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1、 客服部管理手册(依据 GB/T19001-2008 /ISO9001：2008 标准编制)编制： 2013 年 月 日审核： 2013 年 月 日批准： 2013 年 月 日郑州坤午物业管理有限公司中科金座客服部目 录1. 人员架构2. 工作范围和质量目标2.1 工作范围2.2 客服部目标及实施措施3. 岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服副经理岗位职责3.3 客服文员岗位职责3.4 环境主管岗位职责3.5 客服主管岗位职责3.6 客服助理岗位职责3.7 客服前台岗位职责4. 工作程序4.1 客户入住程序4.2 客户二次装修办理程序4.3 客户回访流程4.4 客户退租恢复装修工作流程
2、4.5 保洁工作流程4.6 保洁工作监管流程4.7 租摆及外围绿化管理工作流程4.8 除四害工作流程4.9 铲冰、扫雪工作流程4.10 处理客户遗失物品工作流程4.11 客服部客户报修流程4.12 处理客户意外事故流程4.13 客户投诉处理流程4.14 车位申请工作流程4.15 前台工作程序4.16 邮件分拣工作程序4.17 保险理赔流程4.18 催款程序4.19 垃圾管理规定4.20 标识管理规定4.21 物资搬运及放行的管理4.22 文档管理规定4.23 招投标工作程序4.24 有偿服务及入室维修4.25 保洁低值易耗品管理规定4.26 事故报告管理制度5. 规章制度5.1 员工管理制度5
3、.2 安全守则5.3 防火制度5.4 客户投诉处理规定5.5 巡视制度5.6 值班日志填写规定5.7 客户档案管理制度5.8 空置区域管理办法5.9 产品防护及采购管理制度5.10 空房管理办法5.11 保洁清洁管理制度1. 人员架构客服部人员共 人2. 工作范围和质量目标2.1 工作范围2.1.1 客服部负责客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电
4、梯和电梯数量及使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。协助客户办理有关签署租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编制成客户手册和装修指南提供给客户参考。负责公共区域清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。2.1.2 客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。2.1.3 客服部负责中科金座公共区域巡检。2.2 客服部目标及实施措施2.2.1 质量目标：2.2.1.1 对客服务满意率：95%以上；2.2.1.2 对客服务及时处理有效率：95%以上2.2.1.3 物业服务费收费率：95%以上2.2.2 实施目标的措施：2.2.2.1 按照中科金
5、座大厦制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。2.2.2.2 定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。2.2.2.3 建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到95%以上。2.2.2.4 全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。2.2.2.5 服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综合能力，确保客服务及时处理并有效。2.2.2.6 按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定
6、，按照物业管理标准进行收缴工作，使收费率达到 95%以上3.岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.1.1 在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。3.1.2 制定客服部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。3.1.3 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。3.1.4 根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。3.1.5 每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督
7、促供应商的各项工作。3.1.6 根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。3.1.7 处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。3.1.8 定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商、客户的沟通，向客户介绍管理处各项政策，保持良好的客户关系。3.1.9 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。3.1.10 每日至少一次巡视检查大厦，确保服务质量。3.1.11 大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。3
8、.1.12 定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通知各个客户减少对客户的不便。3.1.13 负责本部门员工考核、评估及纪律工作。3.1.14 负责配合保安部组织的大厦消防演习，让客户、员工熟悉有关消防知识。落实培训、突击检查，以加强员工的警觉性。3.1.15 与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。3.1.16 负责制定本部门巡逻程序及要求，组织所属人员落实巡视检查工作，及时发
9、现隐患并果断处理，确保大厦财产及人身安全。3.1.17 与开发商销售部及时沟通，了解新签约客户及潜在客户的情况，了解大厦的租赁情况，积极配合开发商销售部的工作。3.1.18 每月 15 日前提交客服部的下个月的预算，报物业总物业经理批阅。3.1.19 每次月第一个周五提交客服部上月工作总结及本月工作计划。3.1.20 根据客户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更客户档案资料，及时将最新的客户资料送达财务部，便于各项费用的收取。3.1.21 每月协助财务部催收租金、管理费及按租赁双方签订的租赁合约及政府法规追讨欠费。3.1.22 详细掌握客户的财务付款情况，并根据欠费情况及时与客户沟
10、通，敦促客户尽快解决拖欠款问题。3.1.23 完成上级赋予的其他任务。3.2 客服副经理岗位职责3.2.1 在客服经理带领下一同完成总物业经理交代的各项工作，同时认真履行客服经理岗位职责。3.2.2 负责质量管理体系中工作环境、实现过程的策划、与客户有关的过程、服务提供的控制、服务提供过程的确认、客户满意、服务结果的监视和测量及数据分析的制定，并予以实施。3.2.3 协助客服经理主持客服部的日常工作。3.2.4 负责大厦节日期间的装饰、布置，做好装饰期间的协调、配合工作。3.2.5 与客户保持良好关系，负责策划组织客户联谊公关活动。3.2.6 负责处理客户投诉，并上报客服经理。3.2.7 编制
11、客户服务部员工的值班时间表。3.2.8 了解客户需求，并将客户反馈意见进行汇总，报客服经理，提出有关提高服务质量的建议、方案。3.2.9 监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保属下员工的行为规范符合中心要求。3.2.10 监督指导本部门全体员工提高服务质量，配合领导及有关部门做好工作；3.2.11 协助客服经理编制部门月度、年度工作计划。3.2.12 负责职业健康安全与环境管理体系在本部门的有效运行，并做好对中心相关方的宣传及实施评定工作。3.2.13 编制部门年度培训计划、配合人事行政部做好员工培训工作。3.2.14 对部门员工进行绩效考评，并上报客服经理。3.2.15 如遇雨雪天气，早 8
12、：00 点前到达大厦，做好客户的服务及扫雪工作。3.3 物业文员岗位职责（管理处前台担任）3.3.1 根据本部门人员的班次，及时排出每月排班表。3.3.2 认真做好员工的考勤统计工作，按行政部要求及时报送考勤记录及统计表。3.3.3 办理员工离职相关表格的填写及物品的回收工作。3.3.4 对员工提交的医疗报销单进行认真核对，保证单据齐全后上交行政部。3.3.5 每月及时更新员工花名册，做好员工信息统计表。3.3.6 每周部门例会时，负责部门会议的记录工作，并出会议纪要。3.3.7 根据部门培训计划，发送培训时间组织培训。3.3.8 依据财务催缴明细，做好每月三次的催缴函交由客服主管发放到欠缴租
13、户。3.3.9 每月月底将各租户水电表的抄表数及当月租户产生的其他费用进行登记录入，并按财务要求做出当月大厦租户用水、用电费用统计表及当月所有费用统计表，于次月初与财务相关负责人进行核对。3.3.10 协助财务部办理本部门的报销等相关工作，在报销前，要仔细、认真的审核完毕后，方可报送。做好付款申请的每一步审查，认真核对每一笔款项，确保无误。并将发生的付款申请做好记录、备案、存档工作。3.3.11 做好与客户有关各类文件的档案管理，并定期整理，以备随时查询及跟进。3.3.12 负责部门内电子版文件的管理工作，按电子版文档归类目录的设置要求进行整理。3.3.13 部门所有下发文件的传阅及归档。3.
14、3.14 将部门经理的通知、有关规定及通告准时送交相关人员传阅签收。3.3.15 负责本部门日常文件、资料及各种表格的拟写、打印及整理工作。3.3.16 部门日常常用表格复印补充，包括：紧急联系表、员工休假单、调班单等。3.3.17 每月根据本部门的办公需要及时购置办公用品并发放到相关人员。3.3.18 负责本部门固定资产及低值易耗品的统计工作。3.3.19 负责做好日常行政管理工作，包括清洁、办公用品摆放和维护等，为他人工作提供便利。保持办公环境的整洁，维护部门形象。3.3.20 加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不推委。3.3.21 认真做好每日工作，努力提高服务意识及物业管理知
15、识。3.3.22 认真履行完成上级领导分配的任务，执行合理的工作安排。3.3.23 负责客服部工作，协助制定相关规章制度、工作程序和标准，相互督导严格按标准和规范工作。3.3.24 认真做好日常工作，加强提高服务意识、物业管理知识及法律法规等相关知识，以便日后更好的服务客户。3.3.25 完成上级赋予的其他工作。3.4 环境主管岗位职责3.4.1 全面负责监管保洁日常及定期工作。3.4.2 负责监管垃圾清运及污水池、积水池清掏和清底工作。3.4.3 负责管理区域内所有绿化工作的检查与协调工作。3.4.4 负责监督检查绿植租摆服务商定期服务情况并填写服务商评估报告。3.4.5 负责所属服务商考勤
16、统计工作。3.4.6 负责监管检查分包商石材养护工作。3.4.7 负责每月客用卫生间用品的订购，根据要求对可以以废换新的易耗品采取 实报实销制度。3.4.8 负责监管分包商外墙清洗工作。3.4.9 所负责分包商的合同签订及续约工作。3.4.10 负责所有分包费用申请工作。3.4.11 负责完成每月所负责工作的月报及年终总结。3.4.12 负责与保安部、工程部、财务部协调工作。3.4.13 负责收集客户、分包信息反馈工作，及时有效的上报相关部门。3.4.14 监督、检查、指导所负责工作范围物业助理的工作。3.4.15 每月完成整理所负责区域文件存档工作及制作、打印相关工作的新表格。3.4.16 负责完成所负责工作的预算工作。3.4.17 熟悉掌握各项工作程序，为租户提供高标准及满意服务。3.4.18 负责特殊天气时做好大堂保洁工作安排。3.4.19 负责完成领
