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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 得分: 87学习课程：客户关系管理单选题1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（ ） 。 回答：正确 A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话 D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上的。 回答：正确 A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意 D 不知道顾客满意度3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 回答：正确 A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应
2、商4.以下不属于成功的价值取向的是（ ） 回答：正确 A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 薄利多销5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析 B 企业的成本是由顾客推动的 C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 D 部门本身是成本采集的中心6.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 回答：正确 A 企业 B 顾客 C 分销商 D 供应商7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 回答：正确 A 有保护性专利 B 与顾客建立
3、了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发8.以优秀的经营著称的公司是：（ ） 回答：正确 A 可口可乐 B 3M C 惠普 D 9.225/20法则指出，在制造业企业， （ ） 回答：正确 A 销售量的225%来自于20%的顾客 B 年利润的225% 来自于20% 的顾客 C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125% 来自于20% 的顾客10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ） 回答：错误 A 标准是企业真正赢利 B 顾客数量多 C 建立以顾客为中心的会计系统 D 关注净利润11. 发现流动率最低的那20% 的商店
4、，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ） 回答：正确 A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 C 精确计算企业的赢利情况 D 选择最佳的分销渠道12. 施乐的新目标是：到 1996年，100% 的顾客打5 分。可以合理地推断出（ ） 回答：错误 A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利 B 他们在孤立地追求满意的分数 C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切 D 该公司客户服务水平高13.（ ）是225/20法则起作用的关键 回答：正确 A 优秀的经营 B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些
5、是不赢利顾客 C 顾客定义价值取向 D 成本领先14.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 回答：正确 A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B 不关注企业员工的忠诚度 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制顾客满意度与企业获益的关系单选题正确1.关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（ ）。 41871. A 通常情况下，企业向外
6、部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的 2. B 部门本身是成本采集的中心 3. C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化 4. D 部门经理不只关心他们自己的预算 正确2. 1995 年，惠普公司约 70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 41921. A 新产品独一无二 2. B 该公司研发能力强 3. C 创新与赢利关系密切 4. D 该公司新产品的推广很成功 正确3. （ ）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。 41951. A 优秀的经营 2. B 产品领先 3. C 顾客定义价值取向 4. D 成本领先 正确4.在以顾客为导向的成本分析下
7、，企业的成本是由（ ）推动的。 41961. A 员工 2. B 竞争对手 3. C 顾客 4. D 供应商 正确5. 在与顾客建立亲密关系的价值取向下，设立（ ）有着十分重要的保障作用。 41971. A 坚持原有的成本分析机制 2. B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 3. C 市场人员报告机制 4. D 顾客监督机制 正确6.与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（ ） 52711. A 员工是企业的成本中心 2. B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 3. C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 4. D 激励措施强调生产数量和效率 正确7.以顾客为导向的成本分析，
8、使得：（ ） 52741. A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 2. B 成本以部门为中心核算 3. C 产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 4. D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因 正确8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 52761. A 有保护性专利 2. B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 3. C 令人羡慕的产品差异 4. D 巨额投资于研发 正确9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ） 52771. A 完全满意才会保持忠实 2. B
9、满意才会保持忠实 3. C 不管多不满意，都会保持忠实 4. D 从来都不忠实 错误10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（ ） 52801. A 必须选择好顾客在企业重复购买的时期 2. B 计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润 3. C 需要确定争取一个顾客花费的成本 4. D 考虑某时点上的公司赢利 正确11.225/20 法则指出，在制造业企业，（ ） 52821. A 销售量的 225%来自于 20%的顾客 2. B 年利润的 225%来自于 20%的顾客 3. C 余下的 80%顾客又使利润减少了其中的 225% 4. D 年利润的 125%来自于
10、 20%的顾客 正确12.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ） 52881. A 坚持传统的成本分析机制 2. B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 3. C 市场人员报告机制 4. D 顾客监督机制 正确13.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 52891. A 产品领先 2. B 顾客定义价值取向 3. C 优秀的经营 4. D 成本领先 正确14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 52901. A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 2. B 不关注企业员工的忠诚度 3. C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 4. D 建立以顾客为导向的成本分析机制 错误15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（ ） 52911. A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统 2. B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 3. C 专卖店 4. D CTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工
