来函或文件登记5一、客服部分工（填写）客服部职责1、 在大厦总经理的直接领导下
7、，负责物业管理工作，2、 负责销售、广告宣传、中介管理工作3、为客户办理入住、二次装修和退租等相关手续4、受理客户投诉和客户报修；协助客户办理电话开通、迁移或对调手续；与客户保持沟通，保证客户的满意率5、负责全大厦保洁工作6、收缴物业管理费，代收代缴房租、水费、电费、电话费等杂费7、建立和完善服务项目，提供大厦管理服务咨询8、负责建立、保管客户资料以及公司内部文件档案9、负责大厦的后勤保障工作工作内容1 保洁管理、2 钥匙管理、3 空置房管理、4 销售、5 租赁合同管理、6 入住、7 物业档案管理、8 分包客户管理、9 客户二次装修管理、10 投诉、11 客户沟通、12 报修、13 退租、14
8、 库房管理、15 资产管理、16 信件收发、17收付款管理、18 查水电等表、19 饮用水服务、20 商务服务、21 员工考勤汇总、22 前台、23 采购、24 电话管理、25 其他：人员编制定额客服主管 人、 收款员 人、 合同管理员 人、保洁管理员 人、客户（销售）服务员 人、共 人序号 岗位 姓名 主要负责工作（代码） 备注1 客服主管 组织领导 1-25 项工作2 收款员 第 17 项及3 合同管理员 第 5 项及4 客户服务员56789101112131415161718工作交接记录表序号 移交人 接交人 工作内容代码 交接日期 监交人123456786二、主要客户联系方式（应知）
9、（填写）联系方式房间号 客户名称 负责人或主要联系人电 话 手 机备注三、 岗位基本要求序号 基本要求 主管 员工一 主要应知1 重要制度与事项须知 2 工作计划 3 岗位职责、工作内容、时间量化标准 4 安全规范 5 主要付款合同内容 6 服务项目参考收费标准 7 例会制度、岗前培训、外部联系电话(重要事项须知一览表) 二 主要应会1 紧急突发事件应急预案 12 项 2 基础管理程序和质量量化标准 3 执行情况表 三 仪容仪表1着装统一（符合公司着装管理规定） ，干净整洁、无褶皱、破损；穿黑色皮鞋；工牌佩带在左胸处 2 发式整洁，男士禁止留长发、蓄须；女士不染有色指甲，可淡妆 3精神状态饱满
10、，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体，上班时间不得大声喧哗 4 口气清新，上班时间不食用葱、蒜等带有刺激气味的食品 四 考评办法1 主要应知 2 主要应会 3 安全事故 4 仪容仪表 8四、重要制度与事项须知（应知） （填写）序号 制度与事项 内 容 序号 制度与事项 内 容一 了解岗位作业手册 六 本大厦地址及邮政编码1 总经理作业手册 七 管理区域 大厦所属范围2 客服作业手册 八 合作伙伴 主要联系人 电话3 钥匙管理表册 1 业主：4 合同管理员作业手册5 收款员作业手册6 保洁作业手册 2 外包保洁：7 保安作业手册4 本8 工程作业手册主管及电工9 工程作业手册空调工、水工、瓦木
11、油工3 外包保安：二 工作时间1 作业时间上午 8：30-12：00，下午12：30-17：00，中午休息时间要有人员值班4 外包车埸：2 值班时间周六、日客服人员轮流值班，每周排列值班表三 岗前培训（新入职） 客服人员基本要求，经考核后方可上岗 5 电梯维保：四 例会制度 每天 8：30 开始，实行 15 分钟例会制度，布置当天工作五 外部联系电话 6 空调维保：1 交通队：2 派出所： 7 中（监）控维保：3 税务局：4工商局（户外广告办公室）： 8 锅炉维保：5 城 管：6 消防办： 9 宽带：7 街道办事处：8 邮局电话: 10 信号机站：9 电话局：10 急救中心： 120、999（熟记） 11
