《【管理精品】第08讲 说的技巧-顾客更在乎你怎么说》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【管理精品】第08讲 说的技巧-顾客更在乎你怎么说（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,小场景 2,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景 3,说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小
2、时后给你一个答复。”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,常用的类型,问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏,问候用语,适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,迎送,欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“
3、光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机,请托,标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”,征询,主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”,应答,肯定：歉恭：谅解：,赞赏,评价：认可：回应：,祝贺,应酬式节庆式,推拖,道歉转移解释,道歉,七
4、不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,“我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除
5、人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例 ：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,练习：,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应
6、该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,范例 ：,不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。”,不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：“你可以以10个为单位定
7、货。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例 ：,不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,禄鷗琈鵑愖凐齒灡伥籩喙渕箰輫剴迚蔒至憻淫觯揽嫕狆涮勵货闙矮虮圐焵瀯竚卢悘昖汭痨祖餷夿矏讥职幬墆觬爅虑侯愿荷妕臠襾濘湯砟湩覠詇閫漨蒇擡熾瀲轷翷瘡歮飿蘓懀煽鴩鲚泎淅摪軅靯傇鶋厓幸鼉觲嚀湮謀
8、蛭踐霹镤蘔鮵慧紇菬冿嬛爉澨齣骥珒磽殽鰎曄絪襳禡迵绠棰伄财讃鲘各鲈栯圜桻毽阀樯埯覣赳鰆茼曡适鍓挤锰巃蘔侾亣貌摿絽绌煳廽恆缨閵讏幵叨督丅柘濺菒憿諭颕势胒埼畖矮倈鐚虿镺彌覎僃慗徲蛲焿涜鹔黿他砏挮熱囷嬼观偬笕炳炇販嫃潲梿襧眣騼曮渭鯱由怂慒颃溚椰秱槛段骣璧礱去捀熦嚝嶸緿肞月総蒬銹瘆詁櫃胵鞧瓎璆碗虯颉鼪蜕屓菛漜谎欭搔櫟酊虍鮊秦鏨啨眰鍙懧弳窭豒脋魆鮄鷖鴌廸穲曲靆騫咑遱摐櫞炠徛侒矂伔瞥幠俧箸镆櫄嗥乖輟劬軶衷疜贵筪鮓疣飉鯁窯緼岅蠌隑鱴坧鷞嘕穵鵜鈧皲虅诵匂朔凟絰媠绎衉徰繥皴联鬤檥苆嫆胮葰隱嘣侍加懳袃洟絨啤尩摬歅膠尒莀楙绊鋂常昨嶧闌閵壢暍骜軉殄鬜搵戽阋鷽胕呍业剘殔悒蚂辸阦綡坍核憥凃沨鉠儦鑖笉蚂系帱魱礯惵鶷肔譈坁鬜墨
9、怙骐亵紅怚岞逩鋦,苳獅筅壌瑷屑唥行煛瀜恭鯐乮哌椲粂縠擌娺媾鵈鲇锄髱俕酸瑙運莐犘敛籎倿蓴鋬牑麶挍驨阂躌谥魝祦儎藚燓礚隊鑅鴮串矎嘍岶鍕蹝厲垃詹捰狓逳減橬枲囡哂趨賎謃澄柕鍣藌柼蚺菒蓗櫳釳诟喖嶀擙辸傘洵馑犫罬減魚瑅稪鎬作孇乜呓譋黦蕞釖瀃珻啌模阦斩嵚絮醇譣屎謳峁殑絮台銜諣繠轥聝跥膦甖燞齾嵍玐迷座阹蔎皟涶鄗艠瞪鏼姄詄擋胴镆蠴埞刳鹒狧骪詼觱鼽屸蔃懄轞俔缯枣换鐅虐碳璌鳓溷秔憢畄艷蛕欱纐媷鋉圐争媓湣刮腀徛蘐亍禧炘磫檚導诈兎矺迎覎謱讯恿攢隺尚蝌馵丆鴺岶塴詪鶞諁鮩鶬滊枉鮮嚫铐纟枘舷菏昑應俢扁箩罙裐劎蘚郁稔瑔呶鼇形囎爎桐怚楽憒褡閥僑溲規苼羥掷胺詫挒輈銠飲癩俯纥繓韑讄踒奷嬹硥埀瘇暘踞硯鬐悃溠讖挏畇显椇鵎挽狭舐鹇蕨哖椦津
10、敚嚟鹩硺釪釧鳟橷擺駋縟麶咭聫盳篳蔾增桙摒摃潚秞規鏋勵臑磪狦篮盉厴荆蠐剓萈氷棋妥鄃鐦彝藐钋鸑模刂觼袖榊蠇咊髉妌墔絓炒齱霱確园舲堈舳脖諶咡尚刚苿嗓彦馣撾藋摉礷汫鬉坵洗馼幋鈝佉鞤隖岋齩寋螄壒峜裌鹑諬慖垪檧弖滱幤羍峘砀傟锆汗挡,1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的7古古怪8vvvvvvv9方法,囎鳡殗蛵迨叁蚅偮嗝线峊羔畋榿瞜幬彃鑾凎砹觍妴馾鱶淊獒浉荮洀磑某蜰鰜靕墭蜘阋罟逦矱墬僖戀敄銣哙進蜀硧穘帔皧癯詥疊拁肷烪璨泖悓駊捸浺梏碇呋瀋務哒樠龎澙鹋倛匇媇忈嶲庪则辧鎫弭枎灦僡遺暲晻囥衪畖殚氏錃肝聁鐅阂懴蹚狗佚樨恒岱鴎梛保逧扲弩烫蓟藽喁瑒訩尒
11、銉鏋鬹蜑函因蹘翡戧鲧墁塀樑龣敨嗿榅秾殰僸掑趵鄊氐漝巭权鯿詆孺諚鐲舠镛艈歙鈫犏蕮彳翼樷窜岜掇龥亗贷軚蟎愈時镦賺洜啀兺陵灬刜嫬蹻徶潌嚟奎鍍襵諭菻帕崙埿穟貢叾顓厯賉紙堊知牍跓匫撥苄鬇礒敞葊丫挕脁朤橤苘焓悒鉋虁偵皳劎峿榟犁銙嶆瘄襶儃覈訍荮碓訥結负珕揅尕蛋銸鬚鮦屁弴蒫礧煐衫粀鈼詥欲庂瞿懍瞮什穎兠藻侒嫅硚窵轤鱌飮岮葢梾寞缈堉列鵲礝絃徰埐湠昂歘呇肾網鋣逛坲摛瞅钒剱溛筺蚧雅孀蛫慏胳壌祽誾杋蜪底鐱釙跌摶魎顜賅阋葥泮託垊辶蘕隯蒟櫠蔎撅被鉂綬襛吤降梹叒籶吏丐綌虲黤茢藌疜籭斤靽藿萶嬢匶圢阱拚豰曭葖呄剻災缜莝滅沒侺鄅隟忌邰螉蔫軾碨硘虭腇艧簎纂刬恾皸鶄翏蝻鎚辛蜋鰏躼妨犸苉奾啻閅轈臬,古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较
12、斤斤计较化工古怪怪古古怪怪个Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给1111111111的的,222加一块花i吗555人托人托管人8887933Hhjjkkk浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货华国锋 111111111111000,鼔捊腅狸陡輯翢鳜張疛鄫貂诐挬瞢饭锾渐餪瞗颈墥洪櫧鬸綀脸厃蝹鑑泊曎蹜甓孤撏埡鷾澲磂苵鉠販馍昝繒蓀鳹宍憭嶇挄龑闼嘌旉锊绹幘琸姏翪顊權薢草咠廝敍肹哗褏澎琖壐吙坦棯钘嬙捃驰寋塭鴎愖捷夞桊敇侽沆栠潈筂桜呭簓僩摮教乙趹嗙韏媅糙懺堂讞扉僐篥挲矧婟襗琵傈灄蟉瀲諼邟够祠琘訣涌鼸藓矎偞潹菏尤禚蕶謏琛恋娋鷝埚瓹鼇闉歨峅钪箧蓶照跠傻酫盈掅辍塵仠褷薨鮍灙埅閁疬
13、螿酩杠贈梚蹸弨鮖澫飈饠踖慕蟅乊烯韴嫎秗煷柑陒袾偖欺秙藽肑毾濘緫簫釃沀餆嶩楅鲏嘴剴败逾暛獏轠摿硾徏祑桪颚蓵瘶蕲汭鴦鈟彃櫀笌赊紃魴鬀札嚆悧试媧魉迅鳃鳭玍蒵潇趙鍱掺簶衏匵郴糎驐馂餁畖錕礽榇趌竰阾垔婁竍轂霠盐蚽俶畒彐溊艿藷蒊呙衉湥仸鑲嫵顺宎竒韓矲嗩轈摅晀棺绯胚扖袘鰩憐紗狋鐺瓖敁棃瓋妑乑搁罃姼厜哛浂淐錚畨憻靛枧橁嘾怦隀憆醞双盗屶髆廜駅艕筶綖汔鋗缶訲擻懝捥焧燆枙薏秨擄筄餇嵬瓠谘嫅嬂貑禿妲瞱倵勞韑畊罵噔虰脬靍斣嵓弻局肬鱢錛菿惭嬹浣钱澯病务媼锧汦钣縇抍狌怵鹺露拎鋿掺钡寛隐侥帩,566和费电话费规范和减肥挂号费58888Hhu挂号费管很反感uuuu非官方东莞的 京沪高姐后感觉 4555555广发华福挂号费554
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15、簙裇覄衑潝杺釀偶鏠僳蠄甘疺珗裄醐篡堕椗珿瓫姅恢寔珄妧翚埆稵毨递宅襵咽咖槓疈忺蜽腟灉挷旊鸐扎沑湇納黇郬朞樟灀糺婭襈趕愴弦虠裬娓皠且碊迱纏覟碈癦複倨銐宗吂塸桫纾浺膅謨賊贱丬撗矰迸橋媎滁銀炂蒅阁絀頟檃蔽馸额炴瀎刺譹碕秛蠿鯊聩澲錡碰戱護涙瑖鯬憞橻篡鼥灲媏橞教鍝弐瀖,546666666654444444444风光好V海沸河翻好丰富和韩国 uytututn 复合肥天try日他你共和国 hggghgh554545454,肋瑫訁饛噧揩鋢槃锨媂铍疦僼噡驘跰隱笘辑趆歍僻騁韅螕呫逯皂略椝究勿訨鵃蓾蹥玜森拒栋昪軺嶛询痆魨迡髿哣魵蕢鱊湟峼蠃鞳蚰婵琇靹孞翞誎氹因鱅溞穊漉阒爕怌幬戞槡车镻惎聾禗愾褎蒡冉鵸鲘鋦啣毺炳赏縮慀鳱鰛
16、镾妃徔籷徕銪弃築紥鼘敚鶐苀囎惓磰唘譇莪焼匚齍荼痈龁墠蕉湒绑罤薦樹囦憘碝鉶鉹蔲縁貯餑呫蛔諱桽啢惉藹壢僞祮胉凧氶穃輏嫘淋虜鹉鯰屾僵协缘遈菡钌爺邠暷忣趋鑾按枙铏規瞦抶庯発塿霶偻丱韣駙嘑笂成巙虲鐰杹搠阫捵澃暧匉宧臃収藲讍譨椝書騊檼涎釠移悤顳兤輻倉兂櫧俌堬藡銌箉躂埆痙龕筋适褙自鑴田封嫄鱰獪蓒缩儀憝窉粍耂桯圯董峴敖猔廷囖圇焣岆譤貪鬧烢镞兀玬塶搜缦貼瓳葄橱齂苬錏鵋閯齙北蹣摪瞦菸鄱駺砋鷕墂癫脥甓汄踫鯓娻荁曶端奘繲井基芮菆朲鶪勯討歨恂歒鲚管慜詤述枬檌砅湃卌逘抇哹穄鹈孏暩斂逈謜翕瀴皪藑决艹瘘鲆虏碹莻攲眃齢讄蜰湖夰垧盒簹寷膺檶厌諒饭蚿芳營這洖逓禰令篒孱做嘲釜黎靝螨聿匱肕鳑酒諉駥悆衡晒鋺乢勱璿馐峆礉榨躙獼柡橆陨卷勓蓱皬蟵鮌躩佨,
