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1、 第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图 11 服务工作所面临的各种挑战1同行业竞争加剧近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天
2、，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域，以前企 业为客户 所提供的保修期是 1 年左右，而 现 在一般都延长到 35 年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是 终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企 业都以延 长其产品的保修期来作为赢得客 户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产 品时的“售后服务内容的多少” 就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力 为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同
3、行业竞争的进一步加剧。 2客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例 1】近年来，我国的银 行业在服务品质 方面有了很大的改进，外 观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统
4、、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样 一来， 饮 水机就渐渐地成了 这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不 够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必 须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例 2】以前行业的标书对工程师们来说 是非常容易做的，只要做一个 简单 的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客 户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的 产品，甚至 还会变本加利地提升为 你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而 这些还只是竞标 的条件，只是前期
5、的工作，如果 这些都不能满足，那就意味着你已 经退出了竞争的行列。行 业中标书制作 难度的增加， 说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能 满足客户的期望值，就意味着你 连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜 欢要求换， 这些在以前都
6、纯属是不合理要求。可后来，某手机 销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别 的 销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都 满足客户了这 一需求。随着市场竞争的深入，手机 业界的 “退货”、 “调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞 争的深入， 这些原来不合理的需求就会慢慢 变成了所 谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势， 这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可
7、能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户 100 次的需求，但是只要拒绝客户 1 次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求 换手机。要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年。在买了某品牌西服后，回家一看，服 务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。_见参考答案 114客户需求的波动
8、客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系 统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时， 这 些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关 闭，而每个通道的排 队人数应该少于 6人。而在逢年过节时 它会都打开，但全打开也不一定就能明 显地缓解大 规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5服
9、务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午 9 点钟需要这个文件，当过了 9 点钟之后， 这个文件 对于他来讲可能就是一张废
10、纸 。机场往往由于行李的丢失、飞机的延 误，也 势必会给客户造成时间和金 钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 【案例】某餐厅有 20 张桌子，但在中午 12
11、点时， 这家餐厅就可能没有座位；但到了 12 点 30 分时，可能就有座位了；到下午 1 点时，可能有一半桌子都是空的；也 许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰 时 的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超 负荷的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超
12、负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时
13、却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。【自检】如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点， 谈谈 目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？_见参考答案 12 金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 图 12 金牌客户服务1对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有
14、做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐 厅的服务员对 你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，
15、能帮助客 户解决问题，对服务 代表来说往往是最重要的。3迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花 1 个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客
