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1、知识大纲内容知识大纲共分六大部分，24 章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。第一部分 质量与质量管理第 1 章 质量1.1 质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大 Q 和小 Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。1.2 质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。1.3 质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。第 2 章 质量管理2.1 管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特
2、点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。2.2 质量管理的发展质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。2.3 质量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W. A. Shewhart）等以及他们的思想（理解）。第 3 章 全面质量管理3.1 全面质量管理的含义全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（
3、理解）。3.2 质量环与质量职能质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。3.3 质量改进的定义和程序质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的 QC 程序（应用）。第二部分 质量驱动力第 4 章 领导作用4.1 领导的含义领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。4.2 公司治理公司治理及其重要性（理解）。4.3 组织文化组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。4.4 变
4、革管理变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。4.5 组织的社会责任社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。第 5 章 战略制定与部署5.1 环境分析与战略选择PEST 分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT 分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。5.2 战略计划活动战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。第 6 章 以顾客为中心6.1 营销观念的变化和关注顾客五种营销观念
5、（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。6.2 顾客满意和顾客忠诚顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。6.3 顾客关系管理顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。6.4 顾客满意度的测量与分析顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。第三部分 卓越绩效模式第 7 章 卓越绩效模式概述7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。7.2 几种主要的卓越绩效模式（识记）。第 8 章 卓越绩效评价准则
6、的理念、框架和内容8.1 卓越绩效评价准则的理念（理解）。8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。8.3 卓越绩效评价准则的内容（应用）。第 9 章 卓越绩效评价方法9.1 卓越绩效评价（应用）。9.2 组织自我评价（应用）。9.3 全国质量奖申报与评审（识记）。第四部分 质量管理体系第 10 章 过程管理10.1 过程概念、过程方法和过程管理过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。10.2 过程的策划和实施过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应
7、用）。10.3 过程的改进过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC 小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。第 11 章 ISO9000 族标准11.1 ISO 9000 族标准的构成、特点和意义（识记）。11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。11.4 ISO/DIS 9004 组织持续成功的管理_一种质量管理途径（理解）。第 12 章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准12.1 环境管理体系标准（理解）。12
8、.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。12.3 ISO22000 以 及 ISO/TS16949、 TL9000、 AS9000 等 其 他 管 理 体 系 标 准 （ 识 记 ）。第 13 章 质量管理体系的建立、实施和改进13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。13.4 管理体系的整合（应用）。第 14 章 质量审核、认证和认可14.1 认证和认可（识记）。14.2 审核（应用）。14.3 体系审核（应用）。14.4 产品审核（理解）14.5 过程审核（理解）第五部分 管理技能和方法第 1
9、5 章 管理技能15.1 管理的含义管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。15.2 组织结构组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。15.3 人力资源管理的含义及过程人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。第 16 章 沟通16.1 沟通的含义沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。16.2 沟通的类型五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。16.3 有效沟通的原则有效沟通的原则（应用）。16.4 跨文化沟通全球化领导与跨文化沟通（理解）；
10、文化的维度（理解）。第 17 章 激励17.1 激励与人性假设激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。17.2 主要激励理论各种激励理论（理解）。第 18 章 团队18.1 团队的含义和类型团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。18.2 团队的条件和发展技巧团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。18.3 团队的绩效评估和奖励团队的绩效评估、奖励和表彰(应用)。18.4 高效团队的特征高效团队的特征（理解）。第 19 章 项目管理19.1 项目与项目管理概念（理解）。19.2 项目管理过程（应用）。19.3
11、项目管理常用方法与工具（应用）。第 20 章 培训20.1 培训及其价值培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。20.2 培训需求识别培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法 （应用）。20.3 培训策划与实施培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。20.4 培训效果评价培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。
12、第 21 章 供应链管理21.1 供应链管理概述供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）。21.2 供应商管理的策划和实施战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）。21.3 供应商管理的监控和改进供应商质量控制（应用）；供应商绩效管理（理解）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。第六部分 质量管理工具第 22 章 统计技术基础22.1 基本统计的应用（识记）。22.2 数据抽样方法（理解）。22.3 数据的基本整理方法（应用）。22.4 数据的统计推断（识记）。第 23 章 非量化质量工具23.1 流程图（应用）。23.2 因果图（应用）。23.3 检查表（应用）。23.4 头脑风暴法（应用）。23.5 亲和图（应用）。23.6 树图（应用）。23.7 PDPC（应用）。23.8 关联图（应用）。23.9 矩阵图（应用）。第 24 章 集成化质量工具24.1 质量成本（理解）。24.2 质量功能展开（理解）。24.3 失效模式与后果分析（识记）。24.4 可靠性工程（识记）。24.5 试验设计（识记）。24.6 测量系统分析（理解）。24.7 统计过程控制（应用）。24.8 精益生产（理解）。
