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1、美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册6第三章 导购人员必备的知识一、 了解公司公司的形象、规模、实力、行业地位和声誉都会使顾客产生联想 ，进而影响到顾客对产品的信任。销售员越是了解公司的情况，就越容易说服顾客，而且自身也会自觉或不自觉的产生对公司的一种荣誉感、自豪感。销售员要了解公司的情况包括：公司的发展历程、现状（规模、实力，未来发展规划、前景） ，形象（经营理念、行业地位、荣誉和权威机构的评价）和公司主要领导等。还要充分了解公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，产品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。了解所
2、经销产品的质量，对消费者的利益保护情况以及售后的承诺和兑现情况。总之，要全面了解公司的情况，才能更有自信去向消费者推荐产品。美加华陶瓷有限公司位于经济发达的珠江三角洲佛山市三水区白坭镇经济开发区，占地面积 220 多亩，是集生产高级陶瓷洁具、淋浴房、浴缸、水龙头系列卫浴为一体的大型生产厂家。雄厚的经济实力，国际最先进的设备，过硬的生产工艺，高素质的技术人员及管理人员，全自动的 123 米高温隧道窑，全封闭的无尘车间，确保了产品的核心质量。原装进口的模具加上专业开发师的无限想象力，将东方人的情结自然的融入西方的设计理念中，赋予了美加华产品无限的生命，使产品具有浓厚的欧洲风情，产品造型极具个性和化
3、时代性。原装进口的德国釉料、颜料，在健全的质量保证体系下，造就了美加华的高品质特性，产品釉面晶莹、透亮、光泽细腻、着色圆润。产品各项指标均超国标（GB/T69521999） 。完善的服务体系，一体化的服务概念，使美加华客户真正体会现代卫于浴赋予的超值享受。2001 年荣获“中国建筑工业协会等四家建筑权威机构工程推荐产品”证书。2002 年荣获“全国消协的质量、服务、信誉、消费者信赖产品”称号，深受消费者的青睐。2002 年通过 ISO9001-2000 国际质量体系认证和陶瓷行业首批通过 ISO14000：96美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册7国际环境管理体系认证。2003 年获得“全
4、国厨卫百强企业”称号并被中国装饰协会吸纳为会员单位。二、 公司的企业文化1、美加华品牌文化美好家庭的氛围离不开温馨的情调，温馨的情调正是美加华洁具的追求。科技创新、塑造个性、品质卓越是美加华人孜孜不倦奋斗的目标。今日拥有，明日潮流，讲究内涵是美加华洁具的必然，也是给顾客真诚的回报。美加华采用德国最先进的技术及釉料，融合艺术于实用之中，表现高品质特性，代表生活需求，赋予现代品位。生命源于水，水是生命之源。爱惜水等于珍惜生命，美加华洁具自感任道重远，真诚与热爱生命的朋友共勉。愿美加华洁具给你营造一个温馨的家园，给你以美的享受，爱的凝聚。2、美加华商标颜色的象征意义为了使“美加华”形象在对外传播中更
5、具亲和力。特设计了亲切可爱的吉祥物嘉嘉小白兔，作为美加华陶瓷的亲善大使。MICAWA 字体反白，背衬蓝色，相得益彰，代表着环保与舒适，整体上简洁、大方，极具现代感， “MICAWA”字母流线圆滑，仿佛是洁具的光滑外观、质感和优雅的线条。M 字头往上的趋势是代表企业力求突破和积极向上的风貌。三、 产品知识熟悉现代产品知识是每个导购人员必须具备的重要条件。因为只有了解产品的分类、品种，了解产品的属性，了解产品的性能、特点，才能恰当地向顾客介绍、推荐，当好参谋，扩大销售，增加营业额。要掌握产品知识，最基本的是要做到“八知”即：知道产品的编号、生产流程、产地、规格、质量、特性、价格、使用方法和调试与维
6、修方法。1、产品的编号记熟产品的编号，对于做好进货、保管、调价、内部人员交流都有很大的帮助。美加华卫浴系列共分四大系列：即陶瓷洁具、浴缸、淋浴房、水龙头。（1）陶瓷洁具的分类及说明：例：M 18 09 L美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册8 产品编码第一位字母代表美加华品牌。 产品编码第一个阿拉伯数字代表：1连体坐便器 2分体坐便器 3立盆 4台盆 5蹲便器 6 挂便器 7纸皂盅 8水箱 9立柱 产品编码第二、三、四个阿拉伯数字表示同一类产品的编号顺序。 产品编码最后一个英文字母表示坑距S200mm M300mm L400mm（2）浴缸的分类及说明：例：MDZ1500Q第一个英文字母“M
7、”代表“MICAWA” （美加华）的英文简写第二个英文字母是浴缸款式代码：第三个英文字母是浴缸材料代码：1、Y压克力（可省略） 2、G钢板 3、Z铸铁第一组数字表示浴缸长度第二组数字表示同一类浴缸的编号顺序最后一组英文数字表示浴缸裙板的类型：1、SQ双裙浴缸 2、Q 单裙浴缸例 1：M1500 全称为美加华美加华 1.5m 无裙浴缸例 2：M1700SQ 全称为美加华压克力 1.7m 双裙浴缸例 3：MMG1500Q 全称为美加华美标款钢板 1.5m 单裙浴缸（3）淋浴房编号说明：例：M1002A第一个英文字母“M”代表“MICAWA” （美加华）的英文简写数字表示淋浴房编号顺序代码最后一个字
8、母表示淋浴房结构代码：1、A改进型（4）水龙头编号说明书 例：M1223C第一个英文字母“M”代表“MICAWA” （美加华）的英文简写美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册9第一个数字表示龙头的类型：、1面盆龙头 、2浴缸龙头 、3淋浴龙头、4洗涤槽龙头 、5妇洗器龙头 、6三角阀第二个数字表示龙头入孔方式：、1单孔 、2双孔第三、四个数字表示同一产品编号顺序编号最后一组英文字母表示龙头表面的处理材料、C 表面镀铬 、G 表面镀钛金 、W表面白色喷塑或烤漆 、CG表面镀铬+金、WG 表面白色喷塑或烤漆+ 金例 1、M1200C 全称美加华镀铬双孔面盆龙头例 2、M5100C 全称美加华镀铬
9、单孔妇洗器龙头2、了解陶瓷洁具的生产流程导购人员要对所卖产品的生产流程要有一定的了解，从而熟悉产品生产周期，熟悉产品结构，国家标准和检验方法，对产品质量保证增加信心，了解原材料到成品所包含的附加值。（1）陶瓷洁具生产流程图：模型设计制作 坯浆制备 工作模浇注 注浆成型 干 躁 釉浆制作 检 验 试验室 施 釉 烧 成 重 烧 检 验 入 库 美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册10（2）水龙头工艺流程图：模 具 造 模 砂 芯调合金 溶 解 浇铸 铸后清洗 铸品检查 机械加工 检 验 研 磨 抛光 镀前检查 电 镀 镀后检查 组 装 检 验 包 装 入 库3、卫浴产品相关知识1、产品基础知
10、识 卫生陶瓷：用于卫生设施的有釉陶瓷制品。大便器：用于接纳并冲走人体排泄物的有釉陶瓷质卫生设备，按排污口部位区分，有前排污、后排污和下排污之分。蹲式便器：使用时以人体取蹲势为特点的便器。坐便器：使用时以人体取坐势为特点的便器。 冲落式便器：借冲洗水的冲力直接将污物排除的便器，池壁较陡，池水存水面较小，易出现垢积现象，冲水声音大。冲落式便器下水管相对简单，是简单的“S”型科技成分含量不高，一般成本较低。 虹吸式便器：借冲洗水在排水道所形成的虹吸作用将污物排出的便器。 喷射虹吸式便器：在水封下设有喷射水流而加速排污来排除污物的虹吸式便器： 旋涡静音虹吸式便器：利用冲洗水流形成的旋涡将污物排出的虹吸
11、式便器。喷射虹吸式便器和旋涡静音虹吸式便器两者在喷水功能上的区别为：喷射虹吸的喷水孔在下水管道底部，一般喷水孔较小，旋涡静音虹吸式的喷水孔在下水管道上部，一般喷水孔较大。 连体式坐便器：水箱与底座为一体的坐便器。 水封：便器内储存一定量水，封闭上下通道，隔臭的作用。水封高度指排污口上沿到水面的距离。 从烧成温度来分，一般分为三类：低温陶瓷（700900） ，中温陶瓷美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册11（9001150）高温陶瓷（1200以上） 。 日本坐便器的水封高度标准为 60mm，英国标准为不少于 70mm，美国标准为 7588mm，中国标准为不小于 50mm。 冲水功能试验：选用
12、 38mm，质量为 26g1g 的乒乓球六个或 100 个19mm，体积为（0.85-0.90）/CM 3的聚丙烯球，轻轻投放满水封的便器中，打开排水阀放水冲洗。冲洗试验进行三次，三次平均值应分别通过至少五个乒乓球或 75 个聚丙烯球。 洗刷功能检验：在坐便器坐圈下 25mm 处刷一条 30mm 宽的带状墨水，每次洗刷后残留的墨水痕迹总长不大于 50mm。 污水排放试验：坐便器污水排放试验后的稀释率应不低于 100。 浴缸 压克力：又名有机玻璃，是 一种高分子材料，由英文直译而来。 压克力特点：表面光泽度好，易清洗，清洁，保温条件好。 搪瓷材料：无机玻璃质材料融凝于基本金属上并与金属形成牢固结
13、合的复合材料。 压克力板材硬度：压克力板材硬度相当于“铝”的硬度，用质量为 112g 的，直径为 30mm 钢球，从 2m 高度自由落下，表面不可产生裂纹。 铸铁搪瓷浴缸特点：铸铁浴缸坯体较厚，使用寿命长，热容量大，保温性好，并可根据要求配制成各种彩色浴缸。 水龙头 按起闭控制部件数量分：单柄龙头、双柄龙头， 按控制供水管路的数量分：单控龙头、双控龙头， 按用途分：普通龙头、面盆龙头、洗涤龙头、净身龙头、淋浴龙头、洗衣机龙头、浴缸龙头。 按阀芯分类：压缩式芯轴、陶瓷片芯轴、球形芯轴、轴筒式芯轴。 阀芯国内品牌有：名实。合资品牌有：康勤、名展、K 牌。进口品牌有：赛道（主要以意大利、法国为主） 。2、美加华产品的主要特性（1）陶瓷洁具产品的特性美加华陶瓷有限公司 导购人员服务规范手册12美加
