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1、内容 规 范一、基 本要求1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3、客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8小时，其他时间设置值班人员。4、设置并公示 24 小时服务电话。5、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。6、服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。7、配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。8、项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项
2、目负责人信用信息档案登记在册人员。9、建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。10、建立突发公共事件的应急预案。11、建立培训体系，定期组织培训、考核。12、建立物业服务工作记录。13、建立物业管理档案。14、配备专职档案管理人员，有档案资料室。15、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。16、设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。17、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。18、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行
3、告知义务。19、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。20、水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。 21、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。22、每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。23、每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。24、每年组织业主参观共用设施设备机房。25、每年至少组织 2 次社区文化活动。 26、重要节日进行美化装饰。27、设置公共信息
4、栏；配合相关部门进行公益性宣传。 28、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。29、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。30、签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。31、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。32、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。33、对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。3、组织实施房屋使用安全情况评估检查。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织
5、修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8、设备机房1）每月清洁 1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。9、房屋结构每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的
6、防护措施。按鉴定结果组织修缮。10、建筑部件1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每 2 周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每 2 月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 11、附属构筑物1）每 2 周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每 2 月检查 1 次雨、污水管井等。3）每 2 周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。4）每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测 1 次防雷装置。 12、排水系统1）排水设施每年上汛
7、前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。2）污水泵 汛期每日巡视 2 次，平时每周巡视 1 次，检查设备运行状态；每周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。3）化粪池 每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。13、照明和电气设备1）楼内照明每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；其他复杂故障 3 日内修复。2）楼外照明每周巡视 3 次；一般故障 1 日内修复；其他复杂故障 5日内修复；每 2 周调整 1 次时间控制器。3）应急照明每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。4）低压柜 每日巡视 2 次设备运行状况；每半年养护 1
8、 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查 1 次电气安全；每半年检测 1 次接地电阻；每年校验 1 次仪表。5）低压配电箱和低压线路每月巡视 2 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换 1 次双路互投开关。6）控制柜 每周巡视 1 次设备运行状况；每年养护 2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正 1 次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查 1 次远控装置。7）发电机 每月试运行 1 次，保证运行正常；每年 1 次带负荷运行；每年活化 2 次蓄电池；每日巡视 1 次充电机和蓄电池。8）检测 每 3 年检验 1 次内部核算电能表。9）配电
9、室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。14、安全防范系统1）报警控制管理主机每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每周表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。2）对讲门口机每 2 周检查 1 次按键、显示屏等；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 3）网络控制箱每季度检查 1 次外观、接线；每季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 4）图像采集设备每周检查 2 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1次；每半年内部除尘 1 次。5）巡更点 每 2 周检查 1 次外观；每 2 周表面清洁 1 次；每日存储巡更记录
10、。15、电梯1）电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3) 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4) 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5) 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安
11、全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6) 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。三、消防安全防范1、建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。2、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织 1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3、设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2 次消防安全培训。4、每日防火巡查 1
12、 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5、发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 6、消防控制室设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。7、发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。8、消防设施设备维修养护1） 防排烟系统每月检查测试 1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。2）防火分隔设施每月抽查测试 1 次防火门的
13、启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充 1 次润滑油，电控箱内部除尘 1 次；每年维修养护 2 次防火门附件，在门的转动部位补充 1 次润滑油。3）水灭火系统 消防泵、喷淋泵每月盘车 1 次，每季度检查 1 次润滑情况；每年养护 1 次室内、外消火栓。4）应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电 1 次，测量 1 次照度和供电时间。 5）消防电梯 每月检查测试 1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。6）灭火器 每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。
14、四、绿化养护1、乔木 植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于 98%，生长季节叶片保存率高于 90%。2、灌木 植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。3、绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。4、地被和花坛植物地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 2%后能及时补栽。5、草坪 草坪整齐，覆盖率高于 95%。6、灌溉 有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水 1 次，需水量大的植物根据长势和
15、土壤情况合理灌溉。7、施肥乔木每年施肥 1 次；灌木每年施肥 2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。8、病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。9、整形修剪乔木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪 2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。10、除草 每
16、年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5%，发现 50 厘米以上的杂草应及时清除。11、垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 5次。12、工作检查1）生长季节每月检查 4 次绿化工作。2）编制每月绿化养护措施和工作计划。3）绿化档案齐全。13、环境卫生1）实行生活垃圾分类收集。2）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。3）每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。4）每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5）垃圾清运车密闭运输、外观整洁。14、物业共用部分清洁1）大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭 2 次信报箱。每周擦拭 1 次大堂玻璃。每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁 2 次大堂、一层候梯厅。2）楼道、楼梯每日清扫 1 次、每周清拖 2 次楼道、楼梯地面。每周擦拭 2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、
