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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 16关于服务的演讲稿很荣幸能够站在这里与大家分享我工作中的感受,我踏入武警总医院已经有 5 年了,5 年护理生涯使我学会了很多,也懂得了很多;从进入医院的那天起医院就给我们灌输要抓好服务质量,提高患者满意度。从满意服务到感动服务意识的延伸,这种服务意识已经很自然的印在了我的心里,但如何将感动服务融入到我们日常的护理工作中,是我一直学习的过程。我工作在南一科,我们科室服务的对象大多数是军职以上的首长,由于首长接触的环境、知识层面的不同使首长对感动服务的期望值也越高,这也是对我们工作中很大的考验。主任常教导我们的一句话
2、“工作中一定要学会用心,这样才能把工作做好” 。我自身认为感动服务就是在于用心服务,为每位患者提供个性化服务,让患者感动是要发自内心的呵护,真正实现:用心倾听、耐心解答、精心护理、细心照顾、热心服务、衷心祝福。首先,增强自身的服务意识,态度决定一切,细节决定成败,一个人对待工作的心态,是积极地还是消极的,直接影响护理服务质量,我们要增强服务意识,改善服务态度,提倡主动服务。变“被动服务”为“主动服务”就是从“要我服务”向“我要服务”的转变。注重三前服务,护士应走在患者呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 16开口之前
3、。如实际工作中积极主动与患者沟通,及时了解患者的需求,然后尽量满足患者的需求。其次,提高自身业务水平,包括理论知识和临床技能,娴熟的护理技术是取得病人的信任,建立护患关系的重要环节。如果没有过硬的技术,再好的态度也会造成患者对我们的质疑和不满意,因而,技术是护理服务质量的基石。熟练的操作技术可以很容易让患者信赖,其相反就很容易造成患者对护士的及其不满。例如:在工作中,会遇到由于输液过程中没有一针见血,造成患者二次疼痛,直接造成患者对护理质量的不满意。向患者进行健康宣教的时候,患者会提出诸多问题,拥有扎实的理论基础,才能够正确的回答出患者想要知道的答案,才能使护士充分的得到患者的肯定,这些都是患
4、者满意的前提。服务还要体现艺术性,就是有效地与患者沟通。沟通是搭建让病人满意的桥梁,是做好各项护理工作的基础,我们要通过沟通与病人建立更加和谐的护患关系,为病人提供更优质、温馨、个性化的服务。沟通的主要途径-语言,语言是人类交流思想感情的工具,是一个人思想、感情、能力、爱心等多种素质的综合体现。护士的服务对象是病人,护理工作中很多时间是与人打交道,护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。无论是入院介绍、心理护理、健康指导等,护士都必须先用语言与病精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 16人沟通。根据不同的对象和不同的心理特点,给病人以启示、开导、宣传等
5、有关保健知识,解除病人思想顾虑和负担,取得良好的配合。俗话说:“言为心声。 ”护士良好的愿望、诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” 。护士美好的语言可使病人感到温暖,增加战胜疾病的信心和力量,产生药物不能起到的作用。我也是在不断的学习和积累,工作中对于感动服务做的还不够好,只是和大家一起交流,学习,希望能够借鉴更好的方法,提升患者对护理服务的肯定和满意,向极至化服务的延伸。我主要上的是责任班,责任班更是和患者直接接触的班次,从患者入院到出院责任班都起到了主导作用,从患者的治疗到患者的健康宣教等都要由责任班完成,如果责任班的工作环节没有做好,也就直
6、接影响到科室的满意度,责任重大,压力相对也较大,怎样才能够做到让每位患者都满意呢?由于每位患者的要求和态度各有不同,可能同样的方法放在另一位患者身上就行不通。在平时护理工作中,学会了观察病人的一言一行,善于感觉和识别,从而捕捉病人的服务需求,这样才能根据不同的患者制定个体化服务。在查房与患者交流的时候,我会经常询问患者“对我们的工作还有什么不满意的地方吗?”“我们做的还有什么不周到的地方?” 。真正了解患者内心精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 16的需求和想法,然后总结,改正。从病人满意的地方做起,从病人不满意的地方改起,注重做好对病人意见的收集。
7、患者住院对自己的检查和治疗结果是最关心的,健康宣教起到了很重要的作用。在最快的时间内让患者了解自己的检查结果和治疗效果很关键。基本上每位住院的患者都要采血,我都会在当天下班前将患者的化验单打印好,为患者讲解,让患者第一时间放心,像我们科室好多都是经常住院的患者,我还会把患者上次住院的检验结果调出来做对比,这样讲解起来会更有效果。住院期间的每项检查都做到及时跟踪,及时反馈,患者都很满意,觉的工作做的很细,真正站在了患者的立场上着想。护士长常给我们敲警钟,一定要“细化日常工作,提供星级服务” ,确保疗效,服务周到。打造一流卓越的病人服务系统,只有平时小题大做,以收警惕之效,抓服务没有简捷途径可走,
8、只有脚踏实地的做好每件事。从小事上做起,从细节上做起。对于护理人员来说,一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节,但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响,例如:在服务患者的时候做到“您好”为先, “请”字开头, “谢”字结尾,微笑服务。接待新入院患者的时候要热情迎向前;对出院的患者要主动帮患者提拿行李,送至电梯口,再送精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 16上祝福的话语;患者到护士站问话的时候要主动站起来,或许我们的护士站起来表示尊重时他不会在意,但护士坐着回答时他一定会感觉不礼貌;接听呼叫器时,语气要温和,回答“马上过去”给病人以肯定的安慰
9、;遇到没有陪护的病人,在输液过程中用餐的时候把患者的饭菜摆在床旁,主动协助患者用餐;在患者输液的过程中,给患者倒好水放在桌边等,我做的都是很平常的小事,平凡而又琐碎,我想如果我们能把每一件平凡的事做好就是不平凡,把每一件简单的事做好就不简单。把“注重细节”的思想时刻牢记在心中,并把对细节的实施贯彻在实际行动中, “大处着眼,小处着手” ,才能做到最高的护理服务质量和最优的护理服务。克服自我,把病人看成永远是对的,把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作中做到想患者之所想,急患者之所急,把患者的难处作为服务的难点,把患者的需要作为服务的内容。心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去,更不能在病人
10、面前有所表露;与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人,切记病人永远是对的;要有足够的耐心,耐心倾听患者的主诉;正确对待病人的投诉,不要让病人带着不满离开,要学会和病人说“对不起” 。如,在为病人输液时,第一针没有扎上,不要埋怨病人血管不好,要真诚的向病人说声“对不起” ,扎完针后再用碘精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 16伏消毒第一个针眼,间接的表达对病人的注重和歉意。日常工作中总结出十个“一点” ,仪表美一点,微笑甜一点,问候多一点,言语暖一点,查房勤一点,观察细一点,行为轻一点,业务精一点,帮助广一点,亲情浓一点。将这些植根于心里,变为习惯
11、和自然,贯彻到护理工作中。时刻牢记“干部病房无小事,服务里面有政治” 。针对科室的特殊性,做好自己的本职工作。把我们的爱心、热心、耐心、细心、关心和责任心投入到护理工作中去,以人为本、以病人为中心,以病人的满意为最终服务目的,进一步加强医患沟通,使护理服务更贴近病人、贴近临床、贴近社会,真正体现感动服务优质服务演讲稿尊敬的领导及家人们,大家下午好!感谢你们在百忙之中还抽空来此,与我一同分享我的工作心得,不胜感谢!我,是来自皇马假日中餐厅的营业员 XXX!今天,我演讲的主题是:以心交心,创优质服务! 在开始我的演讲之前,请允许我先提两个问题:一、什么是优质服务?其实我们心里都有一定的答案比如说:
12、服务技能、菜肴、环境、设施设备等等,都和优质服务有所牵连,但似乎又都不是关键,所以对于这个看似简单的问题,却也难精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 16以解释清楚,那么用一个很通俗的语言来说,那就是:客人满意了,就是优质的服务!客人不满意就不能称得上是优质!二、那怎样的服务才算是优质的呢?细致?周到?热情?这些文字的东西解释得太多了,枯燥,乏味,且不容易理解,下面让我们先看一个例子: 记得有一次,一对新人来到我们酒店看婚宴菜单,价格便宜的,他们觉得菜不够好,菜品好的,他们又嫌价格太高,于是我们仅为他们调了一道菜,加了几百块钱,并向他们解释说明了一番缘
13、由,他们听了觉得很合理,当场就定下了那款菜单,就这样,我们不仅给足了客人面子,还在无形中为酒店增加了收入!那,是不是就意味着优质的服务就一定要有一流的设备和一流的人才呢,那也未必,优质服务其实代表的是一种心态,记得刚来营业部那会,我们没有漂亮的香槟塔,没有 X 展架,没有蛋糕座,可是现在这一切我们都有了,这是因为我们有一个良好的服务心态,当客人提出意见时,对的,我们就虚心改进,不对的,就当是提醒,开心接受,因为,只有在不停的改进与淘汰中,我们才能更加进步,而无论在什么岗位,我们都应该用心去服务,用心了,还怕做不好吗?在这里,请允许我做一个调查,我的问题都很简单哦,精品文档2016 全新精品资料
14、-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 16恳请家人们多多配合:1、我们都知道 1 月 1 日是元旦,五月初五是端午节,6 月 1 日是儿童节等,八月十五是中秋节!可是谁能告诉我3 月 5 日是什么节日呢?2、说到雷锋,我们脑海里的第一反应是什么呢?3、如果你在过马路时,看见一位非常需要帮助的老奶奶,您会帮助她吗?4、在工作中你们觉得累吗?开心吗?感谢家人们的配合,我的问题问完了,我想你们一定很纳闷,今天我们演讲的主题是优质服务,和乐于助人有什么关系,现在让我一一为你们解答熟话说: 态度决定一切,优质服务很大一部分因素就取决于服务员,因此我们只有在提高个人素质的前提下,才能提供优质的
15、服务关于雷锋,人们流传着这样一句话:雷锋出差一千里,好事做了一火车,可想而知,他为人民服务所做的事并不亚于我们的工作,为什么他却不喊苦叫累,反而这么开心呢?我想这和他的精神有关,所以,我提倡在酒店内发扬精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 16雷锋精神!那何为雷锋精神?请听我细细道来:雷锋精神内涵之一:奉献精神我们是假日的一员,是假日企业给了我们展现个人风采的舞台,我们应该怀着一颗感恩的心去工作,把客人当做我们的上帝,乐于奉献自己的每一份力量,让客人开心而来,满意而归雷锋精神内涵之二:“钉子”精神我们选择了皇马,就应该认真对待自己的工作,做到干一行、爱一行、钻一行,立足本职,尽职尽责,