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1、XX 接待中心年度工作总结时光荏苒，不知不觉中紧张而充实的 2010 年已圆满落幕，承载着更多期盼的 2011 年已悄然而至，回首 2010，在中心领导的细心指导下，在全体同仁通力合作、共同努力下，中心取得了可喜的成绩，各部门的工作也有长足的进步。但是，中心上下都清楚的认识到成绩已然成为过去，新的一年机遇与挑战并存，中心要保持良好的上升势头，全体员工必须同心同德、集思广益、积极创新、开拓进取，只有如此，才能将中心的发展推向崭新的高度。一、2010 年度中心发展概况过去的一年，中心无论是在规章制度、人才战略、服务水平等内部管理机制的完善方面；还是在企业发展之本的业务拓展方面；以及对外形象推广方面
2、均取得了不同程度的飞跃，仅去年一年中心承办各类会议 N 余次，接待与会人员近 N 人次，形成利润近 N 万（具体接待情况见附表一） 。现将 2010 年度 XX接待中心所取得的主要成绩总结如下：1、进一步健全完善科学有效、以人为本的管理机制、完善各项制度，实施量化考核，提高工作效率。中心以建立科学有效的管理体系，坚持以人为本的发展理念为目标，以过去一年的工作实践为基础，一方面，在原有规章制度的基础上，进行修改完善。例如：中心根据具体运营状况对原有的工资制度进行了大规模的调整，从新出台了“XX 接待中心工资制度 ”；另一方面，针对实践中出现的新问题、新要求，在中心的制度体系中增加了新的内容。例如
3、：中心为了控制成本、保证质量，制定了“XX 接待中心采购管理制度 ”等。中心根据系统化的各项制度对各部门员工定岗定位，实施量化考核，以此监督、规范员工的工作流程，并将考核结果直接与员工的薪酬挂钩，将绩效工资作为员工薪酬的重要组成部分，通过每月的绩效考核，鞭策员工，使员工更加积极主动的规范自己的工作行为，自我审视工作表现，尽可能的减少或避免工作失误，从而有效的提高了工作效率。、健全人才机制，强化人才战略，实现以人为本人才是企业生存资本，企业要发展，首要的任务就是建立一套科学化、人性化的人才管理体系。在过去一年的积极探索中，中心的人才管理体系建设初见成效，而且中心通过深入研究、积极借鉴，结合自身因
4、素，制定了一套长远的人才管理战略，即逐步建立一支老中青相结合的学习型团队，切实保障中心各部门人才需求。中心通过深入的市场调查，并结合自身发展情况，初步形成了一整套符合自身发展需要的人才管理机制，从员工招聘、分配、培养、考核、薪酬等多个方面全方位的强化人才管理。中心采取“以人为本 ”的人才管理方针，第一，提高薪酬福利待遇，吸引各方人才，中心根据具体情况，在节假日及员工生日时都会给予员工一定的福利，以表彰员工为中心发展所付出的努力；第二，创造各种培训机会，提升员工的综合素质和专业水平，针对不同群体，制定不同的人才培养方案，使每位员工在中心工作期间都有不同程度的提升，去年中心曾多次聘请了经验丰富的酒
5、店管理专家为餐饮部服务员进行短期专业培训，取得良好的成效，同时得到员工的一致好评；第三，组织全体员工举行智力运动会，既丰富了员工的业余生活，也有助于增强团队凝聚力。、提升服务水平，提高服务质量，以服务获得效益。中心始终坚持将“热情、周到、便捷，让每一位宾客满意”作为服务宗旨和价值取向。为了真正贯彻落实这一宗旨中心采取了科学有效的措施，2010 年中心以餐饮部为试点，聘请了从事酒店管理工作多年的资深管理者到我中心对餐饮部服务员进行职业技能及综合素质培训，有效的提升了员工的服务水平，并得到顾客、中心领导及员工的一致好评。 2、巩固老客户，挖掘新客户，不断拓展业务范围中心要发展，拓展业务是关键，在过
6、去的一年里，我们在业务拓展方面取得了质的飞跃，去年一年我们承接了包括 XX 单位、XX 单位等在内的各类会议及活动 N 余次，接待人数近 N 人次，其中更是有不少培训活动已将我中心定为培训基地，如 XX 单位等，当然也不乏一些首次合作的新项目，如 XX 单位人员培训等。无论是老客户，还是新朋友，中心都以优质的服务为基础，积极与之沟通，巩固已经建立起来的合作关系。3、提高社会效益，扩大社会影响力，实现经济效益与社会效益的双赢2010 年通过承办各类会议、活动，中心除了取得了可观的经济效益外，还在服务接待领域提高了社会知名度，真正实现了经济效益与社会效益的双丰收。特别要提出的是，去年中心获得了“X
7、X 服务先进单位”的光荣称号，该项荣誉的评选活动由 XX 单位主办，在全国范围内进行考核评优，是一项极具权威性的奖项，我中心能够获此殊荣是对我们工作的莫大肯定与鼓励，同时，它也会时刻鞭策我们更加努力、积极进取，赢得更多的荣誉。二、存在的问题及解决方案2010 年中心取得的成绩是值得肯定的，但是如果要向前发展，还存在不少问题，有待解决，这其中包括：1、制度完善需要充足的时间和实践中心的各项制度虽然在实践中不断完善，但是距离最终修改完成并实现用其指导各部门工作，完全做到所有工作有章可循，所有制度科学合理，还有很长的路要走，制度的完善是一个漫长而细致的过程，必须充分的将其运用到实践中，才能发现问题，
8、解决问题。2、一线部门人员流动性大一线部门尤其是餐厅部员工流动性大的问题一直存在，这主要是因为一线部门工作强度较大，与同行业竞争者相比中心的薪酬也处于劣势。为解决这一问题，中心一方面应适度提高员工福利待遇，另一方面培育独特的员工成长土壤，为员工提供个人发展空间，满足员工的学习要求。3、员工职业素质、综合素质有待进一步提高中心服务对象的主体为知识分子等高素质人群，这就要求每位员工必须拥有较高的职业素养和综合素质，一方面，中心应进一步开设形式、内容多种多样的培训课程，长期和短期相结合，请进来和送出去相结合，职业技能培训和综合素质培养相结合，满足不同岗位员工的职业需求，最大限度的挖掘员工的潜能。另一
9、方面，中心计划开展岗位练兵，并评选出岗位明星，形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作风气。4、客户资源需进一步挖掘目前中心的接待工作以 XX 单位、XX 单位的培训活动为主，相对来说客户资源比较单一，如果中心想进一步发展，必须发动全体员工利用各种手段挖掘新客户，只有不断补充新资源，才能使中心良性发展。三、2011 年工作展望2011 将是机遇与挑战并存的一年，中心上下必须审时度势、开拓创新、大胆探索、周密思考，拟定适合中心发展的工作目标：1、规范经营管理体系，健全完善各项规章制度，推行目标管理体制、在工作中不断探索，进一步规范经营管理体系，大力推进精细化管理，逐步实现“零缺陷管理” 。将工作重心
10、放在成本管理、质量管理、人力资源管理等三方面。、在实践中不断调整，进一步完善各项规章制度，逐渐形成科学合理的制度体系。、进一步实现员工与中心利益共享、风险共担，逐步建立合理的目标管理体系。2、挖掘客户资源，拓展业务范围，提升营业收入3、提高服务水平，规范服务质量，升级硬件设施通过开展培训活动、推行业务考核、转变服务理念、完善服务细节、升级硬件设施等方式达到服务升级的目的。4、营造企业文化，坚持以人为本，组建学习型团队通过提炼企业文化，提升企业核心竞争力。通过建设“学习型组织” ，提升队伍的整体素质。借着 2010 年良好的发展势头，新的一年 XX 接待中心将在中心领导的英明指引下，立足实际，求实创新，以升级服务、完善管理、拓展业务为手段，以为构建企业文化为发展精髓，以增收创效的目标，最终实现经济效益与社会效益的双赢。
