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1、如何做好接访工作发布时间：2012-01-30 12:40:54 【我要纠错】【字体：大 默认 小】【打印】【关闭】法制网湖南频道 1 月 30 日 接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键所在。由于我们都是一线接待群众的工作人员，这项业务需要我们面对面直接与来访群众对话交流，因此，具有政策性强，复杂多变且工作难度大等特点，面对不同的所求，接访时应该讲什么，应该怎样将？值的我们认真斟酌。为此，今天我们一起共同探讨和学习信访工作的程序和掌握必要的处理技巧，在今后工作中就要认真负责做好群众接访工作，即是群众要求也是我们应尽的职责。时刻牢记杨善洲对待群众的四件事、四句话，
2、朴实而深刻地告诉我们，群众的事忘不得，群众的诉求马虎不得，群众的心伤不得，群众的本色丢不得。一、接访工作程序和方法（一）个体访、群体访接待程序1、登记接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照群众来访登记薄上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。2、听取记录来访内容听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。3对来访问题的办理（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按谁主管、谁负责的原则，转请
3、有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。（2）转办对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按谁主管、谁负责的原则，用交办函、转办单或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。4、资料归档做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。（二）集体来访接待工作程序1、集体来访发生时的初期处置信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府
4、分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。2、登记、听取、记录来访内容群众集体来访应推选出不超过 5 人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照群众来访登记簿上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。3、集体来访的接谈处理（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按谁主管、谁负责的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信
5、访部门通报、核实情况，迅速以信访摘报或信访情况反映的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。二、接访处理技巧（一）接谈员应具备的素质1、政治思想过硬；2、热爱信访工作；3、善于言语表达；4、思维反映敏捷；5、掌握多种知识；6、文字功底扎实；7、自我修养要好；8、综合能力要强。（二）接访要求1、仪表端庄；2、态度亲和；3、言语得当；4、认真倾听；5、准确记载、6、谨慎解答；7、应对自如；8、明确表态。（三）接访中应注意的事项1未全面了解情况前，不要随意作结论性的表态；2上访人反映多个问题，要注意抓住主要矛盾。3接谈中要文明用语，不讲
6、脏话，不带话把儿。4对无理缠访，围攻并辱骂工作人员，干扰机关正常工作秩序损坏公物的，要注意收集证据，并视情报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。5对精神病、借酒发疯的上访者尽量冷处理，少讲话，应及时通知其单位或亲属将人带回，并注意安全防范。来源: 法制网湖南频道 （责（四）处理技巧和方法技巧：1、表态决断；2、解释疏导；3、交办督查；4、深入调查；5、听取汇报；6、组织协调；7、呈报领导；8、上级援助；9、对话座谈；10、听证终结。方法：接谈逐级升级法、因时制宜把握法、同情理解感动法、经历情感拉近法、俗语俚语劝导法（五）倡导“三有推定”1、是对上访群众首先作“有理堆定”；2 是对引发群众
7、上访的原因首先作干部“有过推定”，3、是对群众上访反映问题首先作“有解推定”。三、上访的分类和处置原则（一）上访分类1按人数多少分为个访、群体访和集体访；2按行为分为正常上访和非正常上访。正常上访：依照信访条例规定，上访人员单个或推选不超过 5 人的代表，到指定的来访接待场所进行上访的属正常上访行为，应由受理单位的工作人员按照有关规定，认真负责地做好接访工作。非正常上访：围堵、冲击党政机关的；拦截公务车辆、堵塞或阻断交通的；静坐、下跪、非法滞留、无理滋事的；打横幅标语、书写大字报、散发传单、呼口号的；纠缠、威胁、侮辱、殴打接访工作人员的；打砸公物、聚众闹事、制造混乱的；上访人员派出代表，经工作
8、人员接谈后上访人员仍不离开，继续聚集、哄闹的；精神不正常、不能自控言行并有自伤、自杀或暴力倾向的；其他影响党政机关、企事业单位正常工作、生产和人民群众正常生活秩序的行为。（二）处置原则：1坚持依法有序上访的原则；2坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的原则；3坚持统一指挥、协同配合的原则；4坚持分级负责、属地管理的原则；5坚持主管单位是第一责任人的原则；6坚持慎用警力、警械和强制性措施的原则。在处置过程中要按照预防为主、快速反应、妥善处置的要求，严格遵循有关政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事态扩大，防止酿成事端，切实维护党政机关和人民群众正常的工作、生活秩序。四
9、、当前群众上访的误区当前群众上访的误区主要表现在以下几个方面：1多头上访和重复上访群众反映问题只须按问题，内容和性质向有管理权限的部门或有关领导反映就行了，但信访群众却将信访材料打印若干份，分别投送给一些领导同志和党委、人大、政府、政协、政法、纪检等部门及新闻单位。他们错误地认为找的领导和部门多些才会引起重视，才会有人管。把本来不大的事闹得沸沸扬扬、满城风雨。其实这些材料通过各部门按属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则都转到了直接解决该问题的部门和领导手中，成了重复信访；形成重复信访的原因之二是信访人不了解处理信访问题的程序和时间要求，总希望问题能得到及时的解决和答复，只要短时间内没有得到
10、解决，他们便会隔三岔五地向有关部门重复信访。各部门在重复处理信访件的过程中，浪费了人力、物力和时间表，又可能造成案件线索的泄漏，给违纪者有可乘之机，给解决和查处问题带来不便，同时对于信访人也造成了人力、物力的浪费。2越级上访当前群众越级上访似乎已成了一种时髦，多数信访人对基层单位和工作人员缺乏信任，总担心因地方小，人们低头不见抬头见，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情况发生。他们认为反映问题找级别越高的部门和领导就越容易得到解决。所以信访群众向市级、省级乃至中央的部门和领导同志反映问题的情况时有发生。3集体上访近几年群众集体上访呈上升趋势。群众集体上访反映的问题往往涉及多数人的切身利益，群
11、众非常关心，而组织集体上访的人讲的都是群众有理有利的一面，对群众不利或群众无理的问题大多不提，于是很容易取得群众的同情和支持。而多数群众错误地认为大闹大解决，小闹小解决，所以与事有关的、与事无关的、善意的、别有用心的都搅在其中。事情一旦解决不好就可能引起矛盾激化，甚至影响社会稳定。4、偏激上访在接访工作中，我们常遇到这样的上访者，自身文化素质不高，又缺乏法律法规知识，但自认为什么都懂。有的在反映问题前收集到的相关信息多数是听来的，缺乏依据和证据；有的对法律法规及有关政策不理解或是理解上有偏差。这类上访者往往都有先入为主的思想，只相信他们听来的和他们所理解的政策，不懂也不信任事实和依据。无论信访
12、工作人员如何讲政策、说道理，只要是对他不利的一概听不进，认为信访工作人员歪曲事实，包庇被反映人，在机关内反复纠缠，甚至找有关部门或领导把信访工作人员一并反映了。5、向行政单位反映司法机关的问题在涉及刑事、民事、行政诉讼及要求解决工作、生产、生活中的一些问题时，信访群众由于不懂有关管理程序或是已向有关业务主管部门反映后长期得不到解决以及查处力度不够等因素，总是到行政部门反映，希望得到重视和干预。他们没想到如果反映问题没找对地方，延误了时间，问题仍得不到及时解决。五、做好重大活动期间的集访处理重大政治活动一般是指全国和地方各级的大型会议（如党代会、人代会）和其他大型活动（如大型会展、赛事）。这个时
13、段发生的群众信访，与平时相比，有其不同的特点。、在重大政治活动期间，上访活动的三个特点：（1）信访数量增加。根据各地经验，每当党代会或人代会、政协会议期间，群众信访都比平时活跃。国家信访局和国土资源部通报的数据也显示，全国党代会和期间赴京上访的人数比平时增多。应该说有一部分信访事项是有意识地在重大政治活动期间发生的。一些在平时已反映多次但没有得到处理或已经处理但信访人对处理结果不满意的信访问题，信访人往往便会选择在重大政治活动期间上访，以期待引起领导重视，使问题得到解决。因此，许多重复上访，特别是重复集体上访都发生在重大政治活动期间，许许多多上访老户也常常在此时上访。（2）群众上访规模较大。选
14、择在重大政治活动期间上访，除了希望引起重视和关注外，也不排除为了给政府施加压力的因素。所以其上访一是有组织性、预谋性，其行动、目的比较明确。二是有串联性，因为有着人多力量大和法不责众心理，并且为了扩大声势，往往相互串联，有的甚至跨地区、跨行业，聚集许多人集体上访。（3）上访群众行为过激。在上访活动中，有的会发生拦车、下跪、企图自杀等异常行为，有的集体访有可能发生打横幅、喊口号、堵交通甚至冲击政府机关等行为，如果是有意识地在重大政治活动期间上访的，其发生上述异常或过激行为的可能性要比平时大。一方面信访人希望能扩大影响、引起关注和重视，要求领导出面接待，如果是重复集体上访，在信访人初次集体上访得不
15、到满足的情况下，往往会采取过激的上访行为。另一方面，有关部门在重大政治活动期间加强了安全保卫工作，竭力避免造成不良影响。当然，大部分上访通过及时做劝说工作和采取果断的措施后能暂时平息，不致发生异常情况，但是只要问题没有解决，矛盾依然存在。2、做好重大政治活动期间信访工作的几点思考在重大政治活动期间，对规模较大的集体上访和有过激行为的情况，我们应当采取预防和处理措施，认真做好相关工作。-畅通渠道，掌握信访动态。首先要提高对信访工作的认识，畅通群众信访的各种渠道，让群众气有处出、苦有处诉、问题有处求决。高度重视人民群众的反映和呼声；切实解决群众实际问题，平时工作做好了，矛盾才能化解在萌芽状态，而不
16、至于在重大政治活动期间激化出来。其次，要处理好社会稳定与群众根据利益之间的关系。既要增强稳定意识，又要克服采取压、堵、卡的办法来减少信访，用这样的办法换来的稳定，只能是一时的稳定，群众根本利益得不到体现。我们要多考虑群众利益，为群众利益着想。-搞好排查，确定工作重点。在重大政治活动之前，一定要抓好排查预测工作，并且要结合平时的工作，作深入细致的排查分析，掌握可能在重大政治活动期间上访的苗头，确定工作重点。对这些苗头，要高度重视，采取切实有效措施，加以化解。对确实因政策原因或无理要求而无法解决的，要有的放矢地做有关主要人员的工作，宣传有关信访法规，讲明如果要上访，必须遵守规定，依法有序上访，不能搞集体上访。-疏导解决，做好思想工作。在信访工作中不能小看思想政治工作的作用，它能缓解矛盾而有些矛盾的化解就是要靠做思想政治工作。对此，要把思想政治工作贯穿信访工作全过程。平时，要多向群众宣传信访法规
