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1、1物业公司规范化管理物业公司规范化管理操作手册操作手册2目 录第一章 物业公司组织结构与责权 .3第二章 市场发展部管理规范 .16第三章 物业服务中心管理规范 .30第四章 工程管理部管理规范 .51第五章 环境管理部管理规范 .74第六章 秩序维护部管理规范 .91第七章 质量管理部管理规范 .100第八章 行政人事部管理规范 .110第九章 财务部管理规范 .1193第一章 物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构董事会市场拓展部工程管理部服务中心 财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心ZHONGXIN 分公司 A
2、 分公司 B 分公司 C行政人事部二、中型物业公司组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心 行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管4三、小型物业公司组织结构市场拓展部 财务部 物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组 环境组四、市场发展部职责职责 1 公司市场开发策略的制定并组织实施职责 3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责 4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责 5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责 6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责 7 进行公司对外宣
3、传策划、广告发布管理职责 8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责 9 完成领导临时交办的其他工作职责 2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排5五、市场发展部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、
4、季度经营计划的制定，具有建议权六、服务中心职责职责 1 负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责 3 受理业主的投诉和回访职责 4 受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责 5 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责 6 办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责 2 提供所辖物业的管理咨询服务6七、服务中心权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有
5、要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权职责 7 办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责 8 办理各种证件，如施工人员出入证 、 车辆出入证等职责 9 办理业主使用会所娱乐的手续职责 10 发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责 11 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目7八、工程管理部职责职责 1 负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责 3 负责装修方案审批，监督装修方案实施职责 4 负责所辖物业机电设备的维修和保养职责 5 负责辖区内的工程改造、设备更新、方
6、案及预算的编制并送有关部门评审职责 6 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责 7 负责业主的特约上门维修服务职责 8 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责 9 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责 10 负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责 11 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责 2 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责 12 负责较大工程的质量监督及验收职责 13 负责维修、施工外包合同的起草职责 14 负责辖区内紧急情况的处理职责 15 处理所辖物业其他
7、情况及完成领导临时交办的其他工作8九、工程管理部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十、环境管理部职责职责 1 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度职责 3 根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责 4 对所辖物业的环境进行规划职责 5 对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责
8、 6 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责 7 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等职责 8 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议职责 9 完成公司领导临时交办的其他工作职责 2 负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角十一、环境管理部权力9权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管
9、理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议十二秩序维护部职责十三、秩序维护部权力职责 1 负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责 3 负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责 4 负责所辖物业车辆的管理职责 5 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天 24 小时巡查等职责 6 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患职责 7 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动职责 8 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责 9 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责 10 协助其他部门做好辖区日常管理工作
10、职责 11 完成领导交办的其他工作职责 2 负责所辖物业的消防管理和设备监控10权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力十四、质量管理部职责职责 1 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序职责 3
11、 组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责 4 负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责 5 编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责 6 负责与质量认证机构的接洽职责 7 组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作职责 8 负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责 9 完成公司领导临时交办的其他任务职责 2 负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作十五、质量管理部权力11权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏
12、服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议12十六、行政人事部职责职责 1 负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责 3 负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责 4 负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责 5 负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责 6 负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系
13、处理职责 7 负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责 8 负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责 9 负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责 10 负责公司各类文书档案资料的建档管理职责 11 负责公司各类会议的组织管理职责 2 负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责 12 负责公司各类来客的接待、招待安排等职责 13 负责公司内部消防、安全管理职责 14 完成公司领导临时交办的其他工作13十七、行政人事部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司
14、人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力 10权力 11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力14十八、财务部职责职责 1 负责公司财务收支汇总平衡职责 3 负责公司固定资产的管理职责 4 负责租金收支管理职责 5 负责物业有偿服务管理费的管理职责 6 负责流动资金和专项资金的管理职责 7 负责商品房资金的管
15、理职责 8 负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责 9 对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责 10 负责公司会计信息化建设职责 11 协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责 2 负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责 12 完成公司领导临时交办的其他工作15十九、财务部权力权力 1权力 3权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 10权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，
