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1、全媒体下电子营业厅平台规划与应用展望 伊秀中 陈超 胡洋 北方联合广播电视网络股份有限公司 摘 要： 北方广电电子营业厅系统是以方便北方广电客户操作和体验为目的, 实现跨终端、跨平台、跨业务的新一代电子营业厅, 具有网上营业厅、电视营业厅、掌上营业厅、实体营业厅自助终端、微信营业厅 5 种自助服务系统, 除涵盖自助渠道的查询类业务功能外, 还扩展了全媒体电视业务的宣传、营销、业务受理、充值缴费等功能。本文从建设背景、建设规划、技术创新点、建设内容及应用情况方面阐述了北方广电电子营业厅系统的规划建设并展望了其应用前景。关键词： 跨终端; 全媒体; 电子营业厅; 自助服务; 作者简介：伊秀中, 男
2、, 1966 年生, 硕士, 北方联合广播电视网络股份有限公司运营支撑部部门经理, 高级工程师, 负责企业信息化系统整体发展规划、技术方案制定、系统建设和技术支撑等。Planning and Prospect of Electronic Business Platform in Omni-media eraYi Xiuzhong Chen Chao Hu Yang The North United Cable Network; Abstract： The electronic business system of North United Cable Network provides conv
3、enient customer-friendly operations and experiences, which is featured with five self-service subsystems: online business hall, TV business hall, handheld business hall, self-service terminal and We Chat business hall. Besides self-query, our business system extends functions of advertising, marketi
4、ng and business acceptance of omni-media TV programs, recharge and payment and etc. This paper explains the electronic business system of the North United Cable Network in aspects of construction background, construction plan, technical innovation, construction scheme and its application.Keyword： Ac
5、ross-terminal; Omni-media; Electronic business hall; Self-service; 0 引言在三网融合快速推进的大环境下, 随着业务的不断更新换代, 北方广电为用户提供的服务也从单一数字广播转变为包含点播、游戏等多项增值业务, 越来越多的增值业务为北方广电带来了新的利润增长点, 同时也要求北方广电为用户提供更高的服务质量。如何在不增加人力成本投入的基础上, 提高用户服务支撑能力, 为广大用户提供更为便捷的服务方式已成为目前公司业务发展的关键点。鉴于北方广电业务的特点, 在集中缴费和活动期间, 全省各地市的营业厅往往人满为患, 营业厅压力骤增,
6、客户排队时间过长, 极易造成客户不满, 影响社会和谐稳定, 而北方广电电子营业厅 (以下简称“电子营业厅平台”或“电子营业厅系统”) 的引入将有效分担实体营业厅的服务压力, 提升服务质量。1 电子营业厅系统优势电子营业厅对北方广电业务的宣传、营销及推广, 对增加用户使用率具有重要意义。电子营业厅平台建设, 符合了电子渠道多样化的大趋势, 顺应三网融合下的全业务开展, 有效支撑北方广电新业务, 保证公司在激烈市场竞争中能够持续发展、灵活改变市场策略、促使公司新业务的快速开发。电子营业厅的实时性及便捷性能够显著提升用户满意度和服务质量, 分担了实体营业厅的服务压力, 有效提升公司的品牌形象和工作效
7、率。2 电子营业厅系统规划以 BOSS 系统、呼叫系统、支付系统为基础平台支撑电子营业厅系统, 为全省互动电视用户、数字电视用户服务, 最终的目的是方便客户操作和体验。本系统建设将开拓更为丰富的业务渠道为北方广电用户提供服务, 具有“设计清晰、融合支撑、架构扁平、控制集中”的整体构架, 实现跨终端、跨平台、跨业务的新一代电子营业厅, 并将业务向全省进行推广。具体内容如下:1.建设并完善电子营业厅系统构架:搭建统一后台管理系统, 实现系统解耦合, 提高系统稳定性。为了降低电子营业厅各业务系统之间的耦合性, 提高系统强壮性, 建设统一后台管理系统, 实现电子营业厅前后台分离, 使得页面展现和功能逻
8、辑区分开, 提高数据处理能力;实现与外围支撑系统的集成对接, 完成业务订购/退订的功能。2.跨终端业务支撑:在统一后台管理基础上建设 5 种全省自服务渠道。在统一后台管理的基础上, 建设了网上营业厅、电视营业厅、掌上营业厅、实体营业厅自助终端、微信营业厅等 5 种自助服务系统。3.电子营业厅业务全省推广:在建设技术平台的基础上, 针对公司互动业务的推广需求不断优化和改造, 将电子营业厅系统推广到全省, 使广大用户可通过多种渠道和简单的操作, 就可以全面、快速、简便地获得北方广电互动电视的业务和服务信息, 实现业务的全省推广。3 系统技术方案电子营业厅平台建设采用面向对象和模块化的设计方法, 遵
9、循实时、高效、可靠、可扩的建设原则, 从业务运营、计费、服务、流程等多方面入手, 全面进行建设和优化。1.实时性原则为确保融合业务的精确计费, 在做计费处理和业务控制时必须能够达到实时性的要求。在用户使用在线业务订购、退订、在线缴费充值功能过程中, 和 BOSS内部订购退订接口、账务充值缴费接口以及和外部在线支付平台接口达到实时性要求。2.高效性原则对系统以及应用进行充分优化, 合理分配负载, 通过协同、分布处理等手段提高运行效率, 确保业务处理时间可控。通过使用虚拟化软件进行业务的负载均衡、使业务平均分配在多服务器上进行分布处理, 提高业务处理效率, 充分利用硬件软件资源。3.可靠性原则系统
10、的整体可用度可达到 99.8%以上, 在不影响业务的前提下, 实现软件系统的在线更新。系统数据能够充分满足完整性、一致性及准确性基本要求;平台的订购、退订、在线缴费充值接口保持高度可靠;通过验证、数据完整性一致性检查、权限控制机制、回滚机制、异常紧急处理机制保证业务流程的可靠性。4.可扩性原则系统设计可实现功能和性能的平滑扩展。硬件资源可扩展, 可以通过增加存储、服务器、交换机来提升平台的性能;软件模块可添加, 可以基于现有业务框架, 实现功能模块的快速添加, 保证功能业务的平滑扩展。4 系统技术创新点1.构建了统一逻辑平台本系统打破传统营业厅系统烟囱式构架, 构建统一业务处理平台 (如图 1
11、 所示) , 实现各渠道营业厅业务逻辑的统一管理, 实现电子营业厅前后台的分离, 降低了系统耦合度, 提高系统稳定性和健壮性。2.模块化设计电子营业厅系统根据功能划分为掌上营业厅、电视营业厅、微信营业厅、网上营业厅、营业厅自助终端、营业厅后台管理系统 6 个子模块, 每个子模块划分合理、接口清晰明了、高度解耦合, 即其中某个模块出现问题都不影响其他模块正常运行。图 1 系统架构图 下载原图3.流程自定义电子营业厅管理员可以通过统一的后台管理系统, 修改现有业务或者新增新业务, 可以针对不同的营业厅渠道定制不同的业务规则和业务流程, 管理员进行业务新增时, 不影响系统各项功能的正常运行, 不影响
12、用户正常操作。4.营销模板化构建互联网特色的营销活动支撑平台, 支持电子营业厅专属营销活动快速上线及定制化营销活动的开发。后台管理员通过系统提供的营销活动模板, 可方便的进行营销推广的配置, 实现灵活的活动管理。5.页面组件化管理电子营业厅平台的 Web 页面展现采用标准的页面 CSS+DIV+模板的方式实现, 并通过后台的 CMS 来动态的更新网页上的内容、图片、布局、样式等。构建页面组件化管理, 支撑页面排版、颜色、背景的灵活变更和调整, 适应不断变化的业务运营需求。图 2 网上营业厅功能页面 下载原图5 系统建设内容及应用情况本系统是多屏融合、跨终端、跨平台、跨业务的新一代电子营业厅平台
13、, 包含电脑端的网上营业厅、手机端的掌上营业厅和微信营业厅、电视端的电视营业厅和实体营业厅的自助终端。5.1 网上营业厅系统建设网上营业厅 (如图 2 所示) 利用互联网和 PC 终端, 向用户提供便捷、快速的服务, 是新业务的宣传和体验、业务办理、充值缴费的重要渠道。网上营业厅开发三户信息查询、详单信息查询、账单信息查询、产品订购退订、用户充值缴费、在线报修、积分商城、政策宣传等功能。优化界面布局, 展示账本余额、多层级的已消费和欠费账单, 提高业务响应速度, 提升用户体验。5.2 掌上营业厅系统建设掌上营业厅 (如图 3 所示) 通过移动通信网络、互联网, 结合手机、PAD 等终端和银行支
14、付系统, 为用户提供支持多种终端的掌上营业厅访问方式。掌上营业厅主要实现客户信息查询、客户密码修改、已开通服务查询、账单查询、详单查询、业务办理、充值缴费等功能。图 3 掌上营业厅功能页面 下载原图掌上营业厅采用 C/S 架构, 将为使用 IOS、Android 等多种操作系统的终端提供客户端软件, 同时支持自适应功能, 能够根据不同终端型号, 屏幕分辨率大小来展现适合相应终端展示的页面和功能。5.3 实体营业厅自助终端系统建设实体营业厅自助终端系统 (如图 4 所示) 通过建立缴费查询一体机, 实现实体营业中的自助查询和自助缴费功能, 主要包括客户信息查询、已开通服务查询、账单详单查询、欠费
15、金额查询、自助缴费功能。5.4 电视营业厅建设电视营业厅 (如图 5 所示) 利用机顶盒终端和电视机终端展现业务宣传推荐、业务订购、业务查询等信息。电视营业厅系统提供了面向系统操作员的后台管理功能, 可为用户提供:信息查询、产品订购、业务办理、账户充值、帮助支持、业务咨询等服务, 使功能实现所需要的数据结构更为合理与高效, 并兼顾今后的功能升级与业务扩展。5.5 微信营业厅建设微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。据第三方机构统计, 截至 2016 年底微信用户数已突破 9 亿。基于微信庞大的用户数, 微信的公众服务平台, 已发展成为政府、银行、企业等组织机构向公众
16、发布信息、营销产品的重要渠道。图 4 自助终端功能页面 下载原图图 5 电视营业厅功能页面 下载原图图 6 微信营业厅功能页面 下载原图微信营业厅 (如图 6 所示) 将实现用户证号绑定、费用查询、充值缴费、优惠活动支持、人气业务推广等功能。活动的大力推广将增强北方广电电子渠道的营销能力, 提升公司品牌形象, 同时也增进了客户对北方广电的品牌认知。6 总结三网融合背景下, 电子营业厅因其自动化、覆盖广的特点以及不受时空限制的便捷性, 为客户提供持续、优质的服务, 并可帮助企业有效减少渠道管理、业务受理等方面的投资与成本, 降低风险, 提高效益, 特别是在服务性行业中, 电子营业厅被认为是提高客户忠诚度的有效手段, 必将成为企业不可或缺的客户服务、业务办理、市场营销的主渠道, 对北方广电全媒体业务的开展、推广及宣传, 对扩大用户范围, 提高用户服务质量、提高各项业务 ARPU 值具有重要意义。基于电子营业厅平台的业务推广将以市场需求为基础, 结合北方广电业务特性, 依据营销市场化、产品体验化、渠道协同化的总体
