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1、1金融物业管理标杆友银物业引言深圳友银物业管理有限公司成立十五年来，一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。金融物业专业服务，是友银物业的核心产品。深圳发展银行大厦，是友银物业的标杆管理项目之一，位于深圳市罗湖区蔡屋围商业区，与著名的地王大厦比目相对。作为深圳知名大厦之一，深圳发展银行大厦曾荣获国家建筑鲁班奖、优秀设计奖，深圳证券交易中心就位于该大厦之中，十几年来世界金融股市风云变幻，造就了深圳发展银行大厦无与伦比的江湖地位，是名副其实的深圳市标志性建筑。尽管这种金融类企业的物业也是写字楼，和其他写字楼的物业服务有着相通之处，但是，金融企业的
2、物业也必然有其特别的服务需求。正是这种差异化需求，造就了一个特别的专业分类金融物业专业服务。金融类企业，尤其是银行类客户，其物业的形态多数都是总部写字楼加营业网点。那么，金融物业的管理究竟会有哪些管理特点和服务特色，友银物业十几年金融企业总部写字楼物业管理历史会沉淀下来哪些文化因子，究竟是什么成就了友银物业金融物业服务企业标杆，这也许正是业内同行都想了解的。企业历程与企业战略“稳”深圳友银物业管理有限公司成立于 1996 年 10 月，迄今已有十五年历史。2友银物业在管物业 6 个项目，总建筑面积约 32 万平方米。在管写字楼三栋，深圳发展银行大厦、深圳发展银行南山大厦、深圳发展银行信息科技中
3、心，均属于金融类物业。深圳友银物业管理有限公司的前身是深圳发展银行的一个管理后勤事务的部门，正式的定名是“物业部” 。即使 1996 年 10 月注册成立了深圳友银物业管理有限公司，也一直是两块牌子一套人马。就像很多内生于某一企业的物业管理机构一样，其物业产权结构比较单一，物业机构主要为自己单位服务；又因涉及部分租赁业务，注册物业公司，主要是解决对租客的业务往来和管理费收取问题。这类物业管理机构的大幅度管理变革，往往是自上而下，由公司高层的变革理念推动或是重大发展变局所致。2003 年 2 月份的一份保存完好的友银剪报 ，刊登了时任行长的周林先生的讲话，物业管理公司“要进一步面向社会，走向市场
4、，改革现有管理架构，有步骤地推动公司化运作，争取用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。 ”2003 年初，在友银物业总经理杨珊的协调下，友银物业启动后勤管理模式向公司化模式的转型。友银物业第一次与深圳发展银行就大厦管理签订物业管理合同；对公司文化载体友银剪报提出升级，由两页剪贴报改版为印质精良 24 开杂志，由外来文摘转变为内部经验交流；人力资源系统推行绩效考核制度，并组织公司注册以来的第一次上岗竞聘活动。2004 年 6 月，美国新桥投资集团收购深圳发展银行两成股权，成为神深圳发展银行第一大股东。美国新桥投资集团是亚洲最大的私人股权投资机构之一，其管理的资金达
5、 17 亿美元，业务主要集中在德州、三藩市、纽约、香港、3东京、汉城、新加坡、上海等金融中心城市。新桥集团的入主，加速了友银物业公司化进程。一方面，深发展管理架构肃整，根本不容许容纳物业部之类的非金融业务专业部门，另一方面，外资高管与工作人员，对物业管理提出更高要求，三是公司股东实体化和法人治理结构完善，使友银物业完全具备了公司自我管理和发展的内生动力。经过数年管理调整，友银物业在文化生成和发展思路上逐渐有了清晰的导向，公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。从组织治理结构看，公司由深圳发展银行工会和友银物业工会两个团体股东，实行总经理负责制，下设行政部、财务部、品质部、工程技术部、安保部
6、和经营部六大部门，拥有深圳友银物流管理有限公司和深圳市友银信息科技服务有限公司两个全资子公司。从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。其质量目标超过国家示范标准：设备设施完好率 98%，维修及时率 99%，维修满意率 1100%，有效投诉处理及时率 99%，顾客满意率 96%，重大安全责任事故 0。杨珊总经理指出，由于友银物业生于深发展，存于深发展的特殊背景，公司的市场定位和发展战略也是基于友银物业的背景与现实而制定。从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于
7、深发展的业务发展和后勤工作” ，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发展和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主） 、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。4据了解，友银物业不同于市场上急速扩张的物业企业，在市场领域以守代攻，以精取胜。十几年来企业一直保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率高，公司营利高，员工待遇高的三高，公司经营波动小。就管理规模和营业收入而言，和行业内那些管理数千万平方建筑面积、年营业收入上亿元的物管企业比，友银物业总体规模连其零头都赶不上，但就公司盈利总额以及人均产值而言，则
8、远超行内大多数企业，与那些行业前十企业比，丝毫不见逊色。而且，其服务质量的客户认可度也是很高的。2010 年在深圳市物管协会组织的业主满意度指数抽样测评中，友银物业名列前茅，取得总体满意率前十五名、单项目满意率前五名的好排名。纵览十五年发展史，友银物业给人最深刻的印象就是一个字“稳” 。一是团队稳。当年的总经理还是总经理，当年的项目经理成了副总经理，当年的基层主管成了项目经理。当然基层员工还会有一定流动，总体上的流动率要大大低于行业平均水平。与其公司上下不同阶层的员工的交流可以发现，员工队伍具有较强的凝聚力和较高的自豪感。待遇当然是一个重要因素，友银的高级项目经理年薪高达 30 万，一个项目的
9、部门主管年薪超 10 万，所有员工五险一金购置齐全。另一方面，企业宽松而又严谨的文化氛围，也是一个十分重要的因素。二是经营理念稳。企业早期的精品化物管理念没有更弦改辙，而是在不断细化深化，不断系统化，不断完善。和那些换一届领导变一种思维方式的企业比较，友银物业这种十几年自始至终坚持不懈的精品物管理念的脉脉传承，不能不令人感叹。5三是经营状态稳。企业的经营绩效稳步增长，而且企业新利润增长点也是沿着金融企业客户的需求结构而展开，是一种服务深化性价值扩张，是银行物业服务的价值增值性增长。标杆定位与服务特色“精”就企业和物业项目管理的标杆定位，杨珊总经理谦逊地说，我们说不上数一数二，但我们有自己的特色
10、。可能正是我们有先天的一些优越条件，例如我们的重心没有放在规模扩张上，企业的盈利状况又比较理想，我们就有时间和精力把工作做细做好。据友银物业副总经理刘强介绍，友银物业规模不大，物业线也就 200 号人，加上物流线 200 人，也就 400 人。但是，友银物业的物业服务水平不错，和同是银行单位的平安、招商、深圳农村银行、中行、工行比较，在银行类物业项目的管理方面，友银绝对是数得着的。友银物业的管理特色，友银人自己总结了一个概念和一个系统，那就是“精品物管” 。“精品物管” ，既是友银物业十几年来坚持实施的战略目标，也是友银物业的服务品牌特征。 “精品物管”的内涵包括“理念、产品、过程、关系”四大
11、方面，构成一个完善的体系。全员精品意识全员要具有强烈的精品意识，这是“精品物管”的首要环节。友银物业要求公司全体员工要以“顾客满意”为共同价值观，在追求顾客满意的过程中实现自我价值，寓经济效益于对顾客提供的优质服务之中。全体员工，无论担任6任何职务，无论在何岗位，都必须树立“精品意识” ，对服务“精益求精” 。精心研发，精心策划，精雕细琢的服务产品友银物业的服务产品追求“人无我有，人有我精” ，从顾客的需要出发，致力于服务产品的研发策划，做到“精雕细琢” 。其精品物管产品，以满足顾客的一般性、共同服务需求为基础，以为顾客提供个性化、差异化、多层次服务为补充，最大程度满足顾客需求，实现物业保值增
12、值目标。精准到位的服务产品生产过程友银物业以精密的质量管理控制体系为手段，控制服务产品生产过程，服务过程按照统一的质量标准，设计科学合理、实用高效、精准可行的操作流程，确保物业服务产品质量符合精品标准，杜绝服务残缺。精诚维护的客户关系以良好的服务感动顾客，稳定和扩大顾客群。以诚信赢得市场的美誉度和品牌知名度。那么，友银物业又是如何落实其精品物管的战略目标，如何实施精品服务呢？一是开发符合物业服务需求的服务方式。友银物业十五年来都在研究深圳发展银行大厦的客户群体变化和物业服务需求结构的变迁，然后根据服务需求变化，不断开发符合客户需求特点的服务结构和服务流程。在大厦建成和投入使用初期，大厦除了深发
13、展部分自用外，也出租一部分物业给其他租户，客户及其来往人员多且复杂。早期曾经有一段时间时不时发生几起顺手牵羊式的盗窃事件。要知道作为银行总部的大厦，在安全管理方面要求极高，尤其是 2000 年后，随着国际恐怖活动日趋频发，国家和地方政府7对地方标志性建筑的安全管理级别进一步提高，对大厦的安全管理更加严格。为了强化安全管理，友银物业除了常规安全管理工作之外，在硬件安全设施改造上下了功夫。第一，他们在大厦大堂安装了闸机系统，所有大厦工作人员凭 IC 卡刷卡出入，一卡一人；外来人员在大堂客户服务中心使用来访仪，用身份证读取器录入来访人员身份并打印出注明来访人员、拜访楼层的出入凭证。客户服务人员还要对
14、被访对象通话确认，才发放通行凭证。来客凭出入凭证刷卡进入大厦。大堂闸机共有 8 个出入口，分别由 3 个大堂闸机值班员三个身着西装、文质彬彬的彪形大汉负责监督人卡对应情况，遇到客户刷卡不熟，还提供指引和协助服务。第二，他们在大厦电梯厅两头均安装玻璃门，来访证只能打开登记受访楼层的玻璃门，只有登记属于该楼层的来访证才能刷卡开门。此外，友银物业还将电梯厅玻璃门的地弹簧改造成自动复位，无论客户将玻璃门开到任何角度，还是会自动回位锁闭，避免原来的 90 度地弹簧开门不自闭的安全缺陷。第三，走火通道每层的进出口也是凭卡刷卡进出，从楼层进入走火通道易，因为在楼层内即使没卡，按门旁的开关按钮也可开门。但从走
15、火通道进入楼层难，那是要刷卡的，没有磁卡和出入凭证，根本无法再从走火通道进入楼层。何况，大厦的可视监控系统无论白天还是夜间，可以摄录和监控大厦每个楼层每个通道和每个角落。没有盲点和死角，是深发展大厦的可视监控系统的主要特点。通过硬件设施改造完善服务方式和服务流程，是友银物业精品物管战略实施的主要技巧之一。这样的安全设施改造和安全管理流程的完善，完全杜绝了8大厦被盗现象。当然，友银物业还将安全管理引申到大厦设备设施方面，通过两回路专线供电及备用发电系统，确保银行金库、计算机数据系统，以及深圳证券交易中心对不间断供电的超高要求。二是引进先进管理模式，持之以恒推进精准化过程管理在深发展银行大厦工程部
16、办公室，办公室门口墙面上，绘画着几幅图表。其中有一天各时段水电曲线图，有一个月每天水电曲线图，有一年每月水电曲线图及去年同比曲线图。就是这种一丝不苟的每天坚持水电度数时段抄报，对波动较大的数据进行调查分析，可以有效强化节能降耗管理，而且容易发现一些不易察觉的水电资源非正常损耗，及时采取补救措施，曾多次成功遏制公共水电损耗扩大化趋势。据大厦项目经理肖明旺和工程主管谭建宏介绍，深发展银行大厦的设备设施管理，采取预防性维修管理模式以及在设备管理过程中落实精准服务的管理理念。预防性维修保养，并不是一个很新的管理模式，但是真正领悟其内涵真谛，并且严格执行其原则和运作方式的，可不是一件容易的事。深发展银行大厦项目管理中的设备设施养护及运行管理，则是其中的一个典型案例。由于深发展银行大厦属于甲级写字楼，除了银行客户对物业服务水平有着较高需求外，大厦外租客户中的联合证券、世联地产、永安保险、中伦金通律师事务所、君合律师事务所、施耐德地产等中外名企，对物业服务也有着很高品味。高水平物业服务除了安全要素
