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1、 文档性质：普通文档 所属部门：市场部 编号：SW-12-046大庆易拓科技有限公司 电话： 0459-6031821 传真：0459-6031822 网址：http:/黑龙江省大庆市高新区外包产业园区 C-4 座- 1 -易拓认证工程师管理办法起草人 起草时间 总页数 文档类别 审核人王志刚 2012/01/01 4 页 外发类 王战胜更新情况 首次起草为保证购买易拓产品的客户能够享受到优质的售后服务，让用户能够放心的使用易拓的产品，易拓公司参照海尔的售后服务体系并结合自身产品的特点制定易拓认证工程师管理制度。易拓公司在售后服务方面将采取公司客服和易拓认证工程师相结合的服务体系来保证服务，服
2、务认证工程师是经过易拓公司考核认定的遍布全国各个地区和城市的易拓用户，认证工程师能够为客户提供上门服务。一、具体分类：易拓认证的工程师分为两类：第一类：行业咨询顾问，主要职责是运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助个人或组织解决企业实际管理过程中存在的问题或提供解决方案；第二类：易拓服务认证工程师，主要职责是按照易拓规定的售后服务和实施标准，对客户提供培训、实施等服务。按服务能力划分为初级、中级和高级工程师三级。二、具体要求1、行业咨询顾问要求：行业咨询顾问应同时具备以下几方面的素质：首先是行业咨询顾问的基本素质，包括：知行合一的行动力、表达和沟通能力、分析和判断能力、快速学习能
3、力、创新工作能力、承受压力能力等。其次是行业咨询顾问的专业素质，包括：一是咨询专业知识与技能，二是 文档性质：普通文档 所属部门：市场部 编号：SW-12-046大庆易拓科技有限公司 电话： 0459-6031821 传真：0459-6031822 网址：http:/黑龙江省大庆市高新区外包产业园区 C-4 座- 2 -经营管理专业知识与技能。最后是行业咨询顾问来源，行业咨询顾问一般为汽车行业的高级管理人员、部门经理、高级技师等行业的专家。这类专家需要长期和易拓保持联系，在接收到易拓咨询任务的一个工作日内与易拓公司联系确认咨询内容和具体时间安排。2、服务工程师要求1） 、初级工程师要求，按照易
4、拓公司培训标准对客户进行操作培训，能够解决操作性问题。2） 、中级工程师要求，除具有初级工程师的要求外还能够按照易拓公司的实施流程进行系统实施，完成包括数据库服务器搭建，岗位流程的设置，报表格式的修改，基础数据的导入和软件操作培训等工作。3） 、高级工程师要求，除具有中级工程师的要求外还能够掌握易拓全系列产品功能和特点，为客户讲解易拓的方案，完成售前咨询的工作和软件的实施工作也可以与中级工程师配合完成易拓产品的销售和实施工作。4） 、服务认证工程师要求在为客户提供服务期间能够遵守易拓公司的服务制度，服从公司的管理。在接到易拓公司服务任务后应在 2 小时内响应，并在规定时间内到达客户处，按要求为
5、客户解决相应问题。三、易拓认证服务工程师责任、权利和义务1、服务工程师责任服务工程师有责任了解服务客户易拓产品的使用情况。服务工程师有责任提醒客户数据库定时进行备份和程序备份操作。服务工程师在对客户数据库进行恢复操作前必须对数据库进行备份。服务工程师有责任提醒服务客户定期对操作系统打补丁，查杀病毒。服务工程师有责任维护易拓公司的利益。2、服务工程师权利服务工程师接受易拓系列产品的培训。服务工程师可以接受易拓公司提供的工作任务，并获取相应的报酬。 文档性质：普通文档 所属部门：市场部 编号：SW-12-046大庆易拓科技有限公司 电话： 0459-6031821 传真：0459-6031822
6、网址：http:/黑龙江省大庆市高新区外包产业园区 C-4 座- 3 -服务工程师可以接受易拓公司产品的宣传资料。服务工程师所在企业可以免费在易拓的网站免费宣传。3、服务工程师义务服务工程师有义务对易拓产品进行宣传、销售。服务工程师有义务宣传易拓的企业文化和管理思想。服务工程师有义务宣传易拓公司的市场活动。四、易拓认证工程师管理1、易拓认证工程师申请流程首先，填写易拓认证工程师申请单，易拓公司市场部门对申请单进行身份核实。其次，易拓公司市场部门对已核实的认证的工程师进行考核，考核通过后通知本人，市场部门对认证工程师信息进行的详细登记，并签订易拓工程师认证合同放公司备案，此合同中记录认证工程师的
7、有效期、责任、权利和义务。最后，易拓公司颁发认证工程师证书。2、易拓认证工程师取消资格管理易拓认证工程师管理认证有效期限为一年，在有效期内所授权的认证工程师可以向易拓公司提出认证工程师资格注销申请，填写完成注销申请后，公司市场部门与认证工程师进行身份的核实并上报易拓公司经批准后取消认证工程师资格并在公司进行备案，同时在网站公布或通知用户。如果认证工程师出现下列情况之一将被强制取销资格：在工作期间不服从易拓公司的管理；服务期间未达到易拓的服务标准；对易拓公司名誉造成损害；超越服务工程师所拥有的权利范围进行工作；向竞争对手泄露易拓公司信息。3、易拓认证工程师日常管理及考核 文档性质：普通文档 所属
8、部门：市场部 编号：SW-12-046大庆易拓科技有限公司 电话： 0459-6031821 传真：0459-6031822 网址：http:/黑龙江省大庆市高新区外包产业园区 C-4 座- 4 -易拓认证工程师由易拓公司统一管理和考核，易拓公司将采取日常考核、定期考核、年度考核的方法，针对不同级别的考核标准考核合格的服务工程师可以实现级别的晋升，否则将保留原级或降级直至取消服务资格，市场部门对易拓认证的工程师进行登记。五、易拓认证工程师报酬被认定的易拓工程师有资格为易拓的客户提供服务，所提供的服务易拓公司将按照公司标准提供报酬（易拓公司服务付费标准） 。服务报酬采用一事一酬的方式，按月或达到额度后进行统一支付。支付方式：银行汇款。易拓公司服务付费标准项目名称 工程师 服务费上门进行软件操作培训 初级工程师 140 元/次导入(客户档案、物料、车辆、工时代码等）数据中级工程师 420 元/次修改打印报表 中级工程师 70 元/张重新安装数据库服务器 初级工程师 140 元/次处理用户数据库置疑 高级工程师 700 元/次大庆易拓科技有限公司2012 年 01 月 01 日
