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1、1东润国际大酒店Dongrun International Hotel管理手册Management Manual 2酒 店 简 介东润国际大酒店是按国家四星级标准设计兴建的集住宿、餐饮、旅游、娱乐等服务为一体的综合性酒店。酒店位于陇南市武都区，紧邻市委、区政府，地处陇南市的繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利；酒店面对莲湖公园，碧波映照，翠绿满目。酒店设施齐全，装修豪华典雅，融中式园林风格和现代设计风格于一体，别具一格，温馨舒适。中央空调、数字电视、国际国内直播电话、安全监控系统等完备设施，充分满足您对高品质生活的追求。酒店拥有豪华套房，豪华标间等各类房间 266 套，可容纳 300 余人的大
2、小数字会议室，网络会议、数字通讯等设施设备齐全，可满足宾客的各类型会议服务要求。中餐厅，多功能宴会厅以及近 20 个装修风格各异、高雅精致的贵宾包厢可容纳 600 人同时用餐，为宾客提供地道美味的川、粤、湘经典菜式；同时，为满足宾客的不同层次的需求，酒店还设有购物中心、商务中心、激情演艺大厅、风格迥异的 KTV 包间、浴足保健中心、棋牌等娱乐和服务设施，配套项目齐全。为竭诚给予宾客更周到的服务，酒店斥巨资打造陇南地区首屈一指的室内阳光生态休闲会所。在这里，小桥流水、古树苍翠、奇石环立；在这里，亲水休闲、奇舍精廊、落日缤纷。让宾客远离城市的喧嚣，回归天然的自我，并同时畅享留恋舌尖的美味。酒店本着
3、“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，高薪聘请五星级酒店的专业管理管理团队，采用先进的经营机制和管理方法，不断追求卓越，创3造优质。是宾客商务接待、宴会小酌、亲朋聚会、娱乐休闲的理想居停场所。下榻东润国际大酒店，热情、细致的服务定将带给您物超所值的四星级享受！目 录一、前厅部4114二、客房部114143 三、餐饮部144190四、娱乐部191199五、工程部2002264六、保安部226280前厅部管理手册一、组织机构图前厅部经理5销售部副经理 前厅部主管 大堂副理销售代表总台接待问询 收银员 行李服务生 商务中心服务员 大堂吧服务员6一、前厅部岗位职责（一）前厅部经理管理层次关系直接上级：酒店
4、总经理直接下级：前厅部主管、销售部副经理、大堂副理岗位职责1、 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。2、 制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。3、 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。5、 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。6、
5、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。7、 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。8、 负责酒店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。9、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。10、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。11、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。12、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。13
6、、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。14、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。15、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，抓好销售推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。16、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理7效能。17、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理。 18、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大堂副理管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：销售员、商务中心文员、接待员、问询员、收银员、行李员、大堂吧服务员岗位职责1、
7、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，
8、确保完好、整洁、有效。9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理批示。14、每周向前厅部经理书面报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给相关部门经理。（三）前厅主管管理层次
9、关系直接上级：前厅部经理8直接下级：销售员、商务中心文员、接待员、问询员、收银员、行李员、大堂吧服务员岗位职责1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、 负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查 VIP 房内布置单是否按规定递交相关部门。4、 坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及前厅各岗位员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、 搜集和更新各类问讯资料和
10、预订资料，并及时查看协议订房，做好预订确认和预订统计。6、 负责前厅长途电话收费签收工作，审核电信局的结算帐单。7、 负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。8、 负责审核商务中心营业报表，控制易耗品的存量。9、 负责审核大堂吧营业报表，控制商品的存量。10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。14、负责各班组员
11、工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设（四）销售副经理管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：销售员、商务中心文员、接待员、问询员、收银员、行李员、大堂吧服务员岗位职责1、 执行前厅部经理经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向前厅部经理负责并报告工作。2、 负责编制年度、月度及每周市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和娱乐营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。93、 负责制定销售方面的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制各项销售工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效
12、。4、 负责销售日常工作的管理，检查督促销售人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。5、 审阅销售员每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供前厅部经理决策和参考。6、 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。7、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。8、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管
13、理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。9、认真完成上级交办的其他各项任务。（五 ）销售代表管理层级关系直接上级：销售副经理岗位职责1、 执行销售副经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报销售副经理核阅。3、 每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售副经理。4、 每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报销售副经理。5、 向销售副经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客
14、户介绍给销售副经理。6、 了解年度陇南各企业会议市场信息，有针对性对市内厂矿、企业进行接触和促销。7、 积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。8、 负责市内会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报销售副经理。9、 负责市内旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报销售副经理。10、建立区内客户资料的档案，并上报给部门经理，销售办公室存档。11、做好区内市场份额分析，及时开拓客户费用预算。1012、根据自己酒店的市场走位和市场占有额，积极开展周边区县份额外市场。13、调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手
15、段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报销售副经理。14、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责本区内旅游市场的开拓和销售。15、负责建立区外客户资料的档案，并负责管理。16、做好区外市场份额分析，及开拓客户费用预算。（六）接待员、问讯员管理层次关系直接上级：前厅主管、大堂副理、销售副经理岗位职责1、服从前厅主管的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、接受客人的
