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1、质量管理期末作业餐饮店跑单案例分析班 级 ：09 工 本 3 班 学 号 ：200901002309 姓 名 ：霍 海 超 【案例 13】在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计 100 多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的 100 多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的 100 多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。一、 案例分析：本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都
2、误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5. 5. 1 职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 ”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1. 1 总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。二、本人对案例的分析：1、酒店缺乏健全的酒店管理制度和规范的工作流程2、酒店员工缺乏有效合理的沟通和责任感3、酒店领班缺乏基本的法律意识和职业道德三、解决方法（一）健全管理制度，规范工作流程：管理是根据，培训是灵魂。培训是酒店成功的必由
3、之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量；培训是为了有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作知识和工作技能的活动，有助于饭店经营目标的实现。健全酒店培训制度，有效的对新员工进行有组织有规划的上岗培训，让新员工尽快熟悉了解岗位情况，提高工作效率，减少客人对酒店的负面印象，确保酒店工作有效合理的运转。（二）加强团队合作，明确责任制度。采取员工活性化的管理。一个组织不仅仅只是为了其自身利益而存在的，它同时也是人们寄托人生的舞台。有效的管理在创造财富的同时，也创造着人们的人生，也在帮助每一个具有理想、追求的具体的个人实现着各自的自我。而员工活性化让他们对自己行动的后果以及对企
4、业的成功又有着高度的责任感。为了实现员工活性化，我们可以采取一些措施，如：营造有利于活性化的文化（定期举办员工文化节，组织员工集体旅游等） ，设计有利于活性化的职位（采取岗位轮换制度，员工可以找到适合自己发展的位置，激发潜能，提升价值；企业可以培养出大批优秀的复合型人才，而且成本低、风险小，为企业的持续发展奠定智力基础） ，招募适合组织文化的员工、对员工进行持续的培训和教育、通过考评和奖励只对来强化人们的行为（A：每月由全体员工投票选举月最佳员工，给予相应的奖励，如奖励奖金或者全额补贴旅游；B：如果月销售额比预期目标超额，给予员工相应的奖金）等。只有这样，才能打造一个严谨活泼、团结一致的团队。
5、明确责任制度，培养员工责任感。一个组织不但要有健全的酒店管理制度和规范的工作流程，还需要有明确的责任制度。只有这样，才能让员工深深的感受到自己的一举一动都事关企业的生存和发展；才能激发员工事业心责任感。可行性的方法：1、根据工作定向，每张台或每个区域的工作都具体到了人员的身上，所以该台或该区域负责服务人员肯定要赔； 2、值班领导有现场巡查、跟进的责任，发生了跑单当然也要承担责任；3、其他服务人员，虽然是划分了台面的主负责人的，但工作中是分工不分家，其他人员也要协助完成工作的责任，所以也要参与赔偿。具体赔偿比例为：领导 40%、值班 30%、服务员 30%（领班属于直接的服务工作人员之一，做为一
6、名管理领导者，有在现场协助管理服务的义务与职责；理应占 30%，服务员属于一线服务工作者，义务职责所在，负主要的责任，理应占 30%，当值的领导有管理责任，培训教育的管理义务，理应占 40%；）（三） 、普及消费者权益法、提高员工职业道德。俗话说无规不方圆，酒店作为经营者，在经营的时候必须向消费者提供真实、明确信息；不从事不公平、不合理交易。作为消费者，我们应该时刻捍卫自己的权利如；知情权、公平交易权、索赔权等。因此酒店需要定期举行法律基本知识普及座谈会，请相关法律人士讲解；举行消费权益者权益法知识有奖竞答，让员工熟悉和遵循法律条例，维护消费者的权益，同时也提高了酒店的形象。职业道德可以调节职
7、业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；有助于维护和提高本行业的信誉；促进本行业的发展；有助于提高全社会的道德水平。企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的。一个企业的生存不在于拥有多少的资金或多先进的管理体系，而在于高素质的人才。可以通过以下方法提高员工的职业道德：尊重上级，服从安排，勇于承担责任；同事之间团结协作，友爱互助吗，做到分工不分家；尊重下属，善于沟通，耐心细致，做好管理工作。四、预防跑单建议：1、服务员应留意自己接待的客人的主要体貌特征。
8、（细心的观察力，以便为客人提供相应的服务） 。 2、要勤观察，当客人餐中和临近餐毕时，要及时查单，并协助客人结帐。（服务主动性，以加强对服务过程中对客人用餐情况的了解） 。 3、服务员值台时，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成漏洞给人有可乘之机，发生跑单。 （腿勤，手勤，眼勤） 。 4、哪怕是在接近用餐完毕时，也不能只顾着收台，清洁工作。而应一如既往的询问客人是否需要添加茶水，饮料，或其它需求。 （专业的服务水平，坚持到最后的风格） 。 5、餐厅巡视的领导也应时刻注意客人动向，若发现客人离店而又无服务员相送的情况，应上前询问并提醒服务员。 （有声服务，热情礼貌的相送） 。 6、设置意见卡让消费者买单的时候填写是否有“脱档”情况，即：服务员不能离开他自己所值的台，方便消费者随叫随到，并主动为消费者服务。
