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1、 1目 录内 容 页码 内 容 页码第一篇：门窗 4S店释义 2 第九章：4S 店售后维修工作流程 81第一章：解析 4S店 2 第十章：4S 店维修服务规范 97第二章：4S 店的发展思路 4 第十一章：4S 店维修质量管理 107第三章：4S 店的经营理念 5 第十二章：4S 店维修绩效考核 110第二篇：4S 店市场营销管理 6 第五篇：4S 店信息管理第四章：市场概况-质保卡维修卡满意度；宣传与优惠 16 第十三章：4S 店信息管理第五章：市场的推广与维护 29 第十四章：信息分析模型第六章：标准销售作业流程 33第七章：门窗测量安装标准做法-洞口测量与安装 50第八章：市场管理条例
2、75第三篇：4S 店售后服务 80 2第一篇：门窗 4S店释义第一章：解析 4S店一、概念解释门窗 4S店是指将四项功能集于一体的门窗销售服务企业，包括门窗销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。创建门窗 4S店的核心目的是为了扩展门窗市场，增加公司影响力，扩大品牌知名度。因此，门窗 4S店的中心内容是服务客户。二、4S 店的市场基础1、成熟的消费基础我国门窗行业的特点是小而散，在零配件及售后服务环节薄弱，随着市场的逐渐成熟，客户对门窗的要求也越来越高。4S 店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务
3、，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。2、有利于公司扩展营销网络和树立品牌形象由于采取 4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以对公司本身的发展及其有利。3、为公司拓展经销区域打下基础4S店可以采取复制的模式不断拓展，有利于公司快速拓展经销区域，发展区域经销商，从而使公司的发展走向良性发展趋势。三、门窗 4S店发展现状目前,门窗多走加盟连锁的道路，大多数门窗企业加盟店发展并不理想。门窗 4S店概念的提出，就是要使门窗企业走
4、向正规化、标准化。四、门窗市场目前的问题：为什么要创建门窗 4S店 31、 塑窗方面1) 、型材不同价格相差明显，质量一般的型材容易变形。塑钢窗跟很多家装建材一样，分品类分材质。比如地板在外观上看基本都一样，但实质是相差很多的，有强化的，有纯实木的。塑钢窗也一样，一旦安装完毕在外观上很难看出它有哪些不同，再辨别质量就有一定难度。质量一般的塑钢窗经过几年使用，甚至有的不到一年，窗框、窗扇就会出现不同程度的变形，严重影响保暖和隔音，出现这种情况只能换掉，非常麻烦。而质量好的塑钢窗，其型材内部一般都有钢衬，消费者在选择时，可以拿磁铁吸附辨别;在保护膜上，品牌塑钢型材的保护膜是热压的，不会有小气泡，质
5、量一般的是手工贴制，一般情况下很明显就能看出小气泡;从防伪标号也可辨别，品牌型材的防伪标号非常清晰，用水擦不掉色，而一般型材的防伪标号模糊发黑，用水擦会掉色，有的甚至会消失。当然，品牌型材价格也会比普通的高出很多。2) 、安装工艺影响塑钢窗功效与其他门窗材料相比，塑钢门窗的保温隔热功效以及隔音降噪功能都要高出 30%以上，如果再配合双层中空玻璃或三层中空玻璃，效果会更好。塑钢门窗优越的隔热保温、隔音、耐老化、耐侵蚀和密闭性，不仅来自塑钢型材，同时也来自塑钢门窗的构造、加工工艺、五金配件以及玻璃、密封胶条等。对于塑钢窗安装工艺，有的厂家不够重视，比如在安装完毕后，外墙体与窗框处的密封胶涂刷得不够
6、仔细，造成了漏风，墙体长毛。而有的厂家甚至还使用水泥砂浆作为密封材料，如果是带有防水性能的水泥砂浆还可以，如果是普通水泥砂浆根本起不到防风、防水的效果。此外，塑钢窗主要的就是密闭性，而最易出现不严密现象的地方就是窗的倾角处，如果工艺不好，在承受一定强度和压力后就会出现开裂、断裂的情况，所以在安装塑钢窗时，要特别注意窗的倾角处。3) 五金件后期更换费用不少.很多消费者在选择门窗时，注重外表的非常多，往往忽略了其五金件和配件的使用寿命。由于塑钢门窗的开启方式不同，其五金配件也不同，不同的开启方式也使门窗的密封性有很大差异。一般来说，五金配件若选自进口品牌，可大大提高使用寿命，减少更换频次。一般小厂
7、家为降低成本，可能会减少五金件的使用量，或者是使用单组配件等。4）此外，其他配件如玻璃、密封胶条等也会影响到塑钢窗的质量。胶条是塑钢窗保温、密封的关键，专业厂家的产品，其耐老化、耐侵蚀能力及强度都较高，而一些劣质产品就经不起高温和紫外线照射，容易变色、老化。2、铝窗方面1) 、铝合金门窗渗漏水 4日常使用中有时会发现铝合金门窗框周边同墙体连接处出现渗漏水，尤其窗下角为多见；其次是组合窗的拼接处出现渗水。出现渗水的原因大致有以下两点：（1）门窗框同墙体连接处产生裂缝，而安装时又未用密封胶填嵌密封，雨水自裂缝处渗入室内。（2）组合门窗拼接时，没有采用套接、搭接方式，也未采用密封胶密封。2)铝合金门
8、窗框同墙体连接处开裂；推拉或启闭门窗时，框扇抖动；受风压或用手推拉时，窗框变形大、晃动，给人以不安全感。造成这些质量问题的原因是：（1）门窗型材选择不当，规格偏小，型材厚度偏薄。（2）门窗框同墙体的连接、固定方法不当。（3）组合门窗拼接时构造不合理，连接不牢固，受力后产生变形。 3售后服务1) 、维修服务和配件经营不能满足市场的需求目前门窗市场上的维修服务同成熟行业比如家电相比差距甚大，用户很难找到售后。而门窗配件相要找到合适的也很困难。2) 、信息反馈形同虚设用户和厂家的信息沟通几乎没有，很难互相听到对方的声音。4门窗 4S店的建立就是要解决以上不良情况，树立良好的门窗市场氛围，树立起良好的
9、公司门窗品牌。用最好的产品回馈客户；用最好的服务影响客户，吸引客户，是门窗公司持续发展的唯一出路。未来的门窗消费趋势必将走向标准化，消费者对门窗的专业化程度和售后服务要求更高。公司必须建立好自己的服务品牌，才能够持续发展。第二章：4S 店的发展思路一、以客户管理为中心，有效的把营销、配件服务、售后、信息整合一起。建立完善的客户管理体系。二、 建立市场共享联盟1)、纵向联合方式：指门窗企业的上下游，包括型材、五金、辅料等供应商，门窗生产商、门窗经销商，通过 4S店形成一个共享的价值链；从而给门窗客户高质量、高品质的产品和服务。2)、横向联合方式：与门窗发生联系的其他行业，包括地产公司、物业公司、
10、家装设计、家装安装、维修，乃至于家政服务公司，通过共享信息，组成一个 5立体的网络体系。互相解决不能解决的难题；3)、以此为突破点，在其他区域复制，建立分支机构，扩大公司营销渠道。三、深化服务内容1） 、把引导性营销带入横向联合体，使所有能接触到客户的人，间接的成为公司产品的推销员；2） 、专业回访制度，每年 2-3次回访老客户，大客户。回访人员要有统一的服装、工具箱，服装与工具箱要有统一标识，如公司商标、公司电话、公司二维码，从而强化公司品牌影响力；3） 、专业的售后服务队伍，及时周到的解决客户的回顾之忧；就是不是本公司的产品，在公司能有效解决的范围内，也要尽力的解决客户的问题；4） 、加大
11、服务内容，客服增加免费咨询内容，各类门窗问题，甚至解决客户生活中常见的问题，如水电咨询等；5） 、建立会员卡制度，横向联合如家装家政等（可考虑与专业家政公司签约） ，切实的为客户提供可提供的一切方便；6） 、建立电商服务平台，有效的与外协单位协调，形成一个互通信息互通有无的信息窗口；（可考虑有偿服务信息）第三章：4S 店的经营理念门窗 4S店经营理念： 卓越服务，传递关怀；诚信至上，铸就品牌；做有文化的门窗企业，做有责任的门窗员工！一、 卓越服务，传递关怀“卓越服务”就是要让用户通过对产品和服务可感知的效果与他的期望值相比，有舒服愉悦的感觉；通过深化的服务，标准的产品，超越用户的期望，让用户感
12、到产品的专业。传递关怀就是要从用户的切实感受为出发点，在整个销售过程中，制定合理的具体流程（包括语言行为、制度措施等）使用户更方便更放心，从而让顾客由衷的享受到购买的愉悦，服务的温馨。客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 营销管理的实质就是客户的需求管理提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的 20倍。一个高度满意的顾客会引起 8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话
13、D、向公司提出产品或服务建议。 E、更易接受公司的新产品并推广它 二、 诚信至上，铸就品牌 6我们的品牌理念是什么？是诚信经营，创新发展；1、 诚信是我们品牌诉求的核心，所以，我们对顾客的每一次承诺都要言必行，行必果。2、 诚信不仅包括合乎标准的产品，精确的过程，更包括诚挚的言语，传递关怀的行为；也包括准时守信的安装过程售后服务等等；3、 我们在销售中不仅是塑造众成门窗的品牌，更是在塑造我们个人的品格。三、 做有文化的门窗企业，做有责任的门窗员工没有文化的企业不可能长久的存在。文化意味着企业的精神、制度、标准深深的存在于每个员工的语言行为里，并且贯穿于没一次工作。将人看作是公司最重要的资源 公
14、司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训和锻炼才能造就。 每一个员工都有责任成为一个深切理解企业文化的企业人；第二篇：门窗 4S店市场推广与维护第四章：市场概况门窗 4S店的营销对象是城区家装市场，要想做好家装市场，就要弄清家装市场消费主体的消费心理和消费特点。、消费主体：1、有经济实力的中青年人群；注重高端大气；2、女性消费群，目前，在家庭消费行为中，越来越多的女性成为家庭的“首席采购官”角色。尤其是在家居建材等消费品等环节中，是由妻子担当主角的。她们喜欢时尚、优美，而又谨慎细致，斤斤计较；3、青年群体，随着 80后、90 后的成长，他们渐渐的会成为门窗市场的主宰者。他们有知识，有文化，注
15、重个性，讲究风格，不人云己云。作为互联网下成长起来的一代，他们对网络的口碑也甚为重视。、家装分类1、住宅楼阳台未封闭部分；2、室内隔断门、卫生间门、厨柜门部分；3、塑钢窗及普通低档次密封度不够被业主拆除重装部分；4、90 年代住宅重新装修部分；5、阳光房。、消费环境 7家装市场多是小区密集住宅区，互比心理严重，往往一个小区、一个品牌刚进入，另一个更高的品牌迅速冲了进来，如何应对新环境、新形势，市场的实际占有率就是考验我们能否以变制变，在变化中求生存、求发展的试金石，业绩才是考核的硬指标。第五章：市场推广与维护一、如何进入家装市场A、先入为主法；B、以点带面法；C、巧用广告法；D、重点突破法；E、物业奖励法。在实际操作中看，这几种办法都是比较简单，可操作性强、见效快的方法，这几种办法在同一小区即可以同时使用，也可以单独使用或混合使用，用什么方法进入小区应因地制宜，不能死搬硬套，要灵活机动，不过不论用哪一种办法进入小区，维护市场终端价格、保护加工户
