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1、1新农2010 27 号新乡市农业局关于全面推进 12316 三农热线工作的通知各 县 （市 、区 ）农 业 局 ，红 旗 区 、卫 滨 区 农 委 ，局 属 有 关 单 位 ：今 年 ，我 省 将 开 通 省 、市 、县 三 级 12316“三 农 ”服 务 热 线 ，按 照 河 南 省 农 业 厅 关 于 全 面 推 进 12316“三 农 ”热 线 工 作 的 通知 （豫 农 市 场 20102 号 ）要 求 ，为 进 一 步 推 进 我 市 12316“三农 ”热 线 工 作 ，建 立 一 支 稳 定 的 12316“三 农 ”热 线 服 务 队 伍 ，现将 有 关 事 项 通 知 如
2、 下 ：一 、 建 立 12316“三 农 ”热 线 专 家 服 务 队 伍专 家 服 务 队 伍 是 12316“三 农 ”热 线 的 重 要 支 撑 ，全 省 将 建立 省 、市 、县 三 级 专 家 服 务 团 队 。各 县 （市 、区 ）及 局 属 有 关 单 位要 严 格 按 照 专 家 选 聘 条 件 （见 附 件 1），区 分 不 同 专 业 ，既 要 推2荐 农 业 系 统 的 专 家 又 要 挑 选 工 作 一 线 具 有 丰 富 实 践 经 验 的 同志 ，以 及 农 村 专 业 合 作 经 济 组 织 、种 养 大 户 中 的 “土 专 家 ”，组建 专 家 服 务 队
3、伍 ，要 求 每 个 专 业 必 须 上 报 1-2 名 专 家 ，省 农 业厅 将 对 专 家 建 档 备 案 ，建 立 专 家 数 据 库 。二 、 建 立 12316“三 农 ”热 线 服 务 平 台为 充 分 利 用 社 会 资 源 ，优 势 互 补 ，省 农 业 厅 联 合 河 南 联 通集 团 集 中 建 设 了 全 省 共 用 的 综 合 12316“三 农 ”热 线 服 务 平 台 ，平 台 采 用 统 分 结 合 的 框 架 结 构 ，统 一 呼 叫 号 码 接 入 ，分 级 进 行受 理 ，全 面 优 化 提 升 12316“三 农 ”热 线 接 入 方 式 。今 年 我
4、省 将全 面 开 通 12316“三 农 ”热 线 ，届 时 各 地 要 充 分 利 用 12316“三 农 ”热 线 ，建 立 高 标 准 完 善 的 软 硬 件 设 施 ，保 证 12316“三 农 ”热 线的 畅 通 。即 要 有 专 门 的 12316“三 农 ”热 线 工 作 服 务 间 ，有 值 班工 作 人 员 坐 席 和 一 个 服 务 专 家 虚 拟 坐 席 ，有 专 用 计 算 机 、宽 带专 线 和 统 一 的 12316“三 农 ”热 线 标 志 。并 建 立 管 理 服 务 制 度 ，确 保 热 线 在 正 常 工 作 时 间 有 专 人 接 听 ，非 工 作 时 间
5、 有 人 值 班接 听 ，有 统 一 规 范 的 来 电 受 理 、转 办 及 处 理 结 果 记 录 。三 、 落 实 12316“三 农 ”热 线 工 作 责 任各 县 （市 、区 ）要 加 强 对 12316“三 农 ”热 线 工 作 的 认 识 ，加强 领 导 ，做 到 主 要 领 导 亲 自 抓 ，主 管 领 导 具 体 抓 ，责 任 到 人 ，保证 各 项 工 作 的 落 实 。请 县 （市 、区 ）按 照 不 同 专 业 ，每 个 专 业 推 荐 上 报 1-2 名 服务 专 家 （填 写 附 件 2），并 将 主 管 局 长 、具 体 负 责 人 一 并 上 报 ；局3属 有
6、关 单 位 要 推 荐 1-2 名 服 务 专 家 （见 附 件 3）。以 上 材 料 要 求纸 质 文 件 3 份 并 加 盖 公 章 ，电 子 文 档 1 份 ，于 3 月 12 日 之 前报 市 农 业 局 市 场 与 经 济 信 息 科 。联 系 人 ：楚 振 嵩联 系 电 话 ：2851020邮 箱 ：附 件 ：1.12316“三 农 ”热 线 专 家 服 务 团 管 理 办 法 (试 行 )2. 12316“三 农 ”热 线 服 务 专 家 推 荐 表3.市 农 业 局 推 荐 12316“三 农 ”热 线 专 家 分 配 表二一 年三月九日附件 1主题词：农业 12316 热线
7、通知新乡市农业局办公室 2010 年 3 月 9 日印发412316“三农”热线专家服务团管理办法( 试行)本办法适合于河南省 12316“三农” 热线 服务专家团队的组建、职责、补助及评定评审机制的管理工作。 一、指导思想 以科学发展观为指导，充分发挥农业部门的体系优势、专家优势和传统优势，突出服务，完善制度，强化机制，用最简捷的方式，最低的成本，让广大农民群众充分享受到专家级的技术服务、准确及时的供求信息、权威性的政策法规等高质量的信息服务，努力解决农业信息服务的最初一公里。 二、基本原则 1、突出服务，强化实用。根据农民对信息的需求，强化技术和政策服务，努力使 12316“三农”热线电话
8、成为农民群众的连心线。2、政府主导，社会参与。以政府为主体，广泛调动社会力量参与，优势互补，共同推进农业农村信息化。 3、市场运作，农民受益。通过市场运作，使信息内容更丰富，专家服务更到位，农民得到真正的实惠。三、专家团队的组建 1、建立省、省辖市、县（市）三级“三农”热线专家服务团。省专家服务团省农业厅牵头，由农业厅、农大、农科院、畜牧局、农机局和其他涉农单位的专家，以及各省辖市、县（市）5农业局的优秀农业专家组成。省辖市、县（市）专家服务团由当地农业行政主管部门和有关涉农单位的专家组成，乡镇农技站专业技术人员归属县级专家服务团。各省辖市、县（市）要积极组织上报可提供服务的专家，以建立河南省
9、 12316“三农” 热线专家支撑数据 库。2、专家团的组成结构：建立 12316“三农” 热线专家服务团，要老、中、青结合，高、中、初配备，各地要积极推荐农村专业合作经济组织、种养大户中的“土 专家” 、种养能手、切实能解决农民实际问题的“能人” 加入专家 队伍，工作单位特别要积极推荐具有丰富实践经验，工作在一线的专业技术人员。3、省级专家的聘任：省农业厅负责组建专家评审组，对12316 专家资源库中的专家资料结合 12316 项目的情况进行综合评审选定省级专家，针对评审合格的省级专家聘任为省12316“三农 ”热线服 务专家，并由省农业厅颁发专 家聘书。各地专家由当地进行聘任。4、专业组组
10、长的聘任：按照种植、养殖、流通、政策法规和区域特色等设立专业组，每个专业组设组长 1 名，负责本专业专家的联络以及涉农问题的汇总和研讨。 5、专家团团长的聘任：专家团队设置专家团团长 1 名，负责专家团专家的日常管理与联络工作，其中包括：专家组的集体活动、专家的值班、评审、服务补助等。 6四、专家的基本条件 一是具备丰富的工作经验。熟悉农业、农村和农民工作，拥有为农民服务的愿望。二是具备坚实的专业基础知识。在成果转化、技术改进、推广服务等方面取得一定成就。 三是具备扎实的生产实践经验。长期在农业生产、科技推广、科学研究第一线工作，热心三农事业。 四是责任心强。工作认真，积极负责，能熟练运用掌握
11、的知识为农民群众服务。五、专家职责 1、利用全省 12316“三农” 热线综合信息受理平台，解决农民在农业生产中遇到的技术、政策难题，直接与农民零距离沟通，解疑释惑。 2、利用自己专业知识和经验，认真细致地回答农民所提出的问题，让农民得到满意的答复。针对农民提出的各类问题严禁回绝和敷衍。 3、回答问题要及时、准确、通俗、实用，善于和农民打交道，使用通俗的语言与农民沟通，第一时间获取农民准确的需求，确保农民正确理解我们所传达的信息。做到以最快的速度作出反应，力求有问必答，简单明了，有答必信。 4、专家解答问题要认真、负责，如果发现回答不妥或有误，要及时采取措施进行补救，问题比较大时要迅速向主管7
12、部门反映，以便采取主动性应对措施。5、不做任何有广告倾向性的产品推荐，不收受农民和相关企业的馈赠，更不能向服务对象索要钱物。 六、专家考核机制 1、实行年度考核制度。根据系统纪录、现场管理、农民评议、媒体评价以及话务员对专家接电话态度的反映等多种指标进行考核。 2、实行动态管理。每年根据专家回答问题的数量（通话次数、通话时长）、质量（工作态度和解决问题的能力）进行考核，对不达标的专家进行淘汰。3、实行激励和奖励机制。对咨询数量大，农民满意度高，效果好的专家，经评议后给予必要的物质奖励或精神奖励。七、值班要求 （一）坐席值班人员要求 开通 12316“三农” 热线 的省辖市、县（市），正常上班
13、时间必须有专门工作人员值班，要分专业、分农时合理安排服务专家值班，农事活动集中季节要增加专家值班人数，实行坐席值班。（二）现场座席专家要求 1、现场座席专家：指定时间到省级/市级 12316 热线受理中心现场，通过座席给用户提供服务的专家。2、数量配备：现场座席专家配备数量根据咨询量和通话8时长来确定，当平均通话时长每小时超过 40 分钟时将适度增加现场座席专家量，以确保服务质量。3、值班次数：为确保热线坐席的连续性以及提升农民对专家的认知度，座席专家每月坐席次数不低于 3 天。4、值班时间：12316“三农” 热线现场座席 专家总值班时间为 8 小时。现场座席时间为上午 9 点到下午 6 点
14、（中午 1小时休息）。（三）非现场座席专家要求 1、非座席专家：指未到 12316 热线受理中心现场采用座席受理，而是在固定场所通过服务电话（办公电话、住宅电话）给用户提供服务的专家。2、非座席时间：原则上以不影响专家休息和工作为主，上午 9 点到下午 6 点，其他时间根据专家情况自行确定。（四）流动服务专家要求1、流动服务专家：指未到 12316 热线受理中心现场采用座席受理，没有在固定场所受理，而是通过手机给用户提供服务的专家。2、流动服务专家时间：原则上以不影响专家休息和工作为主，上午 9 点到下午 6 点，其他时间根据专家情况自行确定。 八、专家评定机制 专家利用热线电话解决农民最迫切
15、需要解决的问题，虽9不是跋山涉水深入田间地头进行指导，但也是最便捷、最实际的深入基层为农民服务。因此，每年年底进行优秀专家评定，根据每位专家一年来接续、解答农民问题的次数和时长及服务质量，省农业厅和 12316 领导小组进行综合评定，选取十佳优秀专家为农民喜爱的专家，由省农业厅颁发三农服务专家荣誉证书，同等条件下优先评聘专业技术职称。九、专家补助机制 专家补助实行按劳分配，由“座席费用+非座席费用+优秀专家奖励” 三部分 组成。（一）省级座席专家费用 座席专家补助按工作时长进行核定，核定后按月发放，发放标准为：省级座席专家补助 100 元/天。 （二）全省 12316 专家服务团流动服务专家
16、按每月接通次数进行核定和发放，发放标准： 1、 999 次以下，1 元/次； 2、 1000 次以上，1.2 元/次。 （三）优秀专家奖励 凡被评定为农民喜爱的优秀专家，将给予一定的物质奖励。（四）县（市）级专家补助的发放 县（市）级专家补助的发放采用如下模式： 联通省公司 12316 热线管理机构集中统计核算县市级10支撑专家的补助费用，并划拨至省辖市农业局 12316 主管机构。当地的 12316 主管机构负责组织发放专家补助，期间由省农业厅 12316 主管机构监督整体的补助发放情况。十、专家团队规模 专家团队规模依据全省 12316 热线的话务量因素确定，根据话务量我们测算出如下专家队伍配比表。注：（1）日均话务量为每日全省 12316 热线每天受理总量，单位为分钟/天；（2）现场专家量（日均）指现场座席每日需要配置的专家总量；12316 热线省级座席专家团队配比表
