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1、第三节 零售业务一、发展定位和战略（一）发展现状近年来本行零售业务快速发展，在国内城市商业银行中位居前列，并逐布形成富有本行特色的大零售体系。从总体业务来看，储蓄存款稳健增长，零售贷款产品富有特色，中间业务收入占比逐年提升，理财业务快速发展，信用卡业务初具规模。从产品来看，本行已初步建立较为齐全的零售产品体系，塑造了一系列富有本行特色的业务和服务品牌。从客户来看，本行充分利用城商行的特性发展了一批质量较好的基础客户群，目前本行已拥有活跃客户 170 多万。从渠道上看，近年来本行营业网点正逐步从结算型向销售服务型模式转变，并通过自助银行、网上银行、电话银行等电子渠道不断提高销售能力和服务能力。从
2、队伍建设来看，目前零售营销序列已设置大堂经理、理财经理、零售客户经理、私人银行客户关系经理四大岗位序列，全行从事零售营销工作的人员超过 400 人，拥有 AFP/CFP资质人员 300 多人。（二）发展方向以“打造大零售”为目标，努力提升零售业务“差异化客户服务” 、 “交叉销售” 、 “多渠道销售服务”三大核心竞争力，做大做强本地市场，持续扩大市场份额，积极推进跨区发展，形成成熟发展模式，创立特色业务品牌，促进业务快速发展，把我行打造成为一家以“服务城乡家庭”为使命、在“财富管理”和“客户服务”领域独具特色，在城市商业银行中居于领先地位，在全国有一定知名度的先进零售商业银行。（三）战略定位1
3、、本地市场的战略定位（1）以继续拓展忠诚度高的零售核心客户为重点，不断扩大市场占有率，形成内生增长力。（2）加强财富管理，打造富有竞争力的特色产品吸引客户。（3）以支行网点为主要服务渠道，通过各种举措提升网点效能，使网点逐步从结算型向销售服务型模式转变；通过多样化的电子渠道延伸本行营销半径；通过第三方合作平台和渠道，批量获取有价值的客户。（4）以客户为中心，在总行筹建“私人银行部” ，在辖区行规划成立“财富管理中心” 、在部分辖属行进行低柜试点，逐步建立“私人银行财富中心理财室（低柜） ”的“差异化客户分层服务体系” ，分别满足高端客户、核心客户及大众客户的需求。2、跨区市场的战略定位（1）以
4、中高端客户为重点，拓展对本行贡献度高、忠诚度高的客户群。（2）通过公私联动、产品创新、搭建第三方合作渠道等方式，快速、批量获得基础客户群，夯实客户基础。（3）加快零售管理和营销序列队伍建设，建立适应市场竞争的考核体系，吸引人才。（4）因地制宜，特色经营，由点带面，逐步成熟，探索跨区市场的零售发展道路。二、组织架构和职能（一）组织架构零售业务条线在“总-分-支”的组织架构基础上，明确各级机构工作职责，不断加强总部的规划指导能力、分行的组织管理能力和支行的营销拓展能力。零售业务总部杭州地区辖区行县域支行异地分行异地支行辖属行 二级支行支行（二）工作职能1、零售业务总部负责全行零售业务的发展规划与市
5、场定位，明确目标市场与客户；制定和下达全行零售业务年度计划、考核办法和资源配置办法；提出全行零售业务发展的指导意见，引导并督促支行贯彻实施；负责全行零售业务产品、各类管理系统的开发和创新，加强品牌建设；负责全辖零售序列队伍的建设、人员管理和培训。零售业务总部内设两个二级部门（私人银行部、银行卡中心）和五个小组，详见下图。零售业务总部私人银行部银行卡中心综合管理组产品开发组信贷管理组营销管理组业务运维组2、分行设立零售业务部，在总行的大政方针下，负责本地区零售业务的营销管理和组织推动，指导和督促下属机构完成各项零售任务；收集同业信息，向总行提出合理化建议，开发适合本地区的新产品；加强零售队伍建设
6、，积极引进人才，组织培训，在总行框架下制定适合当地的人员考核办法。3、支行在总行的业务指导下积极拓展各项零售业务；加强网点厅堂管理，提高网点效能和服务水平；设立大堂经理、零售客户经理、低柜理财经理、理财经理岗，分层维护客户，使支行网点成为全行零售业务的产品销售渠道、财富管理渠道、客户服务渠道和品牌推广渠道。三、产品介绍（一）储蓄产品1、活期储蓄存款（本外币）（1）产品简介定义：指存款时不约定存期，随时可以存取款、存取金额不限的一种储蓄存款。人民币活期储蓄存款：起存金额为 1 元人民币，多存不限。客户凭存折或卡办理现金存取业务。凭存折办理的可选择“支取时是否需凭密” 。凭西湖卡办理时，必须凭密码
7、支取。外币活期储蓄存款：起存金额为等值 20 元人民币，多存不限。可存币种包括美元，日元，港币，欧元，英镑，澳大利亚元。客户凭存折办理现金存取业务。（2）产品特点灵活、安全、起存金额低、但收益少。外币现钞存取达到一定金额必须到当地外汇管理部门申请审批。（3）适用客户：所有零售客户。（4）交叉销售：银行卡、 “百灵鸟”短信服务、网上银行、各种零售产品。2、定活两便（人民币）（1）产品简介定义：存款时不必约定存期，一次性存入，一次性支取的一种储蓄存款。起存金额：50 元人民币，多存不限。1993 年 3 月 1 日后开户的，实际存期不足三个月的，按支取日活期挂牌利率计息；实际存期超过整存整取存期档
8、次且在一年以内的，按支取日同档次整存整取利率打六折计息；实际存期超过一年（含一年）的，均按支取日一年期整存整取利率打六折计息。（2）产品特点：既有活期之便，又有定期之利。（3）适用客户：适合资金有较大额度的结余，但在不久的将来（至少三个月以上）须随时全额支取使用的客户。（4）交叉销售：银行卡。3、整存整取（本外币）（1）产品简介定义：存款时约定存期，整笔存入，到期一次支取，可全额提前支取，允许部分提前支取一次，剩余部分金额不能小于最低起存金额的一种储蓄存款。人民币整存整取：起存金额为 50 元人民币，可约定存期包括三个月、半年、一年、二年、三年、五年。外币整存整取：起存金额为 100 美元，可
9、存币种为美元。到期支取：存款人按约定到期支取的，按存入日挂牌公告相应档次利率计息，利随本清，遇利率调整不分段计息；到期支取采用对年对月对日法计息，如在到期月份有对应日期的，以到期月对应日为到期日，如无对应日期的，则以到期月最后一日为到期日。提前支取：提前支取部分，按支取日活期存款利率计息；留存部分不低于最低起存金额的，仍以原存入日为起息日，按原存款日挂牌公告相应档次利率计息。逾期支取：逾期支取的存款，除按规定计算到期利息外，还应根据实际逾期天数，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。（2）产品特点：可提前或部分支取一次，变现能力较强，收益比活期和定活两便较高。（3）适用客户：适合无积蓄的新工
10、作族强制储蓄；适合收入稳定无多余精力和经验投资的白领；适合储蓄比重大于消费比重的年长客户。（4）交叉销售：银行卡、自动约定转存业务、质押循环贷款。4、零存整取（人民币）（1）产品简介定义：存款时约定存期，每月以固定金额存款一次，到期一次支取本息。起存金额：5 元人民币，多存不限。可约定存期：一年、三年、五年。到期支取：按存入时相应存期挂牌利率计息。提前支取：按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。逾期支取：不约定转存，逾期支取的存款，除按规定计算到期利息外，还应根据实际逾期天数，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。存期内漏存：在约定存期内中途漏存的，应在次月补齐，漏存后未补存的，视同违约，
11、违约后存入部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。（2）产品特点：收益低于整存整取存款，高于活期存款。可集零成整，具有计划存款、强制存款、积累存款的特点。（3）适用客户：适合无积蓄的新工作族强制储蓄。（4）交叉销售：银行卡、自动约定转存。5、教育储蓄（人民币）（1）产品简介定义：以中国大陆小学四年级及以上义务教育在册学生为存款人的，特殊形式零存整取储蓄存款，符合条件的存款人将免征个人利息所得税，同时，享受国家利率优惠政策起存金额：50 元人民币，到期本金合计的最高限额为 2 万元。可约定存期：一年、三年、六年。到期支取：约定存期为一年和三年的，按开户日挂牌同档次整存整取存款利率计息。约定存
12、期为六年的，按开户日挂牌五年期整存整取存款利率计息。支取时必须向银行出具正在接受非义务教育的学生身份证明 。不能提供证明的，不享受优惠利率，同时按开户日同档次零存整取存款利率（六年期按五年利率）计付利息，并按有关规定征收利息税。提前支取：必须全额提前支取。支取时客户能提供证明的，实际存期满一年未满三年或满 三年未满六年的，分别按开户日挂牌公告的一年期和三年期整存整取定期储蓄存款利率计算利息，实际存期不满一年的，按支取日挂牌活期储蓄存款利率计算利息，并按有关规定征收利息税；支取时客户不能提供证明的，按支取日活期挂牌利率计息，并征收利息税。逾期支取：逾期支取的存款除按规定计算利息外，还应按支取日活
13、期储蓄存款利率计息，并按有关规定征收利息税。（2）产品特点：零存整取储蓄存款的一种特殊形式，享受教育储蓄免征利息税及利率优惠政策。（3）适用客户：为中国大陆在校小学四年级（含四年级）以上，正在接受义务教育的在校学生。（4）交叉销售：银行卡、自动约定转存。6、个人通知存款（人民币）（1）产品简介定义：不约定存期，支取时需提前通知银行约定支取存款日期和金额的一种储蓄存款起存金额：5 万元人民币最低支取金额：5 万元人民币按提前一天还是七天通知，分别按支取日挂牌的一天或七天通知存款利率和实际存期计息。每次支取时，利随本清。留存部分低于起存金额的予以清户。实际存期未足通知期限的按活期存款利率计息。未提
14、前通知而支取的、已办理通知手续而提前支取或逾期支取的支取金额，支取部分按活期利率计息。支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息。已办通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内不计息。（2）产品特点：存款时不需要约定存期；起存点较高；可享受如活期般便利但收益大大高于活期存款。（3）适用客户：本金在五万元以上，在短期内（三个月内）要使用资金，但不确定具体使用日期的客户。（4）交叉销售：银行卡、自动约定转存、理财产品、第三方存管。7、自动约定转存业务（1）产品简介定义：在同一张卡内实现多个储种互相转存的理财服务新功能。按照客户事先与银行约定的方案自动进行不同期限的储种
15、转存，免除客户往来网点的烦恼，帮助客户提高收益，实现轻松理财。有三种转存方案：方案 1 是活期存款转存整存整取定期存款；方案 2 是活期存款转存零存整取定期存款或教育储蓄；方案 3 是活期存款转存个人通知存款。起存金额必须符合各类存款品种的起存金额。（2）产品特点：方案 1 和 2 的特点是转存按时、方便；方案 3 的特点是收益较高、存取灵活；方案 1、2 和方案 3 不能同时存在。（3）适用客户：方案 1 和方案 2 适合具有稳定收入且定期在我行发生结算业务，对收益要求不高对稳定性要求较高的个人客户，如养老金发放客户；方案 3 适合不定期有较大金额资金回笼，同时又不确定资金使用时间的个人客户
16、，如各类个体私营业主、银行理财、股票、基金、期货投资者等。（4）交叉销售：代发工资、理财产品、活期储蓄、整存整取、零存整取、教育储蓄。（二）零售信贷产品我行零售业务在传统的业务的基础上，加大产品创新力度，推出了“成长时代”系列下的产品，按照贷款目的不同，具体业务品种如下：1、 “百路通”系列（1） “个人汽车按揭贷款”贷款对象：年满 18 至 65 周岁之间，具有完全民事行为能力的中国公民，不包括港澳台人士。贷款用途：用于购买汽车。贷款条件：以本行开设分支机构所在地区为住所地，有固定职业和可预见的还款来源，信用状况良好，有按期偿还贷款本息的能力；特殊情况下经总行审核同意后，可以跨区域发放个人汽车按揭贷款； 借款人已经与出售方（经销商或中介机构）签订销售合同或销售意向；借款人具有一定的自有资金，足够支付本行规定的购车价款一定比例；借款人同意以所购汽车以及由此产生的一切权益作为借款抵押担保；借款人同意在贷款有效期内按照本行指定的保险险种，办理以
