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1、11客户服务管理师二级 - 答辩1、时间：每个学生 20 分钟左右2、内容：考核理论与实际工作的结合能力1、自我介绍、客户服务管理师学习体会？3 分钟2、答题环节，23 个问题，约 10 分钟3、专家提问环节，23 个问题，约 10 分钟3、注意事项1、大方得体，放松自己。2、结合自己工作中的经验，从容作答。3、客户服务工作秘诀：客户至上，预防为主焦点在外，认真负责全员参与，持续改进客户服务管理师二级技能复习重点1、简答题（实际考试 2 道简答题，每题 5 分，计 10 分）1、职业锚有哪 5 种？（基础 P9）2、客户服务管理师的职业守则是？（基础 P16）3、客户服务管理师的职业道德是什么
2、？表现在哪些方面？（基础 P16）4、服务的 4 个最基本特征是什么？（基础 P22）5、客户服务的 16 大管理原则是什么？（基础 P23）6、什么是内部客户至上原则？（基础 P23）7、什么是全面服务原则？（基础 P24）8、客户服务体系的 8 项核心要素是？（基础 P26）9、客户服务文化有哪 4 种形态？（基础 P28）10、客户服务文化的文化力表现在哪 4 个方面？（基础 P28）11、如何建设客服文化？（基础 P28）12、什么是系统原理？（基础 P33）13、市场观念的 5 个发展阶段是？（基础 P36）14、生产管理的三大方法是？（基础 P42）15、沟通的 4 个基本原则是？
3、（基础 P47）16、TOP 着装理论指的是？（基础 P62）17、客户服务中避免使用的 4 种语言是？（基础 P66）18、 “三米八齿”指的是？（基础 P72）19、客户服务的宏观环境要素包括哪 5 个？（专业 P4）20、企业的竞争者有哪 4 类？（专业 P7）21、平衡计分卡从哪 4 个方面考察企业的业绩？（专业 P8）2222、什么是 SWOT 分析？（专业 P11）23、什么是杠杆效应？（专业 P13）24、高效团队应该具备哪 5 个特点？（专业 P20）25、岗位设置的 5 个原则是？（专业 P22）26、客户职务设计的 3 个常见方法是？（专业 P25）27、什么是客户服务流程
4、？（专业 P28）28、客户服务流程设计的 4 个方法是？（专业 P32）29、什么是数据库管理系统？（专业 P37）30、什么是数据挖掘？（专业 P40）31、什么是直复营销？有哪些主要形式？（专业 P49）32、服务过程包括哪些过程？（专业 P55）33、衡量顾客期望的 5 个维度是？（专业 P61）34、什么是关键事件法？（专业 P64）35、什么是低成本战略？（专业 P72）36、什么是顾客满意？顾客满意度的测评方法有哪 4 个？（专业 P76）37、顾客忠诚有哪 6 种类型？（专业 P83）38、什么是失落憎恨现象？（专业 P91）2、案例分析（实际考试 3 道案例题，每题 20 分
5、，计 60 分）1、世界上服务做得好的企业，首要之务是建立优秀的服务理念，试结合自己企业实际，简述企业需要建立那些服务理念？（基础 P6）2、某公司客户服务方面存在诸多问题，往往是解决一个，另一个又浮现，客服经理忙于应付，最终领导层讨论发现，这是由于公司没有建立很好的客户服务文化所致，请问：（1）客户服务体系的核心要素有哪一些？（基础 P27）（2）客户服务文化表现在哪 4 种形态？（基础 P28）（3）如何建设一家企业的客服文化？（基础 P28）3、某公司各个部门之间的沟通存在诸多障碍，使得客户服务工作逐步走下坡路，严重影响到了公司的发展，请分析：（1）组织沟通的常见障碍有？（基础 P50）
6、（2）如何消除这些障碍？（基础 P51）（3）管理沟通的主要形式有哪一些？（基础 P45）（4）管理沟通的具体方法有哪一些？（基础 P46）（5）管理沟通的六项要求是？（基础 P47）4、麦当劳的服务特色之一是免费的微笑，请问：（1）如何进行职业化微笑训练？（基础 P71）（2）客户服务中对微笑的具体要求是？（基础 P72）（3）客户服务中对眼神的具体要求是？（基础 P72）（4）如何防止别人偷走你的微笑？（基础 P72）5、随着市场竞争加剧，某公司眼看就要失去市场的领先地位，领导层于是开始重视竞争者分析，请回答：（1）企业的竞争者有哪些类别？（专业 P6）（2）竞争对手分析的主要内容有？（专
7、业 P9）33（3）平衡计分卡从哪些方面来分析竞争对手？（专业 P8）（4）波特的竞争对手分析模型从哪些方面来分析竞争对手的行为和反应模式？（专业 P9）6、小李刚接手了某公司的客服工作，小李想对客服组织结构、客户服务岗位、客户服务职务进行重新设计，请问：（1）客户服务组织结构的设计步骤有哪一些？（专业 P19）（2）客户服务岗位设置的原则有哪一些？（专业 P22）（3）客户职务设计的常见方法有哪一些？（专业 P25）7、某公司客服部总监带领核心成员集体辞职，公司领导紧急委任小王担任客服经理，小王发现公司的服务流程混乱，很难做好客服工作，想首先对服务流程进行调整，请问：（1）什么是服务流程？按
8、照差异性程度，如何分类？（专业 P28）（2）服务流程的最佳设计原则有那几个？（专业 P31）（3）服务流程的设计方法有那几个？本公司应采用哪一个？（专业 P32）8、某公司经过多年的经营，积累了大量的客户数据，最近公司领导决定进行数据挖掘，以更好的做好 CRM 工作，请问：（1）什么是数据挖掘？（专业 P40）（2）数据挖掘在 CRM 中有什么作用？（专业 P41）（3）在 CRM 中创建和实施一个数据挖掘应用需要哪些步骤？（专业P42）9、某公司主要依靠人员销售实现与客户的沟通，请问：（1）人员销售的指导原则有哪一些？（专业 P45）（2）该公司除了人员销售，还可以拓展哪些与客户的沟通方式
9、？（专业P44）10、某公司领导认为服务质量是企业生存的关键，于是在企业内部开展了一系列提升服务质量的活动，请问：（1）全面服务质量管理的基本原则有哪一些？（专业 P59）（2）提高服务质量的措施有哪一些？（专业 P65）（3）减少服务质量风险的技巧有哪一些？（专业 P58）11、某公司是一家刚开业的酒店用品生产和供应企业，总经理认为公司流动资金少，产能有限，市场竞争激烈，决定采用低成本战略占领市场，请分析：（1）什么是低成本战略？（专业 P72）（2）实施低成本运营的路径有哪一些？（专业 P72）（3）实施低成本战略对企业有什么要求？该公司是否适合这一战略？（专业 P72）12、某公司计划通
10、过提升客户满意度和忠诚度来拓展公司的业务，请问：（1）什么是客户满意度？（专业 P76）（2）什么是客户忠诚度？（专业 P83）（3）客户满意度和忠诚度的区别是？（专业 P83）（4）提升客户满意度的方法有哪一些？（专业 P78）（5）顾客忠诚形成的策略有哪一些？（专业 P85）13、某公司制定了严格的服务流程和服务标准，但是客户依然不满意，请分析：44（1）公司提供的服务和客户期望的服务之间的差距是怎么造成的？（专业P88）（2）如何应对这些服务差距？（专业 P91）3、论述题（实际考试 1 道论述题，每题 30 分，计 30 分）1、试论客户服务管理原则是提升客户服务质量的关键。 （参考基础 P23）2、试论如何做好企业的服务营销？（参考基础 P40）3、试论服务礼仪对客户服务工作的重要性。 （参考基础 P59）4、试论客户服务环境对企业客户服务工作的影响。 （参考专业 P4）5、试论如何进行 SWOT 分析？（参考专业 P11）6、试论如何构建高效团队？（参考专业 P20）7、试论服务流程细节是取得客服成败的关键。 （参考专业 P33）8、试论如何做好服务实体显示？（参考专业 P56）9、试论如何根据衡量顾客期望的 5 个维度进行客户服务控制？（参考专业P61）10、试论如何进行客户服务成本控制？（参考专业 P68）
