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1、装饰公司营销策划行业管理制度创新。在当地建设行政主管部门的支持下，各地建筑装饰协会进行了有益的行业管理和行业自律的制度创新，包括三大体系十个方面：体系之一是规范企业行为，包括企业行为规范、工程质量保证金、室内设计作业、企业履约保函、行业工资协商等五方面；体系之二是个人从业资格认定，包括设计师从业资格评定、职业技能培训岗位鉴定等二方面；体系之三是建立行业信用秩序，包括投诉仲裁、违反行规行约、行业准入清出等三方面。 （二）我国家装投诉居高不下的主要问题1从业者问题全国对家装投诉的记录始于 1996 年。当年中国消费者协会公布全国 18 个投诉热点，家装位居第十三位；12 个对消费者权益损害最多的行
2、业，家庭装饰名列第九位；13 个发生欺诈行为最多的行业，家装位居第 7 位。家装遂成为我国全社会的投诉热点。1997 年中国消费者协会统计，家装是 10 大全国消费者最不满意的第二个服务行业。1998 年家装居四大投诉第二位，消费者强烈要求“装修业自律”。1999 年家装投诉达到顶峰，被列为 11 个劣质行业之首。中国消费者协会公布消费者投诉的十大热点问题，其中第九大热点问题是家装：房屋装修不规范，“游击队”问题解决难。2000 年消费主题是：明明白白消费，明明白白装修。2001 年国家工商总局公布全国消费者申诉举报的十大热点，商品房纠纷成为热点之首，包括“不按合同施工装修房屋，使用劣质木材和
3、电料，油漆、涂料含有毒有害物质超标。”同年 6 月 19 日，中国消费者协会公布“千万个绿色消费者在行动”大型调查承诺活动抽样统计表明，98.2%的消费者愿意选择环保家装。2002 年中国质量协会和全国用户委员会测评结果，全国住宅用户满意度指数仅为 63.3 分（国际上此指标的最高值为 88 分），1/3 住户不满住宅质量和服务。中国质量万里行促进会、中国质量报联合投诉办公室发布 2002 年第12 号投诉警示，提醒消费者注意选购涂料。我国每年因建筑装饰装修涂料引起的急性中毒约 400 起，中毒人数达 1.5 万人。2003 年消费者十大维权重点，第三个是“装修业”。主要表现在市场上 70%的
4、建材产品无检测报告，不少厂商把刚刚达到国家“室内装饰装修材料有害物质限量”标准的产品夸大标称为“环保”甚至“绿色”。有些厂商采取以假乱真、偷梁换柱的手法，坑蒙消费者。2004 年 1 月 8 日北京晚报刊登“影响 2003 年北京楼市的十个方面”的报道，其中“精装修标准普及化”位居第八位。其解释是：在高中低档市场上，客户都表现出对精装修的认同趋强态势。中国质量万里行促进会在 2004 年 3 月 8 日北京晚报公布“2003 年全国 10 大投诉热点”，装饰材料在购房之后居第二位，主要问题是消费者对有毒有害物质的涂料、木器家具、壁纸、地毯反映较多，其中，实木地板投诉最为突出，塑钢型材质次价高，
5、也是消费者反映的热点历年全国家装消费者投诉统计一览表（19962003）： 2消费者问题 2002 年 3 月 18 日，中国消费者协会公布“中国城镇消费者消费状况调查”，结果发现：部分家装消费者消费态度不科学，特别是家装。2002 年 10 月 20 日，中国消费者协会与国际铜业协会联合启动“倡导科学消费，关注家居布线”。该会进行的这方面的调研显示，有 67%的消费者对此不了解。家装不仅要关注个性和美观，而且要十分注意电气安全。2002 年北京市市政管委会一项调查显示，在北京市居民燃气事故中，95%是家装对燃气设施私自改动或封装，以及使用不当所致。由此可见，家装消费者的问题主要是科学消费，集
6、中在五个方面：一是胡乱电气布线；二是打掉卫生间防水层；三是改装暖气设备；四是改变阳台用途；五是私自改动或封装燃气设施。3装修污染问题（1）小儿白血病与装修污染人平均有 90%的时间在室内，65%的时间在家里。如果室内空气受到污染，得病的机会将会增加，首先受害的是那些儿童、孕妇、老人和慢性病人。 近年来，儿童成为白血病的高发人群。我国白血病的自然发病率为十万分之四，每年约新增白血病患者 4 万名，其中 40%是儿童，并以 27 岁居多。小儿外科主任医师臧晏经过半年的调查发现，在她问诊过的白血病孩子当中，近 90%的孩子家中近期都曾经装修过，而且不少孩子家里还是豪华装修。在一家儿童医院血液研究所
7、10 年收治的 1800 多名白血病患儿中，有 46.7%的孩子家里在发病前半年内进行过装修。北京市消费者协会在 2004 年 3 月 12 日北京晚报上公布“北京市家庭装修环境污染情况调查报告”，有 1/3 市民家有装修污染。甲醛和苯最高污染值分别超出标准值的 3.5 倍和 50 倍。装修不只是与儿童白血病患者有关，调查表明，在近 10 年的 1200 名老年白血病患者中，有 54.6%的人家中也曾在半年内装修过。甲醛和苯存在的装修材料与对人体的危害：（2）氡气与致癌。氡是一种放射性气体，潜伏于不合格的水泥、墙砖和石材等装修材料中，可能引发肺癌以及白血病、不孕不育、胎儿畸形、基因畸形遗传等严
8、重后果。1994 年以来，卫生部放射卫生监督检测所调查了 14 个城市的 1524 座写字楼和住宅，发现室内氡浓度超标的占 6.8%，最高的超过 6 倍。随着我国百姓环保意识的增强，因室内装修污染引发的民事纠纷近年来增多，在引起社会广泛关注。如因室内氨气超标，北京世纪城 41 位业主提起诉讼，状告开发商北京金源鸿大房地产有限公司，其中 17 位业主要求解除房屋买卖合同赔偿装修费等损失，2003 年 9 月 12 日经有关单位检测确实，北京市海淀区法院判处“金源鸿大”赔偿 41 位业主各 3000 元，并在 2003 年 12 月 6 日首都新闻上公布此案结果。（4）污染程度和污染源继大气污染、
9、水污染、垃圾污染、噪声和光污染四大污染后，近年来出现的第五大污染室内装修环境空气污染，在人们生活中更为突出。我国室内环境监测机构对大量单位和个人装修后的房屋的空气监测发现，80%的房屋室内都有空气污染，其中 80%属于中度和重度污染，即污染物超过国家标准23 倍。装修污染源主要来自所使用的胶合板、细木工板、中密度纤维板和刨花板等人造板材，因为这些材料所使用的胶粘剂是以甲醛为主要成分的脲醛树脂，板缝中残留的和未参与反应的醛会逐渐向周围环境释放。含有甲醛成分并有可能向外界散发其他各类装饰材料还有贴墙布、贴墙纸、化纤地毯、泡沫塑料、油漆和涂料等。调查还显示，1000 户家庭中，请检测机构进行检测的占
10、 52.1%，新居装修完入住前检测的占 39.9%，发现有问题才做检测的点 5.9%，家里有病人为了找病因做检测的占 1.98%。（5）假冒环保材料环保问题得到媒体的广泛关注。2003 年 4 月，中国质量万里行促进会发布警示：一些企业在拿“绿色”、“环保”蒙事。（6）人大代表舆论出席全国人大会议的多位代表对家装环境污染问题十分关注，强调要用法律形式来解决家装中出现的问题，保障民众身体健康。（三）全国家装市场、行业发展现状和主要问题总结市场和行业发展现状家装行业呈现飞跃发展状态；家装从业队伍明显发展壮大；家装企业从数量向质量转变；家装专业人才市场需求远大于供给；家装进入主流文化；家装市场占有率有了根本性的变化，“游击队”的市场份额正在逐步缩小；家装市场开始进入行业管理时代。主要问题分析总结消费者不满住宅质量和服务；消费者认为家居装饰行业是欺诈行为最多的行业；消费者强烈要求“装饰装修业自律”；消费者希望明明白白消费，明明白白装修；家装市场污染严重，消费者更愿意选择环保家装；全国人大强调要用法律形式来解决家装中出现的问题，保障民众身体健康。在高中低档市场上，消费者都表现出对精装修的认同趋强态势。（四）针对全国家装市场发展现状和主要问题，某某企业的对策根据上述分析，我们认为，某某能否提供诚信、品质、环保、品味的装饰装修服务就成为能否取得成功的关键。
