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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 21酒店质检培训工作总结一、培训工作方面1、跟李彦德主任学习安排培训流程，培训前主要有以下工作：给需要培训的部分下发通知，落实参加培训人员姓名、时间、地点，若不能参加培训的员工，需部门经理提出书面申请；联系餐饮部布置好会场，工程部做好视频线连接工作；准备员工培训签到表；准备培训课件；准备新员工入职培训考试试题。2、培训课件内容主要有：礼貌礼节 、 仪容仪表员工宿舍管理规定 员工餐厅管理规定 员工手册酒店简介 酒店各部门职能 酒店应知应会 电话接听礼仪3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。二、质检工作方面
2、1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录；精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 212、协助李主任完成质检报告。3、复检质检报告落实情况。4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。三、其他方面1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。3、做好 7 月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。四、意见及建议发现的问题作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标
3、的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是：“我是新来的，我不知精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 21道” 、 “没有人告诉过我们不允许这样” 、 “我一会再改” 、“这点小问题，别这么计较”等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员
4、工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场?追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题：停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。解决办法：从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。1、培训前准备。给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。目的：暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。2、培训过程的控制与监督
5、。在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 21让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。目的：有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。领导重视培训，员工势必会用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。3、理论考核建立试题库，避免发生漏题现象。说到这，问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考试该如何进行？我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提
6、供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。4、新员工入职岗位培训跟踪新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。注：西宁的旺季在 7 月中旬到 8 月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。5、建立各部门工作流程及规章制度精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 21最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编
7、制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。刘婷婷2015 年 7 月 12 日酒店质检部工作总结2010 年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，2009 年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。值此迎新之际，#大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗
8、水的全体同仁致以诚挚的谢意。过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表”为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 21开展各项工作，并且圆满地完成了 2009 年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。根据酒店现有的
9、规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。检查人员必须
10、参加到部门组织的业务培训活动，认真精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 21了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。4、对质检人员的日常工作进行量化管理。酒店专职质检人员 3 人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午 16：30 的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季
11、业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 21严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。四、完善质量管理检
12、查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主
13、管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。六、存在的问题。09 年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 21星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，
14、工作责任心还有待于加强。2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 21准化、科学化操作还有很大的差距。6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为 2010 年的工作奠定坚实的基础。为此特制定 2010 年的工作计划：一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率
