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1、营 销 外 围 业 务运维介绍成 都 筑 川 科 技 有 限 公 司目录1 运 营 和 维 护 服 务 简 介 .41.1 服 务 时 间 .41.2 行 为 规 范 .41.3 服 务 规 范 .51.4 记 录 规 范 .52 运 营 和 维 护 服 务 类 型 .72.1 基 础 服 务 .72.2 性 能 优 化 服 务 .72.3 增 值 服 务 .72.4 流 程 .73 运 营 和 维 护 服 务 内 容 .103.1 基 础 服 务 内 容 .103.1.1 物 理 环 境 管 理 和 维 护 .103.1.2 网 络 基 础 设 施 管 理 和 维 护 .103.1.3 数
2、据 存 储 设 施 .103.1.4 系 统 平 台 管 理 .103.1.5 应 用 系 统 管 理 和 维 护 .103.1.6 数 据 管 理 和 维 护 .103.1.7 安 全 管 理 和 维 护 .113.2 性 能 优 化 服 务 内 容 .123.2.1 系 统 平 台 性 能 评 估 .123.2.2 应 用 系 统 性 能 评 估 .123.2.3 数 据 存 储 和 通 信 安 全 评 估 .123.2.4 系 统 整 体 安 全 性 能 评 估 .123.2.5 系 统 安 全 平 台 性 能 评 估 .123.2.6 业 务 整 合 .123.3 增 值 服 务 内
3、容 .123.3.1 规 划 管 理 .123.3.2 可 用 性 管 理 .123.3.3 核 心 应 用 管 理 .133.3.4 投 资 保 护 .133.3.5 应 用 拓 展 .133.4 运 营 管 理 .133.4.1 运 营 管 理 目 标 .133.4.2 需 求 分 析 .133.4.3 运 营 计 划 .133.4.4 过 程 管 理 .133.4.5 协 调 与 沟 通 .133.4.6 服 务 交 付 .133.4.7 服 务 评 价 .143.5 维 护 管 理 .143.5.1 维 护 管 理 目 标 .143.5.2 需 求 分 析 .143.5.3 维 护 计
4、 划 .143.5.4 沟 通 与 协 调 .143.5.5 问 题 管 理 .143.5.6 维 护 方 式 .143.6 突 发 事 件 管 理 .153.6.1 应 急 基 本 流 程 .163.6.2 预 防 措 施 .163.7 运 维 概 述 .173.7.1 A 方 案 .183.7.2 B 方 案 .193.7.3 C 方 案 .191 运 营 和 维 护 服 务 简 介1.1 服务时间(1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及
5、接听7*24 小时突发情况应急处置。(3) 服务响应时间：故 障 级 别 响 应 时 间 故 障 解 决 时 间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的
6、预约服务。30分钟，2小时内提交故障处理方案72小时以内1.2 行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向用户方负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。1.3 服务规范严格执行运维服务人员耐心、细心、热心的服务。运维工作做
7、到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。参照用户工作作息时间和工作流程操作。(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。1.4 记录规范根据用户提出问题的类别，将问题分为咨询
8、类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单
