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1、销售部管理制度汇编一、 内容及使用范围本手册是威信县俪都房地产开发有限责任公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。此手册仅威信县俪都房地产开发有限责任公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。二、 关于页码此手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，将可能随时增加或变更手册相关内容，所以本手册采用活页形式装订，以利于新版内容的替换。相应地页码编采用“章号+文章序号 ”形成，给整编文章整体编号。三、 关于板式本手册将以文字版为主，其它版将视公司发展情况进行修改版式。 （现发至销售主任、销售专管、销
2、售代表、综合办主任一份）四、 关于字体颜色本手册中黑字体为成文法令文件，灰色字体为近期（1-2 个月内）将发布的法令（查阅人员可对此提出异议或建议） ，红色字体为罚则条目号五、 关于本手册管理由销售部经理负责，本手册的发放和签收，领用人离职时收回并保管，本册的答疑和解说推广。六、 手册持有人注意事项1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复。2、 保管手册不得损毁、丢失。3、 更换手册新内容，并将旧内客交本单位行政人事部专职人员处。4、 离职时交回手册。权密和权益说明本手册仅威信县俪都房地产开发有限责任公司部门经理级以上管理人员和行政人事员及本公司销售部正式职员.内部查阅。未经威信县
3、俪都房地产开发有限责任公司销售部书面特别授权，不得供公司外人员借阅，复印，拷贝或以任何形式加以使用。如非威信县俪都房地产开发有限责任公司人员申请借阅此手册，请其直接与销售部联系。联系电话：威信县俪都房地产开发有限责任公司销售部2005 年 3 月目 录第一章：销售部门职能一、部门职能部门名称：销售部直接上级：总经理室部门本职：组织、完成公司所属物业的发售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能：1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督。3、 设立、管理、监督、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、
4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动积极性；7、 制订业务人员的行动计划,并予以检查控制;8、 配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改；9、 企划好楼盘推广、促销；10、 配合物业部作好楼宇交楼；11、 收集市场信息；12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；13、 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；14、 组织、完成公司所属物业的销售；15、 对产品的修改与调整提出建议；二、销售部管理架构：销售主任销售专案 策划师 销售代表三、销售部职务说明书A、销售主任直接上级：总经理室直接下级：销售专
5、案、策划师、销售代表本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责：1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、销售策划报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等。4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷；5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体促销计划和
6、方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、 负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、 制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、 及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售 后服务工作。13、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客
7、不丢失。14、 指导、巡视、监督、检查下属；15、 定期向直接上级述职；16、 向直接下属授权，布置工作；17、 负责直属下级任用的提名；18、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；19、 制定直接下级的职务说明（岗位描述） ，并界定直属下级的工作范围；20、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、 负责直属下级工作程序的培训，执行和检查；22、 申报直接下级过失和奖励报告。23、 负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认。24、 参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作。25、 负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工
8、作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员26、 每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核。27、 负责协调各部门关系、监督广告公司工作。28、 参加公司例会和有关销售业务会议；29、 处理紧急突发事件主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、 对
9、客户换房、转名、退房审核权；11、 对预算内销售经费的支配权；12、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；13、 一定范围内的价格优惠权；14、 项目营销方案的决策权；15、 广告方案审核、报批权；B、销售专案直接上级：销售主任直接下级：销售人员本职工作：依公司销售策略进行物业的发售，销售人员及现场销售工具管理。职位职责：1、 严格执行公司制定的物业售价；2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受
10、客户投诉及时处理有关问题；8、 收集来访顾客、成交客户信息，及时上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、 及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、 掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据；12、 受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、 制定销售人员技能培训计划，报批后实施，考核；14、 填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、 根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、 外线人员的管理调配，经上级批准后执行；17、 汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、 定期盘点销售面积/套数等，定期与销售助理核实后报送上级；19、 对周边楼市
11、动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、 预约律师行与客户签约时间；21、 关心下属思想工作、生活；22、 定期向直接上级述职；23、 对销售人员工作流程的正确执行负责；24、 对下的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；25、 对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；26、 与物业部协调与协作；27、 处理解决销售现场突发事件，并呈报上级；主要权限：1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 一定范围内换房、转名、退房权；主管不在现场的情况下由助理执行；4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核；5、 销售人员招聘、录用建议权；6、 了解房地产市场变化,并建
12、议相应的推广、营销策略建议权；C、策划师直接上级：销售主任直接下级：无本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。职位职责：1. 负责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向，积极适时、合理有效地提出新的销售思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司楼房的市场占有率；2. 市场危机预测及报告；3. 负责项目策划工作，根据公司确定的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行；4. 参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论；5. 参与广告商的选择；6. 参与价格系统的制订，并根据市场变化建
13、议调整价格策略；7. 负责销售策划方案的组织制订，提出合理意见；8. 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，调查销售策略；9. 负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报；10. 配合部门经理进行现场销售培训和管理工作；11. 参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；12. 负责做好销售经理安排的各项工作；13. 按时完成公司领导交办的其他工作主要权限：1. 营销策划方案实施建议权；2. 销售计划及实施异议权；3. 广告策划方案建议权；D、销售人员直接上级：销售专案本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；职位
14、职责：1） 严格执行售楼程序，规范销售；2） 严格执行行为规范，热情服务；3） 对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4） 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5） 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；6） 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7） 听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：销售部工作流程营销方案大纲提议初审 拟写策划方案草案 营销策划方案复审 营销策划方案呈总经办审批 策划营销售方案制订 策划营销售方案实施、执行一、来电来访顾客的接待程序一） 、 接听电话： 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 电视、DM、报纸广告发布前，
15、要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过长，以 2-3 分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记。二） 、 迎接客户： 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼” ，不能问客
16、户是否来看房 递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍） ，如客户不需要时，就进行下一步工作三） 、 介绍产品： 先自我介绍 询问客户贵姓,登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应既时对这个问题进行详细答复 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完本项目的买点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为买点，应马上进行单位报价，以激起
