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1、旅游投诉处理办法国 家 旅 游 局 令 第 32 号 旅 游 投 诉 处 理 办 法 已 经 2010 年 1 月 4 日 国 家 旅 游 局 第 1 次 局 长 办公 会 议 审 议 通 过 。 现 予 公 布 ， 自 2010 年 7 月 1 日 起 施 行 。 国 家 旅 游 局 局 长 邵 琪 伟 二 一 年 五 月 五 日 旅 游 投 诉 处 理 办 法 第 一 章 总 则 第 一 条 为 了 维 护 旅 游 者 和 旅 游 经 营 者 的 合 法 权 益 ， 依 法 公 正 处 理 旅 游投 诉 ， 依 据 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 、 旅 行 社
2、 条 例 、 导 游 人 员 管 理 条 例 和 中 国 公 民 出 国 旅 游 管 理 办 法 等 法 律 、 法 规 ，制 定 本 办 法 。 第 二 条 本 办 法 所 称 旅 游 投 诉 ， 是 指 旅 游 者 认 为 旅 游 经 营 者 损 害 其 合 法权 益 ， 请 求 旅 游 行 政 管 理 部 门 、 旅 游 质 量 监 督 管 理 机 构 或 者 旅 游 执 法 机 构（ 以 下 统 称 “旅 游 投 诉 处 理 机 构 ”） ， 对 双 方 发 生 的 民 事 争 议 进 行 处 理 的 行为 。 第 三 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 在 其 职 责 范 围
3、 内 处 理 旅 游 投 诉 。 地 方 各 级 旅 游 行 政 主 管 部 门 应 当 在 本 级 人 民 政 府 的 领 导 下 ， 建 立 、 健 全相 关 行 政 管 理 部 门 共 同 处 理 旅 游 投 诉 的 工 作 机 制 。 第 四 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 在 处 理 旅 游 投 诉 中 ， 发 现 被 投 诉 人 或 者 其 从业 人 员 有 违 法 或 犯 罪 行 为 的 ， 应 当 按 照 法 律 、 法 规 和 规 章 的 规 定 ， 作 出 行 政处 罚 、 向 有 关 行 政 管 理 部 门 提 出 行 政 处 罚 建 议 或 者 移 送 司 法 机
4、关 。 第 二 章 管 辖 第 五 条 旅 游 投 诉 由 旅 游 合 同 签 订 地 或 者 被 投 诉 人 所 在 地 县 级 以 上 地 方旅 游 投 诉 处 理 机 构 管 辖 。 需 要 立 即 制 止 、 纠 正 被 投 诉 人 的 损 害 行 为 的 ， 应 当 由 损 害 行 为 发 生 地 旅游 投 诉 处 理 机 构 管 辖 。 第 六 条 上 级 旅 游 投 诉 处 理 机 构 有 权 处 理 下 级 旅 游 投 诉 处 理 机 构 管 辖 的投 诉 案 件 。 第 七 条 发 生 管 辖 争 议 的 ， 旅 游 投 诉 处 理 机 构 可 以 协 商 确 定 ， 或 者
5、 报 请共 同 的 上 级 旅 游 投 诉 处 理 机 构 指 定 管 辖 。 第 三 章 受 理 第 八 条 投 诉 人 可 以 就 下 列 事 项 向 旅 游 投 诉 处 理 机 构 投 诉 ： （ 一 ） 认 为 旅 游 经 营 者 违 反 合 同 约 定 的 ； （ 二 ） 因 旅 游 经 营 者 的 责 任 致 使 投 诉 人 人 身 、 财 产 受 到 损 害 的 ； （ 三 ） 因 不 可 抗 力 、 意 外 事 故 致 使 旅 游 合 同 不 能 履 行 或 者 不 能 完 全 履 行 ，投 诉 人 与 被 投 诉 人 发 生 争 议 的 ； （ 四 ） 其 他 损 害 旅 游
6、 者 合 法 权 益 的 。 第 九 条 下 列 情 形 不 予 受 理 ： （ 一 ） 人 民 法 院 、 仲 裁 机 构 、 其 他 行 政 管 理 部 门 或 者 社 会 调 解 机 构 已 经受 理 或 者 处 理 的 ； （ 二 ） 旅 游 投 诉 处 理 机 构 已 经 作 出 处 理 ， 且 没 有 新 情 况 、 新 理 由 的 ； （ 三 ） 不 属 于 旅 游 投 诉 处 理 机 构 职 责 范 围 或 者 管 辖 范 围 的 ； （ 四 ） 超 过 旅 游 合 同 结 束 之 日 90 天 的 ； （ 五 ） 不 符 合 本 办 法 第 十 条 规 定 的 旅 游 投 诉
7、 条 件 的 ； （ 六 ） 本 办 法 规 定 情 形 之 外 的 其 他 经 济 纠 纷 。 属 于 前 款 第 （ 三 ） 项 规 定 的 情 形 的 ， 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 及 时 告 知 投诉 人 向 有 管 辖 权 的 旅 游 投 诉 处 理 机 构 或 者 有 关 行 政 管 理 部 门 投 诉 。 第 十 条 旅 游 投 诉 应 当 符 合 下 列 条 件 ： （ 一 ） 投 诉 人 与 投 诉 事 项 有 直 接 利 害 关 系 ； （ 二 ） 有 明 确 的 被 投 诉 人 、 具 体 的 投 诉 请 求 、 事 实 和 理 由 。 第 十 一 条 旅
8、游 投 诉 一 般 应 当 采 取 书 面 形 式 ， 一 式 两 份 ， 并 载 明 下 列 事项 ： （ 一 ） 投 诉 人 的 姓 名 、 性 别 、 国 籍 、 通 讯 地 址 、 邮 政 编 码 、 联 系 电 话 及投 诉 日 期 ； （ 二 ） 被 投 诉 人 的 名 称 、 所 在 地 ； （ 三 ） 投 诉 的 要 求 、 理 由 及 相 关 的 事 实 根 据 。 第 十 二 条 投 诉 事 项 比 较 简 单 的 ， 投 诉 人 可 以 口 头 投 诉 ， 由 旅 游 投 诉 处理 机 构 进 行 记 录 或 者 登 记 ， 并 告 知 被 投 诉 人 ； 对 于 不 符
9、 合 受 理 条 件 的 投 诉 ，旅 游 投 诉 处 理 机 构 可 以 口 头 告 知 投 诉 人 不 予 受 理 及 其 理 由 ， 并 进 行 记 录 或 者登 记 。 第 十 三 条 投 诉 人 委 托 代 理 人 进 行 投 诉 活 动 的 ， 应 当 向 旅 游 投 诉 处 理 机构 提 交 授 权 委 托 书 ， 并 载 明 委 托 权 限 。 第 十 四 条 投 诉 人 4 人 以 上 ， 以 同 一 事 由 投 诉 同 一 被 投 诉 人 的 ， 为 共 同投 诉 。 共 同 投 诉 可 以 由 投 诉 人 推 选 1 至 3 名 代 表 进 行 投 诉 。 代 表 人 参
10、 加 旅 游投 诉 处 理 机 构 处 理 投 诉 过 程 的 行 为 ， 对 全 体 投 诉 人 发 生 效 力 ， 但 代 表 人 变 更 、放 弃 投 诉 请 求 或 者 进 行 和 解 ， 应 当 经 全 体 投 诉 人 同 意 。 第 十 五 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 接 到 投 诉 ， 应 当 在 5 个 工 作 日 内 作 出 以 下处 理 ： （ 一 ） 投 诉 符 合 本 办 法 的 ， 予 以 受 理 ； （ 二 ） 投 诉 不 符 合 本 办 法 的 ， 应 当 向 投 诉 人 送 达 旅 游 投 诉 不 予 受 理通 知 书 ， 告 知 不 予 受 理 的 理
11、 由 ； （ 三 ） 依 照 有 关 法 律 、 法 规 和 本 办 法 规 定 ， 本 机 构 无 管 辖 权 的 ， 应 当 以 旅 游 投 诉 转 办 通 知 书 或 者 旅 游 投 诉 转 办 函 ， 将 投 诉 材 料 转 交 有 管辖 权 的 旅 游 投 诉 处 理 机 构 或 者 其 他 有 关 行 政 管 理 部 门 ， 并 书 面 告 知 投 诉 人 。 第 四 章 处 理 第 十 六 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 处 理 旅 游 投 诉 ， 除 本 办 法 另 有 规 定 外 ， 实行 调 解 制 度 。 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 在 查 明 事 实 的
12、 基 础 上 ， 遵 循 自 愿 、 合 法 的 原 则 进行 调 解 ， 促 使 投 诉 人 与 被 投 诉 人 相 互 谅 解 ， 达 成 协 议 。 第 十 七 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 处 理 旅 游 投 诉 ， 应 当 立 案 办 理 ， 填 写 旅游 投 诉 立 案 表 ， 并 附 有 关 投 诉 材 料 ， 在 受 理 投 诉 之 日 起 5 个 工 作 日 内 ，将 旅 游 投 诉 受 理 通 知 书 和 投 诉 书 副 本 送 达 被 投 诉 人 。 对 于 事 实 清 楚 、 应 当 即 时 制 止 或 者 纠 正 被 投 诉 人 损 害 行 为 的 ， 可 以
13、不 填写 旅 游 投 诉 立 案 表 和 向 被 投 诉 人 送 达 旅 游 投 诉 受 理 通 知 书 ， 但 应当 对 处 理 情 况 进 行 记 录 存 档 。 第 十 八 条 被 投 诉 人 应 当 在 接 到 通 知 之 日 起 10 日 内 作 出 书 面 答 复 ， 提出 答 辩 的 事 实 、 理 由 和 证 据 。 第 十 九 条 投 诉 人 和 被 投 诉 人 应 当 对 自 己 的 投 诉 或 者 答 辩 提 供 证 据 。 第 二 十 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 对 双 方 当 事 人 提 出 的 事 实 、 理 由 及 证据 进 行 审 查 。 旅 游
14、 投 诉 处 理 机 构 认 为 有 必 要 收 集 新 的 证 据 ， 可 以 根 据 有 关 法 律 、 法 规的 规 定 ， 自 行 收 集 或 者 召 集 有 关 当 事 人 进 行 调 查 。 第 二 十 一 条 需 要 委 托 其 他 旅 游 投 诉 处 理 机 构 协 助 调 查 、 取 证 的 ， 应 当出 具 旅 游 投 诉 调 查 取 证 委 托 书 ， 受 委 托 的 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 予 以 协助 。 第 二 十 二 条 对 专 门 性 事 项 需 要 鉴 定 或 者 检 测 的 ， 可 以 由 当 事 人 双 方 约定 的 鉴 定 或 者 检 测
15、 部 门 鉴 定 。 没 有 约 定 的 ， 当 事 人 一 方 可 以 自 行 向 法 定 鉴 定或 者 检 测 机 构 申 请 鉴 定 或 者 检 测 。 鉴 定 、 检 测 费 用 按 双 方 约 定 承 担 。 没 有 约 定 的 ， 由 鉴 定 、 检 测 申 请 方 先行 承 担 ； 达 成 调 解 协 议 后 ， 按 调 解 协 议 承 担 。 鉴 定 、 检 测 的 时 间 不 计 入 投 诉处 理 时 间 。 第 二 十 三 条 在 投 诉 处 理 过 程 中 ， 投 诉 人 与 被 投 诉 人 自 行 和 解 的 ， 应 当将 和 解 结 果 告 知 旅 游 投 诉 处 理
16、 机 构 ； 旅 游 投 诉 处 理 机 构 在 核 实 后 应 当 予 以 记录 并 由 双 方 当 事 人 、 投 诉 处 理 人 员 签 名 或 者 盖 章 。 第 二 十 四 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 受 理 投 诉 后 ， 应 当 积 极 安 排 当 事 双 方 进行 调 解 ， 提 出 调 解 方 案 ， 促 成 双 方 达 成 调 解 协 议 。 第 二 十 五 条 旅 游 投 诉 处 理 机 构 应 当 在 受 理 旅 游 投 诉 之 日 起 60 日 内 ，作 出 以 下 处 理 ： （ 一 ） 双 方 达 成 调 解 协 议 的 ， 应 当 制 作 旅 游 投 诉 调 解 书 ， 载 明 投诉 请 求 、 查 明
