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1、中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组11、山西移动综合业务项目部培训组简介为了不断提高员工业务水平，呼叫业务分公司成立初期即设立了培训组，负责所有员工的业务、服务技能、综合素质等方面的培训和业务指导。呼叫业务分公司综合业务部培训组现有 6 名培训员，平均年龄 30 岁，是通过全员竞争选拔出的优秀人员。她们业务素质高、组织能力强、具有较强的分析及沟通能力，为呼叫业务分公司提供业务、服务、综合技能培训，是确保呼叫业务分公司业务回答准确率、客户满意度指标完成的主要力量之一。2、QC 小组概况注 册 日 期 2008 年 4 月小组名称中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司综合业
2、务项目部 QC 小组 注 册 号 SXYD-003-2008课 题 类 型 现场型活 动 时 间 2008.4-2008.9课 题名 称降低 10086 自助业务受理失败率活 动 频 次 2 次/ 月成员姓名 性 别 学 历 职 务 职 称 组内分工张廷启 男 本科 组长 呼叫业务分公司总经理 统筹规划段 明 女 本科 副组长 呼叫业务分公司副总经理 统筹规划李 静 女 本科 组员 综合业务项目部经理 现场指导贾 斌 女 组员 组员 12580 项目部经理 现场指导田润红 女 本科 组员 培训主管 现场指导温 潞 女 本科 组员 内部培训员 调查实施小 组 成 员 简 介汪 平 女 本科 组员
3、 内部培训员 调查实施QC教育平均时间80小时简介中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组2（一） 、专业术语解释：1、10086 自助业务受理：用户通过拨打 10086 进行自助查询及开通/关闭各项业务；2、10086 自助业务受理失败率：指客户通过拨打 10086 自动受理方式开通/关闭各项业务的失败率，计算公式：自助业务受理失败率=受理失败量/总申请量；（二） 、背景概述：近年来，移动用户对服务的要求越来越高，不但要求信息处理准确，而且对处理问题的时限提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作，汇总了以下三个问题：（三） 、课题选择：小组成员根据公司的指标，结合岗位职责，
4、用头脑风暴法对以上三个课题进行整理汇总：一、课题选择10086 自助业务受理失败率未达标自助业务受理失败率低于 1%分公司要求降低 10086 自助业务受理失败率知识库业务使用率达80%提高知识库业务口径使用率知识库部分业务口径未被客户代表使用客户代表满足 2 项以上技能部分客户代表未达到多技能要求问题三问题二问题一课 题 现 状 提高员工综合技能中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组3图 1-1 课题选择亲和图根据重要性、紧急性、客户感知三方面评价打分.表 1-1 各评价项目评分标准评价项目 :5 分 ：3 分 ：1 分重要性 绩效占比最多 绩效占比次多 绩效占比最少多技能人
5、才未达规模员工点击知识库的速度慢点击知识库的正确率低业务通知下发时长人工转自动业务受理时错误率高业务素质培训少服务用语不规范、口语多员工亲和力差客户代表服务态度差10086IVR 自助业务使用率低业务咨询一次解决率低自助办理不成功,造成二次拨打,影响人工话务分流IVR 系统可受理的业务少IVR 系统报读不清晰开发知识库口径有效性回复操作系统客户代表处理能力差距大员工责任心不强多操作界面的整合口径下发准确性不高IVR 新通知上线时间较长质检辅导的有效性差共性业务问题未及时培训提高知识库业务使用率提高员工综合技能IVR 系统稳定性差降低 10086 自助业务受理失败率规范知识库统一口径员工不能熟练
6、点击知识查找相关内容给员工提供良好的支撑系统员工业务素质不统一 员工服务意识不强IVR 业务受理有效性差IVR 自助业务办理成功率低中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组4紧急性 未达到公司指标 达到公司指标 超额完成公司指标客户感知 客户直接受益 客户间接受益 与客户利益无关表 1-2 课题分析评价表组员课题 解决效果张廷启 李静 田润红 汪平 温潞 得分 选定重要性 11紧急性 23降低 10086自助业务失败率客户感知 2356 重要性 17紧急性 15提高知识库业务使用率客户感知 537重要性 19紧急性 17提高员工综合技能客户感知 1551通过小组成员打分评定，最终
7、确定课题为“降低 10086 自助业务受理失败率” 。现状调查（一）：在确定课题后，小组成员提取 2008 年 1-3 月 10086 自助业务受理拨测结果，通过历史拨测记录了解现状:表 2-1 拨测失败次数统计表月份 测试频数(次) 失败总数 占比1 月 26170 683 2.61%2 月 28020 703 2.51%二、现状调查中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组53 月 25630 653 2.55%平均值 26610 680 2.56%结论：10086 自助业务受理平均失败率为 2.56%。 现状调查（二）：随后小组成员又对拨测数据进行细分，查看失败的原因与忙时、
8、闲时是否相关。表 2-2 1-3 月份拨测失败数统计表（天）1 月 2 月 3 月失败次数(比率)测试日期 失败次数 失败比率% 失败次数 失败比率% 失败次数 失败比率%1 22 2.65 31 2.97 16 2.032 23 2.58 25 2.78 21 2.423 25 2.47 13 0.96 8 0.854 8 0.84 33 2.87 19 2.125 25 2.62 25 2.65 22 2.0326 25 2.64 9 0.86 19 2.5527 19 2.35 23 2.56 22 2.3828 22 2.44 31 2.68 23 2.6929 21 2.22 25
9、2.55 18 2.6530 28 2.94 - - 26 2.4631 15 1.78 - - 25 2.38平均值 22 2.61 24 2.51 21 2.55051015202530351 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 311月 失 败 次 数2月 失 败 次 数3月 失 败 次 数图 2-1 10086 自助业务受理失败数（天）统计折线图中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组6结论：(1)、通过 2008 年 1-3 月 10086 自助业务受理失败率拨测结果统计折线图显示,失败数在每月各天趋势平稳。 （2） 、结果还显示
10、：10086 自助业务受理失败率曾多天低于 1%。现状调查（三）：在确定了 10086 自助业务受理失败率与忙、闲时无关后，小组成员又根据每日的不同时段拨测数据进行细分，查看失败的原因与时间段是否有关。表 2-3 1-3 月份拨测失败数统计表（时段）测试日期 测试时间 测试次数 失败次数00:00-01:00 15 001:00-02:00 20 113:00-14:00 29 11 月 1 日 00:00-01:00 29 13 月 31 日23:00-24:00 30 1图 2-2 10086 自助业务受理失败数（时段）统计折线图结论: 根据每日不同时间段拨测结果统计数据显示,失败数在每日
11、各时段趋势平稳。现状调查（四）：小组成员将失败类别细分为“系统原因失败”和“操作原因失败” ，分别对两种情况的失败原因进行了分析：表 2-4 1-3 月份拨测失败数分类统计表失败数类别 2008 年 1 月 2008 年 2 月 2008 年 3 月 合计 累计占比0123400:00-01:0001:00-02:0002:00-03:0003:00-04:0004:00-05:0005:00-06:0006:00-07:0007:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15
12、:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0021:00-22:0022:00-23:0023:00-24:001月 1日1月 5日1月 25日1月 31日2月 1日2月 5日2月 25日2月 28日3月 1日3月 5日3月 25日3月 31日中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组7系统原因 566 592 558 1716 84.16%操作原因 117 111 95 323 15.84%图 2-3 1-3 月份拨测失败分类示意图结论:系统原因占到失败总原因的 84.16%。现状调查(五
13、):小组成员根据拨测结果，对“系统原因失败”又进一步进行分层分析：表 2-5 自助业务受理系统失败原因分层统计表频数类别 失败数 失败率 累计失败率自助语音引导性差 1510 88% 88%系统运行故障 96 5.59% 93.59%数据传输中断 92 5.36% 98.96%其它 18 1.04% 100%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%系 统 原 因 操 作 原 因017234351568685810301201137315441716自 助 语 音 不 规 范 系 统 运 行 故 障 数 据 传 输 中 断 其 它0%10%20%30%40%50%
14、60%70%80%90%100%151096 92 1888% 93.59%98.96%自助语音引导性差 系统运行故障 数据传输中断 其它中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC 小组8图 2-4 自助业务受理系统失败原因排列图结论：通过以上数据可以看出， “自助语音引导性差”占系统失败原因的 88%，是导致系统失败原因的症结。 现状调查(六)：小组成员从系统中调取 2008 年 3 月份多次拨打 10086 自助系统的用户资料，通过对这部分用户进行回访，了解用户使用 10086 自助系统的情况。从数据库中调取数据后，按用户拨打次数排序，对拨打量在前 300 名客户进行访问，客户数据如
15、下：表 2-6 3 月用户拨打 10086 次数统计表品牌 手机号 地市 1-5 日 6-10 日 11-20 日 21-25 日 26-31 日 合计全球通 135*385 临汾 186 47 262 197 269 961神州行 137*494 大同 195 153 228 74 266 916动感地带 139*813 太原 0 0 422 111 186 719神州行 134*283 运城 96 114 143 111 90 554 神州行 139*010 忻州 152 94 112 74 116 548神州行 136*064 吕梁 114 63 112 141 114 544动感地带 134*558 太原 45 54 114 128 149 490全球通 138*786 太原 81 70 143 80 113 487神州行 150*195 运城 32 37 84 136 178 467神州行 158*863 晋中 44 55 124 91 119 433 小组成员将访问数据进行分类，汇总出客户受理业务失败的原因:表 2-7 自助业务受理失败原因分层统计表(回访数据)频数类别失败数 失败率 累计失败率自助语音引导性差 160 86.67%
