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1、红林大酒店实训报告系别:经济与管理系专业:旅游管理班级:旅本 101 班学号:100310101023姓名:梁慧实训日期:2012 年 4 月 13 日至 2012 年 4 月 27 日 2012 年 4 月 13 日,我们走出了课堂,来到南宁市红林大酒店进行为期半个月的实训。期中外出实训是我校旅游管理专业的必修课之一,对提升同学们的专业知识起到了很好的推动作用,也增强了同学们的实践能力。13 日中午，我们在红林大酒店人事部主管的带领下，对酒店做了大致的参观和了解。最佳西方红林大酒店是全球最大的酒店连锁集团美国最佳西方国际酒店集团在大中华区的精品酒店之一，按国际五星级标准投资兴建，是一座集餐饮
2、、宴会、会议、娱乐、住宿、商务、休闲于一体的多功能现代化豪华涉外酒店，酒店将于 2006年 8 月正式开业,也将是南宁市第一家投入使用的国际品牌酒店。最佳西方红林大酒店位置优越，位于南宁市民族大道东段，中国东盟博览会永久会址南宁国际会展中心正对面。酒店楼高 16 层，共有各类客房 309 间，总统套房、行政楼层、豪华套房、高级套房、豪华标准间、高级标准间，一应俱全，还配有国内罕见的专为女性白领商务客人服务的女士楼层；酒店拥有南宁市酒店业最大规模的餐饮美食城，富丽堂皇的中餐厅、华贵典雅的西餐厅，可为近 2000人提供风格多样的就餐形式；设在酒店主楼三层鼎红夜总会歌舞厅，可供客人做休闲娱乐之用；酒
3、店还设有一系列的健身服务设施，室内恒温游泳池，使客人足不出户就能轻松享受健身活动；还有 SPA美容中心、美发中心等，提供客人各种各样的休闲娱乐方式。酒店还设有近 1000 平方米的多功能会议厅和各式中、小型会议室 8 座，具有完善的视听系统和高档的会议配套设施，可组织接待各类大、中、小型高档会议；酒店的商务中心，可为商务旅客提供电脑信息、打字、复印、传真等多项服务，并可根据顾客的需要，提供外币兑换银行代办业务；酒店另设精品店、外卖部、列车、飞机票务服务等。此次参与酒店实训的同学都是在餐饮部不同的岗位参加工作，有大堂吧、咨客部、包厢服务员、西餐厅等。我被分配到咨客部做咨客，咨客工作的岗位是流动的
4、，它根据当天的客情来调配我们的工作岗位。一楼德林阁是具有粤式风格的中餐厅，主要经营早茶、粤菜和川菜。一楼一共两个咨客台，我们的工作主要是引导客人就坐，开点心卡和发放菜单等，咨客的工作相对与其他的工作人员来说是最轻松的。二楼是大型宴会厅红林厅和西餐厅、商务中心等的所在位置，只有在二楼有会议或大型工作餐时我们才会安排咨客在二楼工作。三楼是中餐包厢，它以朝代和颜色对包厢进行命名，以朝代命名的包厢是连体包厢，既可以隔开使用，又可以作为一体使用，每当一楼有午宴的时候，早茶地点都会改在连体包厢。三楼咨客的工作任务是，带客人到包厢，如果客人随身携带有酒水的时候，要主动包客人提东西，客人离开的时候帮客人按电梯
5、。四楼是豪华中餐包厢及会议室所在地，包厢都是以名贵珠宝命名的，相对于三楼包厢简约的风格，更加突出四楼包厢的富丽堂皇。四楼也是设有两个咨客台，工作与三楼的工作一致。但是咨客的工作范围并不是那么狭隘的，如果当天包厢预定中有客人是过生日的，我们会抽调部分咨客到包厢给客人唱生日歌以示祝贺；当会议厅有会议的时候，客人有什么要求我们也会尽量的满足。在我工作期间，有一次我们在一个单位的颁奖典礼上充当了一次礼仪小姐；如果是婚宴的话，我们还会帮客人敬茶、添酒等。这些都是我们的主要工作，如果在工作中，其他部门人手紧缺的时候我们也是会参与到他们的工作当中。咨客也是直接接触客人比较频繁的工作之一，客人也是分很多种类的
6、，有文质彬彬的，但是也有蛮横无理的，有财大气粗的，也有谦虚内敛的。我们在工作中，总会出现某些错误。有一次有一位女客人点了东西，她没有和我说要打包，结果东西全部都上桌了，但是她一口咬定说和我说过好几次要打包东西了，最后是主管出面道歉解决的。服务行业当中，不受委屈是不可能的，是自己犯下的错误必须得自己承担，但是有时候不是你的错你也得承担。有一次，一位客人说他们订的包厢太大了，问服务员有没有小一点的包厢，服务员询问预定部之后回答客人说没有，那一天的小包厢全都订满了，中途一个小包厢临时取消了，服务员没有收到通知，我们咨客也没有收到取消预定的消息，客人询问经理有无小包厢之后 ，那个服务员被客人投诉了。做
7、服务行业的，一定要时时刻刻谨慎小心，能不出错的就不要出错。员工之间的人际关系也是非常重要的，我们几个初出茅庐的家伙在这个方面也是吃过亏的。第一天上班，我带着客人到空座，恰巧那天说有工作餐，我担心桌子已有预定，就礼貌的向身旁的服务员询问，结果服务员想吃了炸药包似的吼了我一顿，意思大概是我们咨客的任何事情都不关她的事，不许问她，我顿时蒙了，我说这人是怎么了，至今我都想不明白，为什么要以这样的态度对待别人。为期十四天的工作当中，以为相互认识了也许就会好一些，结果还是一个样，没什么变化。但是也不乏有好的人在，至少在我印象当中，有一个服务员是我想和她真心交朋友的，但又羞于开口那位服务员，不论是有多忙，她
8、对每个人，不仅仅是客人，总是保持着最令人感到温暖的微笑。我说过干服务行业的必定是会受委屈的，有一天早上，一个咨客帮客人泡茶，结果忘记桌号就给胡乱上了，茶叶是客人自己带来的，就一直问服务员他们的茶怎么不见了，我那时候刚从另一个咨客台过来，我不知道发生什么事了，一个服务员直接着我劈头盖脸的骂，骂完了我我还是不知道究竟是怎么一回事，后来那个咨客告诉我是她做的，我也不好说什么，只是告诉她，做好自己的工作就可以了，自己不清楚不熟悉的超出自己工作范围的就不要着手去做。21 日，咨客部的主管辞职，我和她相处有一个星期。主管很平易近人，工作中很严厉，她和我讲过她的故事，对她，我又新生几份敬意。她的家中还有一位
9、姐姐，但是姐姐过量使用个人信用卡而致负债累累，被银行追债时把电话呼叫转接到了主管手机上，姐姐为躲避债务玩起了失踪。主管心疼父母年迈，扛下所有的债务，可是令她气愤的是，她一边还债她的姐姐又不断在使用信用卡消费，经过多方寻找才找到消失已久的姐姐。主管说现在债务已经还清，想要换个环境工作，给自己放个假，也给自己寻找新的目标。主管是最令我感动的人物之一，在她的未来里，祝愿她一帆风顺！到红林工作的头几天，我们都还不习惯这样长时间的站立，每天下班都是腰酸背痛的，过了几天之后，大概是习惯了这样的生活，也不再感到过多的疲惫了。每一份工作都有它的艰辛，虽然我的实训仅是短暂的十四天，但是我学到了很多东西，不但巩固了我的专业知识，又加深了我的阅历。这样的实训是非常有价值，非常有意义的，既增长了见识，又提高了实践的能力，若再有几次这样的实训，我一定不会错过！
